| Data do anúncio | Data da implementação |
| 20 de abril de 2026 | 20 de abril de 2026 |
Hoje estamos anunciando que a IA agêntica para Agentes de IA de e-mail avançados está disponível em geral. Com IA generativa total, os Agentes de IA de e-mail agora podem entender e-mails recebidos, responder perguntas de suas fontes de conhecimento e ir além executando procedimentos de negócios por meio de integrações de sistema, sem a criação de fluxos complexos. O agente de IA otimiza a comunicação, reduzindo o número de trocas de e-mails ao agregar respostas e coletar todas as informações necessárias antecipadamente, diminuindo a necessidade de idas e vindas e, ao mesmo tempo, mantendo a fidelidade ao seu tom e à sua marca.
Por padrão, todos os Agentes de IA de e-mail avançados recém-criados usam IA agêntica.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que mudará?
Clientes com Agentes de IA - Avançado agora podem criar Agentes de IA de e-mail avançados alimentados por IA agêntica. Esses Agentes de IA lidam com e-mails de clientes de ponta a ponta, desde entender a solicitação até entregar uma resolução ou encaminhar para um agente humano quando necessário.
Principais recursos
- Gerenciamento de perguntas únicas e múltiplas. O agente de IA responde a uma ou mais perguntas das suas fontes de conhecimento conectadas, agregando todas as respostas em um único e-mail para minimizar a troca de mensagens com o cliente.
- Automação de procedimentos. O agente de IA executa procedimentos generativos (por exemplo, "Cancelar meu pedido") e coleta todas as informações necessárias do cliente em um único e-mail, minimizando a troca de mensagens. Quando um cliente tem várias solicitações de procedimento, o agente de IA as processa sequencialmente por meio de trocas de e-mails.
- Perguntas esclarecedoras. O agente de IA pede detalhes quando a solicitação de um cliente é vaga, antes de fornecer uma resposta ou acionar um procedimento.
- Reconhecimento de conversas informais. O agente de IA reconhece conversas informais e responde adequadamente, perguntando qual é a dúvida do cliente quando o e-mail não contém uma pergunta, resolvendo questões dentro do escopo ou encaminhando solicitações fora do escopo.
- Gerenciamento de escalonamento. O agente de IA passa para um agente humano quando o cliente o solicita, quando um procedimento o especifica ou quando o agente de IA não consegue resolver a solicitação com confiança em uma única resposta.
- Fluxos alinhados às mensagens. Os fluxos de automação, o gerenciamento do status das conversas e a lógica de negócios refletem fielmente o sistema de mensagens do Zendesk, proporcionando uma experiência consistente para administradores e clientes em todos os canais.
- Limpeza automática de e-mail. O agente de IA remove automaticamente as respostas, assinaturas, rodapés e observações legais anteriores das conversas por e-mail, para que ele se concentre apenas no novo conteúdo relevante.
- Suporte multilíngue automático. O agente de IA oferece suporte para vários idiomas, sem precisar de configuração por idioma ou fluxos de diálogo traduzidos. (Mas observe que você ainda precisa adicionar e ativar os idiomas que deseja dar suporte.)
Para obter mais informações, consulte Sobre Agentes de IA com IA agêntica.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
O e-mail é um canal de suporte de alto volume e essencial para os negócios. A IA agêntica para e-mail automatiza a resolução com configuração mínima. Você define os procedimentos de negócios e as fontes de conhecimento, e o agente de IA raciocina sobre o melhor caminho para a resolução, sem a necessidade de construir fluxos complexos. Isso oferece valor significativo para as equipes de suporte:
- O agente de IA classifica, encaminha e resolve e-mails recebidos automaticamente.
- O agente de IA agrega respostas e coleta todas as informações necessárias de antemão, reduzindo a troca de mensagens com o cliente.
- Quando o agente de IA não consegue resolver uma solicitação, ele passa para um agente humano com contexto completo. Ou a IA fornece uma resposta de qualidade ou um humano lida com ela.
- As funcionalidades em todos os canais de e-mail e mensagens estão alinhadas para proporcionar uma experiência consistente tanto para administradores quanto para clientes.
O que devo fazer?
A IA agêntica para e-mail está disponível automaticamente para todos os clientes com o complemento Agentes de IA - Avançado. Por padrão, todos os Agentes de IA de e-mail avançados recém-criados usam IA agêntica. Consulte Introdução aos Agentes de IA - Avançado para saber como criar e configurar um agente de IA com IA agêntica.
Agentes de IA de e-mail existentes não serão afetados por essa alteração e continuarão funcionando conforme configurado.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.