Sinais do problema
Uma conversa em um e-mail transferida para um agente, mas que mostra uma resolução automatizada. Uma transferência não deve ser uma resolução automatizada. O que aconteceu?
Etapas de resolução
A partir da sua descrição do comportamento, a conversa não é uma interação por e-mail. É uma conversa por mensagem, conduzida pelo agente de IA.
O agente de IA tentou transferir a conversa para um agente humano, mas nenhum agente estava disponível para aceitar a transferência. Por esse motivo, não foi possível concluir a transferência. Em vez disso, o agente de IA criou um ticket para o acompanhamento e, em seguida, terminou a conversa.
Isso explica por que você vê os dois elementos:
- Resolução personalizada: Transferido para o agente — porque o agente de IA chegou à etapa de transferência e tentou a transferência
- Status da conversa: Resolução automatizada — porque nenhum agente humano entrou na conversa por mensagem em tempo real, então terminou com o agente de IA
Embora os rótulos pareçam contraditórios no início, eles descrevem duas partes diferentes do mesmo fluxo. Nesse caso, parece ser uma transferência com falha ou um cenário sem agentes disponíveis nas mensagens, em vez de um caso de e-mail ou uma transferência em tempo real bem-sucedida para um agente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.