Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA
- Copiloto
- Espaço de trabalho do agente
- Objetos e regras de negócios
- Pessoas
- Conhecimento
- Mensagens
- Segurança
- Análises
- Serviços de funcionários
- Gerenciamento da força de trabalho
- Desenvolvedores
- Conteúdo notável
E não deixe de conferir:
Support
- O encaminhamento omnichannel agora pode encaminhar chamadas encerradas como tickets de e-mail. Você pode usar a ação de gatilho de ticket Definir canal de encaminhamento para alterar o canal de encaminhamento de chamadas concluídas para email. Além disso, uma condição de gatilho de ticket de canal de encaminhamento permite agir em tickets com base no canal de encaminhamento deles, em vez de apenas no canal pelo qual ele foi originalmente recebido. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
- Suporte a traduções com IA para mensagens enviadas em todos os canais assíncronos de tickets, incluindo e-mail, formulário web e API. Um mecanismo de tradução consolidado é usado para mensagens recebidas e enviadas em canais de conversa de tickets assíncronos. Consulte Noções básicas de tradução de conversas.
Agentes de IA
-
(Avançado) Os administradores do cliente agora podem apagar os próprios agentes de IA avançados. Isso dá a você mais controle sobre o ambiente do agente de IA e reduz a necessidade de entrar em contato com o Support ao cliente Zendesk. Consulte Exclusão de um agente de IA.
-
(Avançado) Os administradores do cliente podem configurar um usuário específico para ser usado como remetente de respostas de e-mail de agentes de IA. Essa alteração afeta apenas o usuário exibido na visualização do ticket no espaço de trabalho do agente. Os clientes ainda recebem e-mails do nome da marca e endereço de suporte configurado. Consulte Configuração do remetente de respostas por e-mail de agente de IA avançado.
-
(Avançado) Uma nova aba Jornada da conversa no painel de relatórios visualiza os fluxos de conversa entre os clientes e seus agentes de IA avançados. Isso ajuda você a melhorar o conhecimento para reduzir as transferências, reduzir as etapas necessárias para evitar problemas, replicar caminhos de conversa bem-sucedidos e criar relatórios sobre casos de uso com maior sucesso de automação. Consulte a aba Caminho da conversa.
- (Avançado) A partir de agora, os usuários recém-criados com a função de Administrador do Support terão a função de Administrador do cliente para Agentes de IA por padrão. Isso elimina o trabalho manual exigido pelos responsáveis pela conta para configurar o acesso de agentes de IA para membros da equipe. Consulte Gerenciamento de acesso ao complemento Agentes de IA - Avançado.
Copiloto
- O Copilot oferece recomendações baseadas em IA para configurações de encaminhamento omnichannel. Há 21 tipos de recomendação de encaminhamento na Central de administração, abrangendo todos os aspectos da configuração do encaminhamento omnichannel e otimizações avançadas. Os administradores podem filtrar as recomendações por tipo para facilitar o acesso. Consulte Otimização de fluxos de trabalho, tarefas e encaminhamento com recomendações de IA.
-
As permissões no nível de grupo estão disponíveis para o recurso de resumo de tickets do copiloto. Isso permite atribuir permissões a esse recurso por grupo, garantindo que as pessoas certas tenham as ferramentas certas no momento certo. Consulte Ativação e configuração dos resumos de ticket gerados por IA.
Objetos e regras de negócios
- O filtramento baseado em marca de registros de objetos personalizados e regras de acesso permitem restringir o acesso do usuário com base na associação de marca. Isso ajuda os administradores a controlar o acesso dos agentes a dados personalizados em várias marcas. Consulte Filtragem das opções de um campo de relacionamento de pesquisa e Uso de regras de acesso para restringir o acesso por marca.
- O gerenciamento de versão agora oferece suporte a regras de capacidade para encaminhamento omnichannel. Isso significa que as regras de capacidade podem ser replicadas, inspecionadas, salvas em instantâneos, comparadas e implantadas em ambientes do Zendesk. Consulte Inspecção das configurações de conta de sandbox e de produção.
Pessoas
- Uma nova permissão de função personalizada no Enterprise permite que os agentes gerenciem outros membros da equipe, com opções para apenas visualizar ou criar, editar, apagar ou reatribuir membros da equipe. Essas permissões permitem a delegação de gerenciamento de equipe sem funções de administrador. Consulte Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter.
- A Zendesk agora verifica se há senhas expiradas antes de solicitar a autenticação de dois fatores (2FA), aumentando a segurança e simplificando a experiência do usuário. Os usuários devem atualizar senhas expiradas antes de concluir a 2FA durante o acesso. Consulte Anúncio de um novo fluxo de entrada que verifica senhas expiradas antes da autenticação de dois fatores.
Conhecimento
-
Os recursos avançados do Conhecimento que anteriormente eram restritos ao complemento Copiloto ou aos planos Enterprise agora estão disponíveis em todos os planos Suite e Conhecimento.
Especificamente, as ferramentas de IA generativa e a tradução de IA para artigos não precisam mais do complemento Copilot. A pesquisa agrupada na central de ajuda, as subseções na central de ajuda e o multiposicionamento de artigos não são mais restritos aos planos Enterprise - A pesquisa generativa e as respostas rápidas foram atualizadas para usar o mesmo sistema de geração aumentada de recuperação (RAG) que os Agentes de IA. Essa alteração melhora a precisão, a consistência e a relevância das respostas geradas por IA na central de ajuda e no espaço de trabalho do agente.
