Envio e rastreamento das solicitações de suporte na Central de Ajuda (Guide Professional e Enterprise)

Observação: a capacidade de enviar solicitações de suporte está disponível no Guide Lite. Todas as outras funcionalidades descritas nesse artigo estão disponíveis apenas no Guide Professional e Enterprise.

Por padrão, a Central de Ajuda oferece a opção de os usuários finais enviarem solicitações. Se você tiver o Guide Professional ou Enterprise, os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.

A Central de Ajuda pode não oferecer a opção de enviar solicitações de suporte. Isso depende de como a Central de Ajuda está configurada. Esta seção descreve as opções padrão para envio e rastreio de solicitações de suporte no portal do cliente, sem qualquer personalização.

Os tópicos abordados nesta seção são:

• Envio de uma solicitação de suporte
• Atualização de uma solicitação de suporte por email
• Atualização de uma solicitação de suporte em Minhas atividades com um comentário, CC ou organização
• Rastreamento das solicitações de suporte
• Rastreamento das solicitações de suporte da sua organização
• Marcação de uma solicitação como resolvida
• Criação de um acompanhamento para uma solicitação resolvida

Envio de uma solicitação de suporte

Os usuários finais podem enviar solicitações usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web) em sua Central de Ajuda. Dependendo de como a Central de Ajuda estiver configurada, os usuários talvez precisem estar conectados para enviar solicitações de suporte na Central de Ajuda.

O formulário de solicitação de suporte pode conter mais campos do que os descritos nesta seção. Isso depende de como a Central de Ajuda está configurada. Não é possível remover campos padrão no formulário de envio de solicitação. No entanto, você pode configurar o single sign-on, assim os usuários entrarão automaticamente na Central de Ajuda sem precisar digitar o email no formulário. Para obter mais informações sobre o single sign-on (SSO), consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk.

Observação: a capacidade de enviar solicitações de suporte está disponível no Guide Lite. Todas as outras funcionalidades descritas nesse artigo estão disponíveis apenas no Guide Professional e Enterprise.

Como enviar uma solicitação de suporte na Central de Ajuda

1. Clique em Enviar uma solicitação na parte superior da página.
2. Se a opção CC estiver habilitada para a Central de Ajuda e você estiver conectado, você pode adicionar um endereço de email para copiar um usuário no ticket.

   Para copiar vários usuários, use uma vírgula para separar cada endereço de email.

3. Insira um assunto e descrição do problema.

   Conforme você insere um assunto, uma lista de artigos sugeridos da base de conhecimento é exibida. Ao invés de enviar a solicitação, você pode clicar em um desses artigos. Encorajar os usuários finais a procurar respostas na base de conhecimento pode evitar tickets.

4. Se você pertence a várias organizações, selecione a organização para esta solicitação de suporte.
5. Adicione quaisquer anexos.

   Os limites de tamanho de arquivo são de 1 MB para o Essential, 7 MB para o Team e 20 MB para o Professional e o Enterprise.

6. Clique em Enviar.

   

Atualização de uma solicitação de suporte por email

Os usuários finais podem atualizar um ticket de solicitação de suporte já existente com um comentário por email.

Seu email deve fazer referência a uma ID de ticket existente usando a sintaxe apropriada em texto sem formatação. Você deve ter permissão para atualizar o ticket, como solicitante do ticket, CC em um ticket ou membro de uma organização compartilhada para o ticket.

Como atualizar uma solicitação de suporte existente por email

1. Em seu cliente de email, crie uma nova mensagem ou encaminhe um email existente.

   O email será enviado para a equipe de suporte. O assunto pode ser o que você quiser.

2. Na parte superior do corpo do email, insira a ID do ticket de uma solicitação de suporte existente usando a seguinte sintaxe:

   #id ticketnumber

   Por exemplo:

   #id 123456

3. Deixe uma linha em branco após a ID do ticket.
4. Insira o comentário que deseja incluir no ticket após a linha em branco.

   Seu email deverá ter a seguinte aparência.

   

5. Envie o email.

Atualização de uma solicitação de suporte em Minhas atividades com um comentário, CC ou organização

Você pode atualizar qualquer solicitação de suporte existente que não esteja fechada com um comentário.

