Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA
- Copiloto
- Contas e faturamento
- Segurança
- Pessoas
- Conhecimento
- Central de contatos
- Voz
- Gerenciamento da força de trabalho
- Controle de qualidade
- Aplicativos e integrações
- Desenvolvedor
E não deixe de conferir:
Support
- A atualização automática para visualizações significa que suas visualizações são atualizadas a cada minuto sem atualização manual, mantendo as contagens da barra lateral e as tabelas de tickets atualizadas. A atualização automática pausa durante ações em massa para evitar a interrupção das seleções, melhorando a eficiência dos agentes e a precisão dos dados. Consulte Acesso às suas visualizações de tickets.
- Solicitações de catálogo de serviços em nome de terceiros permitem que usuários autorizados enviem solicitações de catálogo de serviços para outros usuários, com o usuário selecionado se tornando o solicitante e o emissor adicionado como CC para acompanhar o progresso. Os administradores podem ativar esse recurso em toda a conta e por serviço, melhorando a precisão nos fluxos de trabalho de atendimento ao funcionário. Consulte Adição de serviços ao catálogo de serviços.
- A atualização de renderização de campos personalizados na barra lateral do ticket limita a exibição inicial a 50 campos personalizados para formulários de ticket com mais de 70 campos, adicionando um botão Mostrar mais para revelar o resto. Isso melhora o desempenho e a usabilidade sem ocultar campos permanentemente. Consulte Adição de campos de ticket personalizados a tickets e formulários.
- O direcionamento de ativos baseado em organização no painel lateral Gerenciamento de ativos permite que os agentes mudem o contexto do solicitante do ticket para uma organização, permitindo o gerenciamento de ativos compartilhados e departamentais diretamente dos fluxos de trabalho de ticket. Isso ajuda os agentes de TI a visualizar, atribuir e remover a atribuição de ativos no nível da organização sem sair do ticket. Consulte Uso e gerenciamento de ativos de TI em fluxos de trabalho de ticket.
- Os agentes podem usar eventos de tarefa para visualizar listas de tarefas importantes e ações no nível de tarefas, incluindo quando uma lista de tarefas foi adicionada, concluída ou reaberta e quando tarefas individuais foram marcadas como concluídas ou incompletas. Consulte Visualização de eventos de tarefa de um ticket.
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Notificações de mensagens melhoradas para agentes. ConsulteUso da lista de notificações para gerenciar conversas.
- Sons de notificação: Os agentes receberão alertas de áudio para atualizações de tickets, incluindo atualizações de tickets que não estão abertos no espaço de trabalho. Isso ajuda os agentes a se manterem cientes das novas atividades sem precisar manter todas as abas do ticket abertas.
- Favicões dinâmicos: Os agentes verão uma dica visual na aba do navegador e um som quando houver novas notificações de tickets recebidos. Isso dá aos agentes outra maneira de notar atualizações não lidas quando estiverem trabalhando em outra aba do navegador ou com outros aplicativos.
- Silenciar notificações: Os agentes podem silenciar as notificações por um período de tempo determinado quando precisarem de sessões de trabalho focadas e ininterruptas.
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Lista de notificações mais organizada: a lista de notificações mostrará apenas as atualizações de tickets não resolvidos, ajudando os agentes a se concentrar no trabalho ativo e a reduzir o número de atualizações que precisam revisar.
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A seleção de usuário do painel de ativos de TI no espaço de trabalho do agente agora permite que os agentes selecionem e gerenciem ativos para qualquer usuário vinculado a uma conta sem alterar o solicitante do ticket. Isso melhora a eficiência reduzindo as etapas em cenários de ativos com vários usuários. Consulte Uso e gerenciamento de ativos de TI em fluxos de trabalho de ticket.
Agentes de IA
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A migração de Agentes de IA introduz alterações na infraestrutura para os clientes que adquiriram o complemento Agentes de IA - Avançado antes de 10 de março de 2026, consolidando as conexões da central de ajuda do Zendesk, adicionando escopo de localidade às regras de pesquisa e respeitando as permissões de visualização de artigos. As importações CSV existentes permanecem utilizáveis, mas as novas importações estão temporariamente indisponíveis. O rastreador da web do Zendesk substitui a versão anterior e mais conectores incorporados para origens de conteúdo externo estão disponíveis. O tempo de inatividade da migração dentro dos Agentes de IA será curto, com interrupções temporárias nos canais de mensagens, e-mail e Voz. Consulte Anúncio da migração do espaço de trabalho dos Agentes de IA e atualizações das regras de conhecimento e pesquisa.
