Consulte a seção O que há de novo para obter uma visão geral do que foi lançado no mês passado.
As notas de versão desta semana incluem:
- Central de administração
- Agentes de IA
- Conhecimento
- Marketplace de aplicativos
- Produtos sem atualizações esta semana
Central de administração
Novo:
- Os tokens da API serão removidos como um método de autenticação de solicitações de API até 30 de abril de 2027.
- A execução da validade do token de acesso OAuth comece em 30 de junho de 2026 e termina em 1o de abril de 2027.
- Níveis baixos, médios e altos de senha serão removidos a partir de 17 de agosto de 2026.
Fixo:
- Os tokens de acesso OAuth agora podem ter até 184 caracteres.
Agentes de IA
Novo:
- Expandimos significativamente os recursos de configuração de Voz dos Agentes de IA do Voz. Agora você pode escolher entre vozes masculinas e femininas multilíngues e configurar substituições de Voz para localidades e acentos específicos usando modelos de Voz de maior fidelidade. Isso facilita a criação de experiências localizadas, mantendo uma estratégia global de Voz consistente. Por exemplo, um único agente de IA pode usar uma Voz para Inglês (EUA), outra para Inglês (Reino Unido) e outra diferente para clientes franceses ou alemães. Os novos modelos Voz também oferecem uma qualidade de fala mais natural e humana, ajudando a criar conversas mais suaves e envolventes com os clientes.
- Adicionada uma nova ação Hangup que pode ser usada em fluxos e procedimentos Voz. Quando acionado, a ação encerra a conversa e encerra a chamada.
- [Implementação de um modelo de cancelamento de Voz atualizado em todas as conversas por padrão. Isso melhora a qualidade do áudio, a qualidade da transcrição e a naturalidade geral da conversa, reduzindo a confusão durante as interações.
- Adição de exemplos de gerenciamento de pronome para localidades sem suporte anterior, melhorando a qualidade da resposta e a consistência do idioma nesses idiomas.
- Um agente agora pode validar o comprimento de entradas numéricas ou alfanuméricas (como IDs de pedidos ou números de carteira de motorista) usando uma ferramenta dedicada, melhorando a confiabilidade nos fluxos de verificação e coleta de dados.
Conhecimento
Novo:
- Agentes de IA e pesquisa generativa podem usar conteúdo PDF para aproveitar esse conhecimento ao responder aos clientes.
- Agora você pode conectar o Box como uma fonte de conhecimento externa à sua conta do Zendesk e disponibilizar o conteúdo onde quer que ele seja usado.
Fixo:
- Correção de um problema em que o conteúdo do corpo do artigo retornado pela API Central de Ajuda continha escape Unicode (\u003E, \u003C) em vez das tags HTML de < e > originais.
- Correção de um problema em que o campo "Visível para" seria limpo sem aviso ao alterar o idioma padrão durante a criação de um artigo, impedindo silenciosamente que o artigo fosse salvo.
- A identificação da lacuna de conhecimento foi refinada para não considerar os procedimentos de assistência automática como uma fonte ao verificar se um tópico está coberto pelo conhecimento existente.
- O botão "Visualizar potencial de automação" está disponível na Central de administração > Agentes de IA para contas com potencial de automação desativado. Isso permite que essas contas ativem o recurso se desejarem.
- Agora, os agentes personalizados podem ser chamados de Agentes de IA por meio de fluxos de ação sem o tempo limite da solicitação.
Marketplace de aplicativos
Novo:
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ConfigMap (Suporte) (pago)
- O ConfigMap é uma ferramenta de administração poderosa que mapeia e visualiza relacionamentos em sua configuração do Zendesk, ajudando você a entender as dependências antes de fazer alterações. Pesquise qualquer objeto, como gatilhos, automações, grupos, macros, visualizações, políticas de SLA, campos de ticket, formulários, status, tags ou marcas, e veja instantaneamente onde ele é referenciado e o que ele afeta.
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Relatel (Suporte)
- Essa integração permite exibir tickets do Zendesk automaticamente quando você recebe chamadas no Relatel. A integração pesquisa tickets no Zendesk nos quais o número de telefone do cliente está listado. Isso permite que você acesse facilmente informações relevantes e atualizadas sobre seus clientes quando eles ligam.
