Criação de macros para tickets

Diferente dos gatilhos e das automações, as macros contêm apenas ações, e não condições. As condições não são usadas pois nada está avaliando automaticamente os tickets para determinar se uma macro deve ser aplicada. Os agentes avaliam os tickets e aplicam as macros manualmente, conforme for necessário.

As macros podem ser criadas do zero ou baseadas em tickets existentes. Elas contêm ações, que podem ser atualizações das propriedades ou comentários do ticket. Além disso, as macros são aplicadas a tickets manualmente pelos agentes.

Há dois tipos de macros: as pessoais (criadas por um agente ou um administrador para uso próprio) e as compartilhadas (criadas por um administrador para diversos usuários). Uma macro pessoal é visível apenas para o agente ou administrador que a criou, podendo também ser usada e modificada apenas por seu criador. Os administradores podem criar e modificar todas as macros compartilhadas, independente de quem as criou. Os administradores no Enterprise podem criar funções personalizadas para permitir que os agentes realizem essas tarefas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Criação de macros pessoais para tickets (agentes)
• Criação de macros pessoais ou compartilhadas para tickets (administradores)
• Adição de formatação e imagens embutidas a comentários de macro
• Inclusão de anexos aos comentários da macro
• Inclusão de uma versão alternativa em texto simples de um comentário de macro de conteúdo sofisticado

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• Criação de macros de tickets existentes
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Ajuste: aprenda a melhorar a produtividade de seus agentes com as dicas da Sylviana Ho chamada Ajuste: produtividade do agente.

Criação de macros pessoais para tickets (agentes)

Ainda que apenas administradores possam criar macros compartilhadas por todos os agentes no seu Zendesk Support, os agentes podem criar macros para seu uso pessoal.

Observação: As macros pessoais estão disponíveis nos planos Team, Professional e Enterprise.

Como criar uma macro pessoal para os tickets

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Macros.
2. Clique no menu suspenso Todas as macros compartilhadas e selecione Macros pessoais.
3. Clique no botão Adicionar macro.
4. Insira o nome da macro e adicione as ações para sua macro, como descrito em Criação de instruções de ação de macros.
5. Clique em Criar.

Suas macros pessoais são adicionadas à lista de macros disponíveis.

Criação de macros pessoais ou compartilhadas para tickets (administradores)

Os administradores podem criar macros compartilhadas por todos os agentes no Zendesk Support ou macros compartilhadas apenas por agentes em um grupo específico. Os administradores também podem criar apenas macros pessoais, para uso próprio.

Como criar uma macro pessoal ou compartilhada para os tickets

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Macros.
2. Clique no botão Adicionar macro.
3. Insira o nome da macro.
4. (Opcional) Insira uma Descrição.
5. Selecione uma opção do menu Disponível para:
   • Todos os agentes - disponível para todos os agentes.
   • Agentes no grupo - disponível apenas para agentes no grupo ou grupos especificados. Comece inserindo o nome de um grupo e, em seguida, selecione o grupo que deseja adicionar. Repita para todos os grupos.
   • Somente eu - disponível somente para você.

   

   Observação: a opção Agentes no grupo está disponível nos planos Professional e Enterprise. As macros pessoais estão disponíveis nos planos Team, Professional e Enterprise.
6. Em Ações, use os menus suspensos para adicionar ações à sua macro conforme descrito em Criação de instruções de ação de macros.

   Se você escolher a ação da macro Comentário/descrição e a formatação em rich text estiver ativada, você pode adicionar formatação e imagens embutidas e adicionar anexos aos comentários de macro.

7. Clique em Criar.

Adição de formatação e imagens embutidas a comentários de macro

Se você tiver a formatação em rich text habilitada, pode adicionar estilos, formatações e imagens embutidas à ação de macro Comentário/descrição. Essa configuração deve ser habilitada por um administrador. Para obter informações, consulte Habilitação de opções de formatação para agentes.

Como adicionar formatação ao seu comentário

1. Na macro, na caixa de comentários, clique no T na parte inferior do campo.

   

   Isso abre a interface do editor de rich text:

   

2. Selecione a formatação que você deseja aplicar ao texto.

   Botão da barra de ferramentas	Formatação	Atalhos do teclado
   	Aumentar/reduzir o estilo do cabeçalho	Aumentar: Ctrl + + ⌘ + + (Mac) Reduzir: Ctrl + - ⌘ + - (Mac)
   	Negrito	Ctrl + B ⌘ + B (Mac)
   	Itálico	Ctrl + I ⌘ + I (Mac)
   	Lista com marcadores	Ctrl Shift + 8 ⌘ + Shift + 8(Mac)
   	Lista numerada	Ctrl + Shift + 7 ⌘ + Shift + 7 (Mac)
   	Diminuir recuo do parágrafo	Ctrl + [ ⌘ + [ (Mac)
   	Aumentar recuo do parágrafo	Ctrl + ] ⌘ + ] (Mac)
   	Citação em bloco	Ctrl + Shift + 9 ⌘ + Shift + 9 (Mac)
   	Bloco de códigos	Ctrl + Shift + 6 ⌘ + Shift + 6 (Mac)
   	Span do código	Ctrl + Shift + 5 ⌘ + Shift + 5 (Mac)
   	Hiperlink	Ctrl + K ⌘ + K (Mac)
   	Linha horizontal	Ctrl + Shift + L ⌘ + Shift + L (Mac)

Observação: se você tiver criado uma macro com a ação Comentário/descrição antes de incluir a formatação em rich text, pode atualizá-la clicando no link Usar conteúdo sofisticado. Isso cria uma cópia da sua ação de comentário existente, carrega o editor de conteúdo sofisticado e devolve seu comentário ao editor. Você então pode aplicar formatação e adicionar imagens ou anexos conforme for necessário.

Agora, você pode adicionar uma versão de texto simples do comentário da macro em conteúdo sofisticado, se desejar. A versão em texto simples será aplicada, de maneira inteligente, aos canais que não oferecem suporte a formatação em rich text.

Como adicionar imagens embutidas a seu comentário

• Arraste e solte uma imagem de seu computador na janela de comentário ou cole uma imagem copiada na janela clicando com o botão direito do mouse e selecionando Colar ou pressionando Ctrl ou ⌘ + V.

Inclusão de anexos aos comentários da macro

Comentários em suas macros também podem conter até cinco anexos de arquivos.

Os tamanhos máximos de arquivo para os planos do Zendesk Support são os seguintes:

• 1 MB para o Essential
• 7 MB para o Team
• 20 MB para o Professional e Enterprise

Como anexar um ou mais arquivos a um comentário

1. Clique no ícone de clipe na parte inferior do campo.

   

2. Navegue até o arquivo que deseja anexar.
3. Escolha o arquivo e clique em Selecionar.

   O arquivo é adicionado ao ticket.

Inclusão de uma versão alternativa em texto simples de um comentário de macro de conteúdo sofisticado

Se você adicionou estilos, formatação ou imagens embutidas à ação da macro Comentário/descrição, pode adicionar uma versão alternativa de texto simples, se desejar.

A versão em texto simples será aplicada, de maneira inteligente, aos canais que não oferecem suporte a formatação em rich text. Eles incluem o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk, SMS do Zendesk, as integrações do Zendesk com Facebook ou Twitter e qualquer aplicativo de canal do Zendesk.

Como adicionar uma versão alternativa em texto simples de um comentário de macro em conteúdo sofisticado

1. Na macro, na versão em conteúdo sofisticado do comentário, clique em Adicionar texto simples.

   

2. Na versão pré-preenchida exibida, faça as modificações necessárias para criar uma versão em texto simples do comentário da macro.