Você pode otimizar seu fluxo de trabalho de maneira simples e eficiente criando macros para solicitações de suporte que possam ser resolvidas com uma única resposta ou ação padrão. Assim, os agentes ganham tempo e fazem menos esforço para responderem manualmente a vários clientes com o mesmo problema.
Uma macro é uma resposta ou ação que um agente pode aplicar manualmente na criação e atualização de tickets. As macros contêm ações que podem atualizar as propriedades do ticket.
Diferente dos gatilhos e das automações, as macros contêm apenas ações, e não condições. As condições não são usadas pois nada está avaliando automaticamente os tickets para determinar se uma macro deve ser aplicada. Os agentes avaliam os tickets e aplicam as macros manualmente, conforme for necessário.
As macros podem executar tarefas, por exemplo:
- Adicionar texto de comentário
- Atualizar campos de ticket
- Adicionar ou remover tags do ticket
- Adicionar CCs
- Alterar o atribuído
- Definir o assunto do ticket
- Adicionar anexos aos comentários do ticket
- Iniciar conversas paralelas
Há dois tipos de macros: as pessoais (criadas por um agente ou um administrador para uso próprio) e as compartilhadas (criadas por um administrador para diversos usuários).
É possível adicionar uma ação de Conversas paralelas para qualquer macro e, quando ela for executada, uma nova conversa paralela será iniciada e exibida imediatamente. Usar macros para iniciar conversas paralelas garante que informações cruciais sejam incluídas automaticamente em novas conversas. Para obter mais informações, consulte Uso de macros para iniciar Conversas paralelas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Criação de macros pessoais para tickets (agentes)
- Criação de macros pessoais ou compartilhadas para tickets (administradores)
- Adição de formatação e imagens embutidas a comentários de macro
- Inclusão de anexos aos comentários da macro
- Inclusão de uma versão alternativa em texto sem formatação de um comentário de macro de conteúdo sofisticado
- Uso de placeholders em macros
Artigos relacionados:
Criação de macros pessoais para tickets (agentes)
Ainda que apenas administradores possam criar macros compartilhadas por todos os agentes no seu Zendesk Support, os agentes podem criar macros para seu uso pessoal. Uma macro pessoal fica visível apenas para seu criador e somente ele tem o poder de usar e modificá-la.
É possível criar macros do zero, conforme descrito aqui, ou criá-las com base em tickets existentes.
Como criar uma macro pessoal para os tickets
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Macros. - Clique no menu suspenso Todas as macros compartilhadas e selecione Macros pessoais.
- Clique no botão Adicionar macro.
- Insira o nome da macro e adicione as ações para sua macro, como descrito em Criação de instruções de ação de macros.
- Clique em Criar.
Suas macros pessoais são adicionadas à lista de macros disponíveis.
Criação de macros pessoais ou compartilhadas para tickets (administradores)
Os administradores (e algumas funções personalizadas) podem criar macros compartilhadas por todos os agentes no Zendesk Support ou macros compartilhadas apenas por agentes em um grupo específico. Os administradores também podem criar macros pessoais apenas para uso próprio.
Uma macro pessoal fica visível apenas para seu criador e somente ele tem o poder de usar e modificá-la. Os administradores podem criar e modificar todas as macros compartilhadas, independentemente de quem as criou.
É possível criar macros do zero, conforme descrito aqui, ou criá-las com base em tickets existentes.
Como criar uma macro pessoal ou compartilhada para os tickets
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Macros.
- Clique em Adicionar macro.
- Insira o nome da macro.
- (Opcional) Insira uma Descrição.
- Selecione uma opção do menu Disponível para:
- Todos os agentes - disponível para todos os agentes.
- Agentes no grupo - disponível apenas para agentes do grupo especificado. Ao selecionar essa opção, um menu suspenso de escolha do grupo é exibido.
- Somente eu - disponível somente para você.
Observação: a opção Agentes no grupo está disponível nos planos Support Professional e Enterprise. - Clique em Adicionar ação e selecione uma ação para sua macro (consulte Criação de instruções de ação de macros) e preencha o campo correspondente que é exibido.
Se você escolher a ação da macro Comentário/descrição e a formatação em rich text estiver ativada, você pode adicionar formatação e imagens embutidas e adicionar anexos aos comentários de macro.
- Clique em Adicionar ação novamente para adicionar outra ação e, se necessário, repita o processo.
- Clique em Criar.
Adição de formatação e imagens embutidas a comentários de macro
Se você tiver a formatação em rich text ativada, pode adicionar estilos, formatações e imagens embutidas à ação de macro Comentário/descrição. Essa configuração deve ser ativada por um administrador. Para obter informações, consulte Habilitação de opções de formatação para agentes.