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Mensagens de Voz Beep (Suporte)
- O Beep ajuda as equipes do Support a enviar atualizações mais claras e rápidas no Zendesk com mensagens Voz e transcrições automáticas. Com um clique, os agentes podem inserir o link de gravação e a transcrição opcional na resposta ativa ou na observação interna. Isso é útil para explicar problemas complexos, compartilhar contexto de transferência, instruir colegas de equipe ou enviar respostas mais pessoais aos clientes. O Beep também inclui o histórico de gravações para reutilização rápida, além de controles de validade opcionais para que as equipes possam gerenciar o tempo que as gravações compartilhadas permanecem acessíveis.
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ButtonPDF (Suporte) (pago)
- O botão PDF permite que os administradores do Zendesk adicionem uma ação de download em PDF polida aos artigos da Central de Ajuda. Instale o aplicativo, insira as configurações da API ButtonPDF, conecte o Zendesk OAuth quando solicitado e copie o trecho do widget no seu tema do Guide ou use o fluxo de configuração assistido.
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Processamento de faturas IA (Suporte)
- O Processamento de faturas IA transforma cada fatura em dados estruturados e acionáveis no momento em que ela chega à sua fila. Quando um ticket chega com uma fatura, pedido de compra ou documento financeiro, o aplicativo lê o anexo e extrai campos importantes como nome do fornecedor, número da fatura, itens de linha, montantes e datas de vencimento diretamente em seus campos de ticket. Estruturado, validado e pronto para ação.
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- O Klarion IA Support Analytics analisa os tickets e chats do Zendesk Support para mostrar por que os clientes estão entrando em contato, de onde vem a carga do Support e quais problemas estão causando mais dor aos clientes. O Klarion vai além da contagem de tickets e tags básicas. Ele lê cada conversa, extrai os problemas distintos dentro de cada caso e conecta esses sinais aos dados de clientes e receita para quantificar o impacto nos negócios, incluindo custo do Support, frustração do cliente, risco de receita e integridade da conta.
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Suporte da Shopline (suporte)
- O soporte da Shopline pesquisa automaticamente o e-mail ou o número de telefone do solicitante em sua loja da Shopline e exibe o perfil do cliente e o histórico de pedidos correspondentes, sem necessidade de alternância de aba. Veja itens como o perfil do cliente: nome, e-mail, telefone, total de pedidos e gasto vitalício. Navegue pelo histórico completo dos pedidos com detalhes de status, pagamento e cumprimento e inspecione pedidos individuais: itens de linha, endereço de envio, informações de rastreamento e reembolsos.
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Bomba (Suporte)
- O Pumble é uma plataforma poderosa de chat e colaboração em equipe que ajuda os membros da sua equipe a se manterem conectados, compartilhar informações instantaneamente e resolver tickets com mais rapidez. Ao trazer a comunicação da sua equipe para um centro centralizado, você pode eliminar silos e aumentar a produtividade. Conecte o Zendesk com o Pumble para permitir que você interaja com tickets do Zendesk Support diretamente no Pumble.
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BrandGuard por BCP (Suporte)
- O BrandGuard por BCP mantém automaticamente todas as respostas do agente do Zendesk na marca. O BrandGuard é construído sobre o Protocolo de Contexto da Marca (BCP), uma estrutura aberta que transforma diretrizes de marca dispersas em um contrato legível por máquina que Agentes de IA, ferramentas de revisão de cópia e sistemas de qualidade podem aplicar em tempo real. Os agentes clicam em Check Draft na barra lateral do ticket para pontuar a resposta atual em relação à Voz da sua marca, tom, frases banidas e regras de política antes de enviar.
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Onro (Suporte)
- A Onro é uma plataforma de entrega de última hora e gerenciamento de mensagens projetada para empresas de mensagens, fornecedores de logística, varejistas, empresas de supermercados e outras organizações que gerenciam operações de entrega. O aplicativo Onro Zendesk ajuda os agentes do Support a pesquisar pedidos de entrega diretamente na barra lateral de tickets do Zendesk usando um código de pedido Onro. Os agentes podem visualizar as principais informações operacionais de entrega, incluindo código do pedido, status da entrega, horário da atualização do status, tipo do pedido, tipo de serviço, método de entrega e tipo de veículo, quando aplicável.
