Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA
- Copiloto
- Espaço de trabalho do agente
- Objetos e regras de negócios
- Pessoas
- Conhecimento
- Mensagens
- Segurança
- Análises
- Serviços de funcionários
- Gerenciamento da força de trabalho
- Desenvolvedores
- Conteúdo notável
E não deixe de conferir:
Support
- O encaminhamento omnichannel agora pode encaminhar chamadas encerradas como tickets de e-mail. Você pode usar a ação de gatilho de ticket Definir canal de encaminhamento para alterar o canal de encaminhamento para chamadas concluídas para e-mail. Além disso, uma condição de gatilho de ticket de canal de encaminhamento permite agir em tickets com base no canal de encaminhamento, em vez de apenas no canal pelo qual ele foi recebido originalmente. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
- Suporte a traduções com IA para mensagens enviadas em todos os canais assíncronos de tickets, incluindo e-mail, formulário web e API. Um mecanismo de tradução consolidado é usado para mensagens recebidas e enviadas em canais de conversa assíncronos de tickets. Consulte Noções básicas sobre a tradução de conversas.
Agentes de IA
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(Advanced) Os administradores do cliente agora podem apagar agentes de IA avançados. Isso dá a você mais controle sobre seu ambiente de agente de IA e reduz a necessidade de entrar em contato com o Support ao cliente Zendesk. Consulte Exclusão de um agente de IA.
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(Advanced) Os administradores do cliente podem configurar um usuário específico para ser usado como remetente de respostas de e-mail de agentes de IA. Essa alteração afeta apenas o usuário exibido na visualização do ticket no espaço de trabalho do agente. Os clientes ainda recebem e-mails do nome da marca e endereço de suporte configurados. Consulte Configuração do remetente de respostas por e-mail de agente de IA avançado.
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(Advanced) Uma nova aba Jornada da conversa no painel de relatórios visualiza os fluxos de conversa entre os clientes e seus agentes de IA avançados. Isso ajuda você a melhorar o conhecimento para reduzir transferências, reduzir as etapas necessárias para evitar problemas, replicar caminhos de conversa bem-sucedidos e criar relatórios sobre casos de uso com maior sucesso de automação. Consulte a aba Jornada da conversa.
- (Advanced) A partir de agora, os usuários recém-criados com a função de administrador para o suporte terão a função de administrador cliente para Agentes de IA por padrão. Isso elimina o trabalho manual necessário pelos responsáveis pela conta para configurar o acesso de agente de IA para membros da equipe. Consulte Gerenciamento de acesso ao complemento Agentes de IA - Avançado.
Copiloto
- O Copiloto oferece recomendações baseadas em IA para configurações de encaminhamento omnichannel. Há 21 tipos de recomendação de encaminhamento na Central de administração, abrangendo todos os aspectos da configuração do encaminhamento omnichannel e otimizações avançadas. Os administradores podem filtrar as recomendações por tipo para facilitar o acesso. Consulte Otimização de fluxos de trabalho, tarefas e encaminhamento com recomendações de IA.
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As permissões no nível de grupo estão disponíveis para o recurso de resumo de tickets do Copiloto. Isso permite atribuir permissões a esse recurso por grupo, garantindo que as pessoas certas tenham as ferramentas certas no momento certo. Consulte Ativação e configuração dos resumos de ticket gerados por IA.
Objetos e regras de negócios
- Filtragem baseada em marca de registros de objetos personalizados e regras de acesso permitem restringir o acesso do usuário com base na associação de marca. Isso ajuda os administradores a controlar o acesso dos agentes aos dados personalizados em várias marcas. Consulte Filtragem das opções de um campo de relacionamento de pesquisa e Uso de regras de acesso para restringir o acesso por marca.
- O gerenciamento de versões agora oferece suporte a regras de capacidade para encaminhamento omnichannel. Isso significa que as regras de capacidade podem ser replicadas, inspecionadas, salvas em instantâneos, comparadas e implantadas em ambientes do Zendesk. Consulte Inspeção das configurações de conta de sandbox e de produção.
Pessoas
- Uma nova permissão de função personalizada no Enterprise permite que os agentes gerenciem outros membros da equipe, com opções para apenas visualizar ou criar, editar, apagar ou reatribuir membros da equipe. Essas permissões permitem a delegação do gerenciamento de equipe sem funções de administrador. Consulte Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter.
- O Zendesk agora verifica se há senhas expiradas antes de solicitar a autenticação de dois fatores (2FA), melhorando a segurança e simplificando a experiência do usuário. Os usuários devem atualizar as senhas expiradas antes de concluir a 2FA durante o acesso. Consulte Anúncio de um novo fluxo de entrada que verifica senhas expiradas antes da autenticação de dois fatores.
Conhecimento
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Os recursos avançados e de IA do Conhecimento que anteriormente eram restritos ao complemento Copiloto ou aos planos Enterprise agora estão disponíveis em todos os planos Suite e Conhecimento.
Especificamente, as ferramentas de escrita IA generativa e a tradução IA para artigos não requerem mais o complemento Copiloto. Pesquisa agrupada da central de ajuda, subseções na central de ajuda e multiposicionamento de artigos não estão mais restritos aos planos Enterprise - A pesquisa generativa e as respostas rápidas foram atualizadas para usar o mesmo sistema de geração aumentada de recuperação (RAG) que os Agentes de IA. Essa mudança melhora a precisão, a consistência e a relevância das respostas geradas por IA em toda a central de ajuda e espaço de trabalho do agente.