Como adicionar formatação ao seu comentário
- Na macro, na caixa de comentários, clique no T na parte inferior do campo.
Isso abre a interface do editor de rich text:
- Selecione a formatação que você deseja aplicar ao texto.
Botão da barra de ferramentas Formatação Atalhos do teclado 
Aumentar/reduzir o estilo do cabeçalho Aumentar: Ctrl + +
⌘ + + (Mac)Reduzir: Ctrl + -
⌘ + - (Mac)
Negrito Ctrl + B
⌘ + B (Mac)
Itálico Ctrl + I
⌘ + I (Mac)
Lista com marcadores Ctrl Shift + 8
⌘ + Shift + 8(Mac)
Lista numerada Ctrl + Shift + 7
⌘ + Shift + 7 (Mac)
Diminuir recuo do parágrafo Ctrl + [
⌘ + [ (Mac)
Aumentar recuo do parágrafo Ctrl + ]
⌘ + ] (Mac)
Citação em bloco Ctrl + Shift + 9
⌘ + Shift + 9 (Mac)
Bloco de códigos Ctrl + Shift + 6
⌘ + Shift + 6 (Mac)
Span do código Ctrl + Shift + 5
⌘ + Shift + 5 (Mac)
Hiperlink Ctrl + K
⌘ + K (Mac)
Linha horizontal Ctrl + Shift + L
⌘ + Shift + L (Mac)
Se você tiver criado uma macro com a ação Comentário/descrição antes de incluir a formatação em rich text, pode atualizá-la clicando no link Usar conteúdo sofisticado. Isso cria uma cópia da sua ação de comentário existente, carrega o editor de conteúdo sofisticado e devolve seu comentário ao editor. Você então pode usar formatação e adicionar imagens ou anexos conforme for necessário.
Agora, você pode adicionar uma versão de texto sem formatação do comentário da macro em conteúdo sofisticado, se desejar. A versão em texto sem formatação será aplicada, de maneira inteligente, aos canais que não oferecem suporte a formatação em rich text.
Como adicionar imagens embutidas a seu comentário
- Arraste e solte uma imagem de seu computador na janela de comentário ou cole uma imagem copiada na janela clicando com o botão direito do mouse e selecionando Colar ou pressionando Ctrl ou ⌘ + V.
Inclusão de anexos aos comentários da macro
Comentários em suas macros também podem conter até cinco anexos de arquivos.
O tamanho máximo de um arquivo para um anexo vinculado é 50 MB. Para obter mais informações, consulte Limitações de tamanho de anexos.
Como anexar um ou mais arquivos a um comentário
- Clique no ícone de clipe na parte inferior do campo.
- Navegue até o arquivo que deseja anexar.
- Escolha o arquivo e clique em Selecionar.
O arquivo é adicionado ao ticket.
Inclusão de uma versão alternativa em texto sem formatação de um comentário de macro de conteúdo sofisticado
Se você adicionou estilos, formatação ou imagens embutidas à ação da macro Comentário/descrição, pode adicionar uma versão alternativa de texto sem formatação, se desejar.
A versão em texto sem formatação será aplicada, de maneira inteligente, aos canais que não oferecem suporte a formatação em rich text. Eles incluem o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk, SMS do Zendesk, as integrações do Zendesk com Facebook ou Twitter e qualquer aplicativo de canal do Zendesk.
- Na macro, na versão em conteúdo sofisticado do comentário, selecione Incluir fallback em texto sem formatação.
- Na versão pré-preenchida exibida, faça as modificações necessárias para criar uma versão em texto sem formatação do comentário da macro.
Uso de placeholders em macros
- Ao aplicar uma macro com placeholders a um ticket de Problema, o placeholder é renderizado quando a macro é aplicada, e não quando o ticket é enviado. Isso pode gerar resultados inesperados. Por exemplo, se você enviar uma resposta por e-mail para um ticket de Problema usando uma macro que contém o placeholder {{ticket.requester.name}}, o nome do solicitante do ticket será enviado para todos os tickets vinculados, e não apenas para o ticket associado ao solicitante.
- Para que isso não aconteça, use o caractere de escape (\) em frente ao placeholder. Por exemplo, \ {{ticket.requester.name}}. Nesse caso, o placeholder será renderizado apenas quando o ticket for enviado e ele exibirá o nome correto de cada usuário que enviou um ticket vinculado ao problema.
2 Comentários
Olá!
Gostaria de saber como incluir vídeo ou gif na macro.
Obrigada
Oi camila,
As macros não suportam a inserção de vídeos ou GIFs, mas acho que seria uma ótima solicitação de recurso.
Por favor, entre para comentar.