Copiloto
- A triagem inteligente do Copiloto agora está incluída nos planos Suite e Support Professional e superiores, permitindo a classificação automática IA dos tickets recebidos por tópico, sentimento, idioma e entidades sem custo adicional. Isso ajuda a identificar tendências de tickets e fornece recomendações de fluxo de trabalho viabilizadas por IA. Consulte Noções básicas sobre os recursos de IA do Copiloto.
- A assistência automática agora gera sugestões usando conteúdo de fontes externas, como Confluence, Notion e rastreadores da web, bem como artigos de conhecimento interno. Isso amplia o pool de conteúdo para sugestões de texto mais abrangentes. Consulte Noções básicas sobre como origens da assistência automática para sugestões.
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A assistência automática agora pode usar tickets semelhantes resolvidos como uma fonte de conhecimento em todos os canais e idiomas quando não há procedimentos ou artigos disponíveis. Essa melhoria fornece aos agentes sugestões de resposta mais relevantes com base em resoluções em tempo real, ajudando as equipes a responder mais rapidamente e fornecer Support consistente. Os agentes também podem visualizar o motivo e os tickets relevantes usados para as sugestões. Consulte Sobre assistência automática.
Os usuários do copiloto do administrador podem obter ajuda diretamente do Launchpad. O copiloto do administrador avalia sua conta e faz recomendações para melhorar sua configuração. Essas recomendações aparecem na parte superior da Central de início. Consulte Uso do copiloto do administrador com a Central de início.
Contas e faturamento
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A avaliação do Zendesk Suite oferece um assistente de configuração orientado por IA que ajuda você a configurar automaticamente sua conta. O assistente de configuração aproveita as informações do site da sua empresa para personalizar sua conta, minimizando o tempo necessário para que você comece a trabalhar. Consulte uso de IA para configurar automaticamente sua conta do Zendesk.
Segurança
- Se o Zendesk detectar atividades suspeitas, os usuários poderão ser desconectados e redirecionados para a página de entrada. Depois de entrar novamente, eles retornarão ao ponto onde pararam. Consulte Noções básicas sobre o tempo de sessão do Zendesk.
Pessoas
- Gerenciar aplicativos do Zendesk Support é uma nova permissão de função personalizada que permite que administradores do plano Enterprise delegem tarefas de gerenciamento de aplicativos do Support a membros específicos da equipe, sem conceder acesso completo de administrador. Essa permissão concede acesso para instalar, configurar e remover aplicativos do soporte, aumentando a segurança e a eficiência operacional. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição aos agentes.
Conhecimento
- As acordões, as solicitações e as abas foram adicionadas à barra de artigos da central de ajuda. Você pode usar esses novos componentes para estruturar e destacar conteúdo diretamente no editor de artigos sem o uso de código personalizado. Consulte Uso de abas para agrupar conteúdo no editor de artigos, Uso de acordeões para criar seções expansíveis e recolhíveis no editor de artigos e Uso de callouts para destacar conteúdo no editor de artigos.
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Os seguintes conectores de conhecimento agora estão disponíveis para conectar como fontes de conhecimento externas à sua conta do Zendesk. O conteúdo de fontes de conhecimento externas está disponível onde quer que seja usado.
- Dropbox
- JIRA
- Freshdesk
- Contentful
Consulte Conexão de fontes de conhecimento externas à sua conta do Zendesk.
Central de contatos
- A transcrição de chamadas em tempo real permite que os agentes da Central de contatos visualizem transcrições em tempo real durante chamadas Voz, melhorando a precisão, a produtividade e a acessibilidade. Disponível para Central de contatos do Zendesk com o Amazon Contact Lens. Consulte Uso de transcrições de chamadas em tempo real.
- A experiência aprimorada de transferência de chamadas na Central de contatos nativa do Zendesk agora mostra as informações de disponibilidade dos agentes para outros agentes e filas antes de transferir chamadas. Isso ajuda a reduzir transferências malsucedidas e os tempos de espera dos clientes. Consulte Transferência de chamadas.
- A aceitação automática de chamadas permite que as chamadas sejam aceitas automaticamente após cerca de 2 segundos, removendo o botão Recusar para evitar chamadas perdidas e melhorar a eficiência. Os administradores podem ativar isso por agente pelo Amazon Connect. Consulte Configuração da aceitação automática e da aceitação automática de chamadas.
- O suporte para dispositivos Jabra permite que os agentes controlem as chamadas por meio dos botões em seus fones de ouvido Jabra, facilitando o atendimento das chamadas. Consulte Configuração de dispositivos Jabra.
- As notificações do navegador nativamente na Central de contatos fornecem o número de chamada na notificação de chamadas recebidas e permitem que os agentes testem as notificações por meio de suas configurações de Voz. Consulte Configuração das notificações do navegador.