Você também pode adicionar CCs (se habilitado na Central de Ajuda) a uma solicitação de suporte existente. E se você pertence a várias organizações, também é possível alterar a organização da solicitação de suporte ao visualizá-la na Central de Ajuda.

Como atualizar uma solicitação de suporte existente

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades.

   

   Por padrão, a página Minhas atividades exibirá todas as solicitações que você enviou.
2. Clique no link para a solicitação que você deseja atualizar.
3. Adicione um comentário para atualizar a solicitação.
4. (Opcional) Se a opção CC estiver habilitada para a Central de Ajuda e você estiver conectado, você pode adicionar um endereço de email para copiar um usuário no ticket

   Quando você adicionar um CC a um ticket existente, também deve adicionar um comentário.

5. (Opcional) Se você pertence a várias organizações, pode alterar a organização para a solicitação de suporte.
6. Clique em Enviar.

Rastreamento das solicitações de suporte

Você pode usar a Central de Ajuda para rastrear suas solicitações de suporte.

Se você pertence a várias organizações, também é possível alterar a organização da solicitação de suporte ao visualizá-la na Central de Ajuda.

Como rastrear suas solicitações de suporte

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades.

   

   Por padrão, a página exibirá todas as solicitações que você enviou. No Zendesk Support, uma solicitação aberta é um ticket que foi atribuído a um agente que está trabalhando para resolvê-lo. Uma solicitação aguardando sua resposta é um ticket que foi atribuído a um agente, mas o agente está aguardando que você forneça mais informações antes de resolver o ticket.

   

2. Para ver uma visualização filtrada de todas as solicitações, insira um termo de pesquisa na caixa Filtrar solicitações ou selecione um status de solicitação no menu Status.
3. Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela.

   Se você pertence a várias organizações, é possível alterar a organização de uma solicitação de suporte ao visualizar os detalhes dessa solicitação.

   

Rastreamento das solicitações de suporte da sua organização 

Como um usuário final, você pode ser um membro de uma ou várias organizações. Se você for membro de uma organização compartilhada, poderá ver os tickets de todos os membros da organização. 

Observação: uma organização compartilhada deve ser configurada por um administrador. Para obter mais informações, consulte Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais.

Como rastrear as solicitações de suporte da sua organização

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.

   

2. Clique no link Solicitações da organização na página Minhas atividades para ver todas as solicitações em suas organizações.

   

   O link será exibido apenas se você for membro de uma organização compartilhada.

3. Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela.

   Você pode adicionar comentários a uma solicitação se um administrador configurar esse recurso. Para obter mais informações, consulte Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais.

Como assinar as solicitações de uma organização compartilhada

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2. Clique no link Solicitações da organização na página Minhas atividades para ver todas as solicitações em suas organizações.

   O link será exibido apenas se você for membro de uma organização compartilhada no Zendesk.

3. Clique em Seguir.

   

   Observação: se o botão Seguir estiver indisponível, talvez seja necessário pedir ao seu administrador para adicioná-lo ao tema da sua Central de Ajuda (consulte Adição de Seguir/Deixar de seguir para usuários em uma organização compartilhada).

   Agora você receberá notificações de solicitações novas e atualizadas na sua organização compartilhada.

Marcação de uma solicitação como resolvida

Uma solicitação é removida se você a marcar como resolvida. A solicitação deve ser atribuída a um agente antes de ser possível marcá-la como resolvida.

Como marcar uma solicitação como resolvida

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2. Clique no título de uma solicitação aberta para abri-la.
3. No lado inferior da solicitação, selecione a opção que irá marcá-la como resolvida.
   A solicitação deve estar atribuída para um agente. Caso contrário, você não terá a opção para marcá-la como resolvida.
4. Insira os comentários desejados na resposta e clique em Adicionar resposta.

Criação de um acompanhamento para uma solicitação resolvida

Você também pode reabrir uma solicitação resolvida criando um ticket de acompanhamento.

Como criar um acompanhamento para uma solicitação resolvida

1. Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2. Clique em Todas as minhas solicitações na barra lateral.
3. Clique no título de uma solicitação resolvida para abri-la.
   Dica: se você tiver uma longa lista de solicitações, filtre a visualização selecionando Resolvida no menu Status.
4. No lado inferior da solicitação, clique no link para criar uma solicitação de acompanhamento.
5. Preencha a solicitação de acompanhamento e clique em Enviar.