Mensagens
- Os usuários finais agora podem encerrar suas próprias sessões no Web Widget de mensagens. Esse recurso aprimora o controle do usuário, reduz o acompanhamento desnecessário e melhora a eficiência operacional. Por padrão, ela vem desativada, mas os administradores podem ativá-la. Consulte Permissão para que usuários finais encerrem sessões de mensagens.
-
A reformulação da divulgação "Gerar por IA" no W eb Widget de mensagens red uz a confusão visual ao mover a divulgação da IA de um rodapé por mensagem para um único rótulo no nome do agente de IA por grupo de mensagens. Essa atualização mantém as divulgações claras e em conformidade sem distrair da conversa.
-
Os nomes dos agentes que encerram sessões de mensagens agora são capturados e exibidos no registro de eventos do ticket. Essa atualização melhora a responsabilidade, o controle de qualidade e a investigação do comportamento de encerramento de sessão. Consulte Recurso Encerrar sessão.
Segurança
- Todas as contas podem opcionalmente impor uma duração máxima da sessão para os membros da equipe, o que significa que, independentemente da atividade, os usuários serão forçados a sair após um período de tempo especificado. Consulte Configuração do tempo limite da sessão para usuários.
Análises
- Os painéis de monitoramento em tempo real têm novos relatórios, filtros e visualizações, incluindo abas de status SLA para filas padrão e personalizadas, visualizações de marca e grupo, visualizações percentuais, um filtro de filas de progresso do ticket e a capacidade de exibir valores inativos em filtros. Consulte Sobre os painéis de monitoramento em tempo real.
- A aba Agentes de IA - Essencial foi adicionada à IA do Zendesk: Painel de análise dos Agentes de IA, fornecendo métricas importantes sobre conversas, transferências, satisfação do cliente e referências de conteúdo para ajudar a otimizar o desempenho do Support IA. Consulte Análise de atividade para Agentes de IA - Essencial.
Serviços de funcionários
- Listas de tarefas estão disponíveis em geral. Definidas por administradores para tipos comuns de tickets, os agentes podem adicionar listas de tarefas aos seus tickets para ajudar a garantir que tomem todas as ações necessárias para resolver a solicitação. Consulte Criação de listas de tarefas para ajudar agentes a resolver tickets.
- Organizar seus serviços em categorias em seu catálogo de serviços facilita para os funcionários encontrar e solicitar os serviços de que precisam, além de simplificar a experiência do administrador de gerenciar os serviços no catálogo de serviços. Consulte Criação e gerenciamento de categorias para seu catálogo de serviços.
- A API de solicitações de aprovação permite criar e monitorar solicitações de aprovação de maneira programática, aprimorando o controle e permitindo fluxos de trabalho mais extensíveis, relatórios aprimorados e integrações de terceiros. Consulte API de solicitações de aprovação.
- Os administradores podem decidir se permitirão que os usuários finais aprovem solicitações de aprovação. Isso fornece mais controle sobre os fluxos de trabalho de aprovação, limitando os aprovadores a agentes ou grupos, se desejado. Consulte Ativação e configuração de solicitações de aprovação.
- Os conectores Okta e Microsoft Entra para o criador de ações foram projetados para automatizar tarefas críticas de gerenciamento de identidade e acesso ao longo do ciclo de vida do funcionário e otimizar os fluxos de trabalho de atendimento ao funcionário e gerenciamento de serviços de TI. Consulte Uso de ações do Okta em fluxos de ação e Uso de ações do Microsoft Entra ID em fluxos de ação.
Gerenciamento da força de trabalho
-
Melhorar os relatórios e a gestão das folgas no gerenciamento da força de trabalho (WFM). As folgas de dia inteiro agora são mapeadas para turnos programados em vez de um bloco de 24 horas plano. Além disso, uma nova métrica de horas faturáveis reflete folgas pagas menos partes não pagas. As folgas são alinhadas com os fusos horários atribuídos aos agentes, melhorando a precisão e a consistência dos relatórios. Consulte Gerenciamento de solicitações de folga dos agentes e Solicitação de folga.
-
Os grupos de trabalho combinados no Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) permitem a fusão de vários grupos de trabalho em um para programação. Os administradores podem programar agentes em grupos de trabalho combinados, como Voz e Tickets, simultaneamente. Isso otimiza a alocação de recursos, melhora o Support de multitarefas e aprimora o monitoramento de adesão. Consulte Criação de fluxos de trabalho combinados.
Desenvolvedores
- A API Filas personalizadas fornece métricas de fila detalhadas e específicas do canal em canais de e-mail, mensagens e Voz, permitindo relatórios completos e personalizados e otimização operacional. Ele oferece métricas como taxa de aceitação, tamanho da fila, contagem de tráfego e tempos de espera, com filtragem flexível e acesso a dados históricos de 90 dias. Consulte a documentação da API de eventos de fila.
- A API de solicitações de aprovação permite criar e monitorar solicitações de aprovação de maneira programática, aprimorando o controle e permitindo fluxos de trabalho mais extensíveis, relatórios aprimorados e integrações de terceiros. Consulte API de solicitações de aprovação.
Conteúdo notável
- Use o Guia de soluções da Página inicial do agente para aproveitar ao máximo a Página inicial do agente. Quando configurado corretamente, a Página inicial do agente permite que você aproveite a visibilidade de seus agentes em suas próprias atribuições de trabalho. Com seus agentes e IA gerenciando as atribuições da linha de frente, você tem uma visão geral mais ampla e de alto nível de como o Zendesk está trabalhando para você. Consulte Guia de soluções da Página inicial do agente para otimizar o fluxo de trabalho do ticket.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.