Resumo
Em 19 de maio de 2026, de 4:05 UTC a 5:07 UTC, clientes em todos os pods tiveram interrupções na entrega de mensagens para conversas do WhatsApp, Messenger e Instagram. Durante a janela de incidente, algumas mensagens do usuário final foram atrasadas ou não foram entregues nas mensagens do Zendesk. As mensagens enviadas (mensagens enviadas pela API) não foram afetadas.
Linha do tempo
Atualmente, estamos cientes de um problema que afeta a entrega de mensagens nos canais de conversas por redes sociais do WhatsApp, Messenger e Instagram. Nossos engenheiros estão investigando ativamente o problema e trabalhando em estreita colaboração com nosso parceiro de fornecedores para resolvê-lo o mais rápido possível. Compartilharemos outra atualização assim que mais informações estiverem disponíveis. Obrigado por sua paciência e compreensão.
Confirmaram que a entrega de mensagens recebidas foi parcialmente recuperada nos dois canais. WhatsApp, Messenger e Instagram agora estão vendo uma recuperação parcial, embora a entrega de mensagens ainda possa ser intermitente. Nossa parceira Meta reconheceu o problema e está trabalhando ativamente para resolvê-lo. Continuaremos monitorando de perto e compartilhando mais atualizações à medida que mais informações forem disponibilizadas.
Análise de causa principal
Este incidente foi causado por uma interrupção na entrega de webhooks da plataforma de conversas por redes sociais que fornece integrações do WhatsApp/Messenger/Instagram.
O que isso significa
Para esses canais, as mensagens recebidas dependem de webhooks sendo entregues da plataforma upstream para pontos de extremidade do Zendesk. Durante a janela de incidente:
- O número de solicitações de webhook recebidas que chegaram ao Zendesk descendeu drasticamente.
- As solicitações de webhook que chegaram foram processadas com êxito (nenhum pico de erro do lado do aplicativo foi observado).
Por que a Zendesk não conseguiu evitar isso
Como a interrupção ocorreu em frente ao Zendesk (antes que as solicitações cheguem ao nosso aplicativo), não foi possível aplicar nenhuma alteração no Zendesk para restaurar a entrega de entrada. Nosso foco durante o incidente foi:
- Detecção e validação rápidas
- Limpar a comunicação com o cliente
- Transferência para o provedor upstream
- Confirmação da recuperação de ponta a ponta após a reinicialização da entrega
Resolução
Entrega recebida recuperada conforme o problema de entrega do webhook avançado foi resolvido. Monitoramos o tráfego recebido e realizamos testes funcionais até confirmarmos:
- As mensagens recebidas chegavam de maneira consistente nos canais
- O volume voltou aos níveis normais da linha de base
O que estamos fazendo agora
Embora as interrupções no fluxo avançado não possam ser totalmente evitadas nesses canais, estamos tomando medidas para melhorar a detecção e a resposta:
- Atualização das orientações internas de encaminhamento para incidentes de conversas por redes sociais.
- Estabelecimento de contas de teste de produção compartilhadas para WhatsApp, Messenger e Instagram para validar o impacto e a recuperação mais rapidamente.
- Continuar refinando o monitoramento para que possamos distinguir mais rapidamente entre quedas na entrega do lado da plataforma e problemas no Zendesk.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Em caso de dúvidas adicionais sobre esse incidente, contate o Suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.