- Os logs de agentes permitem que seus agentes e o Zendesk resolvam problemas melhor. Veja como acessar os registros.
Voz
- A transcrição de chamadas ao vivo permite que os agentes Voz visualizem transcrições em tempo real durante chamadas Voz, melhorando a precisão, a produtividade e a acessibilidade. Ele oferece suporte a rótulos de alto-falante, texto pesquisável, carimbos de data/hora, mudança de idioma e controles da interface do usuário. Disponível para o complemento Voz do Zendesk com Copiloto. Consulte Uso de transcrições de chamadas em tempo real.
- Os tons de toque de voz agora permitem que os agentes do Voice escolham entre 20 tons diferentes e ajustem o volume de toque no console de chamadas. Os agentes devem estar ausentes ou offline para alterar essas configurações. Consulte Alteração do toque.
- As chamadas de aceitação automática agora permitem que as chamadas em linhas telefônicas (PSTN) sejam conectadas automaticamente sem tocar para que os agentes aceitem ou recusem. Os administradores podem configurar um atraso de 0, 5 ou 10 segundos antes da aceitação automática para ajudar os agentes a se prepararem. Essa alteração tem como objetivo reduzir as chamadas perdidas e melhorar a velocidade média de atendimento, aumentando a satisfação do cliente. Consulte Gerenciamento de configurações de linhas telefônicas.
Gerenciamento da força de trabalho
- A nova estrutura de permissões e maior granularidade para equipes no Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) permitem que os administradores configurem permissões em um nível mais granular e, pela primeira vez, concedem acesso somente leitura às equipes. As permissões agora estão organizadas em seções, cada uma com opções de nível superior e a capacidade de definir permissões personalizadas para cada recurso. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões do WFM.
Controle de qualidade
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As causas principais de vários níveis no Controle de qualidade do Zendesk (QA) introduz um sistema de lista suspensa em cascata que organiza as causas principais em até três níveis. Isso torna mais fácil para os avaliadores selecionarem a causa principal certa, reduz o tempo gasto pesquisando listas extensas e permite insights de qualidade mais granulares e acionáveis. Consulte Visualização e gerenciamento das causas principais em scores de avaliação.
Aplicativos e integrações
- As variáveis personalizadas, etapas de loop e a lógica aprimorada de novas tentativas para fluxos de ação apresentam maneiras intuitivas para os administradores criarem e atualizarem variáveis, adicionarem etapas de loop e personalizarem a lógica de novas tentativas por etapa, melhorando a complexidade e a resiliência do fluxo de ação. Consulte criar um novo fluxo de ação e editar um existente.
- Conectores adicionais do criador de ações estão disponíveis para os seguintes aplicativos: ServiceNow, monday.com, Microsoft Planner, Azure DevOps, Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Business Central, HiBob, Iterable, New Relic e Snowflake. Esses conectores permitem a automação de ponta a ponta, reduzem o trabalho manual e sincronizam dados entre plataformas. Consulte as seções correspondentes em Conexão de sistemas externos ao criador de ações para uso em fluxos de ação.
- O gerenciamento de erros de nível de etapa e a pesquisa no criador de ações introduz a capacidade de configurar o gerenciamento de erros para cada etapa nos fluxos de ação, permitindo que os fluxos sejam interrompidos ou continuados em caso de falha com caminhos de sucesso ou falha específicos. Ele também adiciona pesquisa por palavras-chave para gatilhos e ações para simplificar a configuração do fluxo de trabalho. Consulte Noções básicas sobre o criador de ações e fluxos de ação e Criação de fluxos de ação para automatizar processos.
Desenvolvedor
- A remoção de tokens da API é uma descontinuação em fases de tokens da API como um método de autenticação para APIs do Zendesk Support. A partir de 28 de julho de 2026, os tokens não utilizados serão desativados automaticamente, a criação de novos tokens será bloqueada a partir de 27 de outubro de 2026, e todos os tokens serão desativados permanentemente até 30 de abril de 2027. Os clientes devem migrar as integrações para OAuth para melhorar a segurança. Consulte Migração de tokens da API para tokens de acesso OAuth na documentação do desenvolvedor do Zendesk.
- O Web Widget de mensagens inclui uma nova predefinição de estilo minimalista e APIs de personalização aprimoradas para a lista de conversas e o registro de mensagens. Essa atualização oferece uma interface de usuário de chat compacta e moderna com opções para ocultar avatares, carimbos de data/hora, visualizações e fundos de bolhas. Consulte Definir personalização na documentação do desenvolvedor do Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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