Mensagens
- Os usuários finais agora podem encerrar suas próprias sessões no Web Widget de mensagens. Esse recurso melhora o controle do usuário, reduz acompanhamentos desnecessários e melhora a eficiência operacional. Por padrão, ela está desativada, mas os administradores podem ativá-la. Consulte Permissão para que usuários finais encerrem sessões de mensagens.
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O novo design da divulgação "Generated by IA" no Web Widget de mensagens reduz a confusão visual ao mover a divulgação da IA de um rodapé por mensagem para um único rótulo no nome do agente de IA por grupo de mensagens. Essa atualização mantém as divulgações claras e em conformidade sem distrair a conversa.
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Os nomes dos agentes que encerram sessões de mensagens agora são capturados e exibidos no registro de eventos do ticket. Essa atualização melhora a responsabilidade, o controle de qualidade e a investigação do comportamento de encerramento de sessão. Consulte o recurso Encerrar sessão.
Segurança
- Todas as contas podem, opcionalmente, impor uma duração máxima da sessão para os membros da equipe, o que significa que, independentemente da atividade, os usuários serão forçados a sair após um período de tempo especificado. Consulte Definição de tempo limite da sessão para usuários.
Análises
- Os painéis de monitoramento em tempo real têm novos relatórios, filtros e visualizações, incluindo abas de status SLA para filas padrão e personalizadas, visualizações de marca e grupo, visualizações de percentil, um filtro de fila de progresso do ticket e a capacidade de exibir valores inativos em filtros. Consulte Sobre os painéis de monitoramento em tempo real.
- A aba Agentes de IA - Essencial foi adicionada à IA do Zendesk: Painel de análise dos Agentes de IA, fornecendo métricas-chave sobre conversas, transferências, satisfação do cliente e referências de conteúdo para ajudar a otimizar o desempenho do Support IA. Consulte Análise de atividade para Agentes de IA - Essencial.
Serviços de funcionários
- Listas de tarefas estão disponíveis para todos. Definidas por administradores para tipos comuns de tickets, os agentes podem adicionar listas de tarefas aos tickets para garantir que tomem todas as ações necessárias para resolver a solicitação. Consulte Criação de listas de tarefas para ajudar agentes a resolver tickets.
- Organizar seus serviços em categorias em seu catálogo de serviços facilita para os funcionários encontrar e solicitar os serviços de que precisam, além de simplificar a experiência do administrador de gerenciar os serviços no catálogo de serviços. Consulte Criação e gerenciamento de categorias para o catálogo de serviços.
- A API de solicitações de aprovação permite criar e monitorar solicitações de aprovação de maneira programática, melhorando o controle e permitindo fluxos de trabalho mais extensíveis, relatórios aprimorados e integrações de terceiros. Consulte API de solicitações de aprovação.
- Os administradores podem decidir se permitem que os usuários finais aprovem solicitações de aprovação. Isso fornece mais controle sobre os fluxos de trabalho de aprovação, limitando os aprovadores a agentes ou grupos, se desejado. Consulte Ativação e configuração de solicitações de aprovação.
- Os conectores Okta e Microsoft Entra para o criador de ações foram projetados para automatizar tarefas críticas de gerenciamento de identidade e acesso ao longo do ciclo de vida dos funcionários e otimizar os fluxos de trabalho de atendimento ao funcionário e gerenciamento de serviços de TI. Consulte as seções Okta e Microsoft Entra em Conexão de sistemas externos ao criador de ações para uso em fluxos de ação.
Gerenciamento da força de trabalho
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Melhorar o relatório e a gestão das folgas no gerenciamento da força de trabalho (WFM). As folgas de dia inteiro agora são mapeadas para turnos programados em vez de um bloco de 24 horas. Além disso, uma nova métrica de horas faturáveis reflete folgas pagas menos porções não pagas. As folgas estão alinhadas com os fusos horários de localização atribuídos aos agentes, melhorando a precisão e a consistência nos relatórios. Consulte Gerenciamento de solicitações de folga dos agentes e Solicitação de folga.
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Os grupos de trabalho combinados no Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) permitem a fusão de vários grupos de trabalho em um para programação. Os administradores podem programar agentes em grupos de trabalho combinados, como Voz e Tickets, simultaneamente. Isso otimiza a alocação de recursos, melhora o Support de multitarefas e melhora o monitoramento de adesão. Consulte Criação de fluxos de trabalho combinados.
Desenvolvedores
- A API Filas personalizadas fornece métricas de fila detalhadas e específicas de canais em canais de e-mail, mensagens e Voz, permitindo relatórios completos e personalizados e otimização operacional. Ele oferece métricas como taxa de aceitação, tamanho da fila, contagens de tráfego e tempos de espera, com filtragem flexível e acesso a dados históricos de 90 dias. Consulte a documentação da API Events.
- A API de solicitações de aprovação permite criar e monitorar solicitações de aprovação de maneira programática, melhorando o controle e permitindo fluxos de trabalho mais extensíveis, relatórios aprimorados e integrações de terceiros. Consulte API de solicitações de aprovação.
Conteúdo notável
- Use o Guia de Soluções da Página inicial do agente para aproveitar ao máximo a Página inicial do agente. Quando configurada corretamente, a Página inicial do agente permite que você aproveite a visibilidade de seus agentes em suas próprias atribuições de trabalho. Com os agentes e a IA gerenciando as tarefas da linha de frente, você fica livre para ter uma visão geral mais ampla e estratégica de como o Zendesk está funcionando para você. Consulte o Guia de soluções da Página inicial do agente para otimizar o fluxo de trabalho de tickets.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.