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Extender suporte (suporte)
- Extender Support integra-se ao Zendesk, dando aos agentes do Support a capacidade de visualizar e agir Extender as reivindicações de clientes diretamente da barra lateral do ticket do Zendesk, visualizar todas as reivindicações de garantia estendida para o solicitante do ticket em um widget da barra lateral incorporado, ver as decisões de aprovação automática e de recusa automática incorporadas em cada reivindicação, revisar os detalhes de produto e cumprimento para cada reivindicação, aprovar ou negar as reivindicações pendentes sem sair do Zendesk e criar tickets do Zendesk automaticamente a partir de Extender eventos de reivindicação para otimizar os fluxos de trabalho dos agentes
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ScopeHQ Bridge (Suporte)
- O ScopeHQ Bridge é o produto ScopeHQ para coordenação entre o Zendesk e o Azure DevOps. De dentro de qualquer ticket, um agente pode criar um novo item de trabalho ADO (bug, tarefa, história do usuário) com o assunto e a descrição do ticket pré-preenchidos, vincular um item de trabalho existente por ID ou pesquisa e assistir ao status, sprint, atribuído e comentários recentes do item de trabalho em um painel lateral que fica oculto até ser necessário. Os comentários são sincronizados de duas maneiras: as respostas sobre o item de trabalho ADO caem no ticket do Zendesk como observações internas
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Slack Escalations (Suporte)
- O Slack Escalations oferece a cada ticket seu próprio canal dedicado do Slack, criado com um clique na barra lateral. Os agentes permanecem no Zendesk. Todos os outros permanecem no Slack. Ambos os lados veem a mesma conversa, em tempo real.
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Geração de protocolo (Suporte)
- O Gerador de protocolo cria automaticamente números de protocolo exclusivos e formatados e os escreve diretamente em um campo de ticket personalizado no momento em que um ticket é criado, sem trabalho manual necessário. Após a instalação, o aplicativo é executado silenciosamente na barra lateral do ticket. Quando um novo ticket é aberto em um grupo ativo, ele gera um número de protocolo seguindo seu formato configurado e o salva no campo personalizado definido durante a instalação. Os agentes também podem copiar o número ou gerá-lo novamente com um só clique.
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Fogo (Suporte) (pago)
- O Firewatch é um monitor de lacunas operacionais em tempo real para o Zendesk Support. Ele fornece aos supervisores uma visualização contínua dos tickets que passam por quatro categorias críticas: não atribuídos, sem grupo, sem formulário e vencidos (mais de 30 dias). Clique em qualquer contagem de lacunas para abrir a lista completa de tickets. Clique em qualquer ticket para abri-lo no Zendesk, sem novas abas.
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No notificador de aplicativos (suporte)
- No aplicativo Notifier ajuda as equipes do Support a exibir alertas modal direcionados para os agentes diretamente no Zendesk Support. Use-a para anunciar atualizações de política, avisos operacionais críticos, lembretes de fluxo de trabalho e solicitações contextuais durante o gerenciamento de tickets.
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FrontFoot (Suporte)
- O FrontFoot é uma plataforma de SaaS B2B que ajuda o sucesso do cliente e as equipes de Support a resolver solicitações de exceção de contrato sem cadeias de transferência lentas. A integração FrontFoot do Zendesk adiciona um painel da barra lateral a cada ticket do Support. Quando um agente recebe uma solicitação de exceção de T&C, ele clica em "Resposta em rascunho" e o FrontFoot gera uma resposta baseada nos termos contratuais da empresa, nas políticas de entrega aprovadas e nas diretrizes de tom, sem que o agente saia do Zendesk. Os rascunhos são inseridos na caixa de edição de respostas do Zendesk com um clique. Cada rascunho é atribuído ao agente conectado e sincronizado com sua conta do FrontFoot para que o histórico completo de conversas fique disponível no aplicativo web do FrontFoot.
Produtos sem atualizações esta semana
- Support
- Copiloto
- Agentes de IA – Avançado
- Análises
- Voz
- Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM)
- Zendesk QA
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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