Permissão para que clientes solicitem um retorno de chamada (Talk Professional e Enterprise)

Permita que seus clientes escolham aguardar em uma fila ou solicitar um retorno de chamada. Quando os clientes selecionam o retorno de chamada, seus lugares na fila são guardados e a chamada é automaticamente retornada quando um agente fica disponível para falar com eles.

Observação: se você configurou um encaminhamento de IVR para um grupo, será necessário gravar uma nova saudação de IVR que possa ser selecionada na janela Editar encaminhamento. A nova saudação de IVR informaria ao chamador que ele pode pressionar 1 para deixar um correio de voz, 2 para solicitar um retorno de chamada ou continuar na linha para aguardar.

Observe também que o retorno de chamada não está disponível como uma ação no IVR. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final
• Noções básicas sobre a experiência do agente
• Relatórios sobre a atividade de retorno de chamada
• Ativação do retorno de chamada

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

Quando este recurso está ativado em um número, seus clientes ouvem uma saudação de retorno de chamada após a reprodução da saudação de agentes disponíveis. Essa saudação informa ao cliente que ele pode pressionar 2 para solicitar um retorno de chamada. Depois dela, o cliente pode:

• Pressione 1 para solicitar um retorno de chamada para o mesmo número do qual o cliente está ligando
• Pressione 2 para solicitar um retorno de chamada para um número diferente. O número alternativo deve estar no formato E.164, ou seja, [+ ou 00][código do país][número do assinante incluindo o código de área]. Se não estiver no formato correto, será solicitado que o cliente insira o número novamente.
• Pressione 3 para voltar para a fila e aguardar

Se o cliente solicitar um retorno de chamada, também será reproduzida uma saudação de confirmação de retorno de chamada, confirmando a escolha e encerrando a chamada enquanto o mantém na fila.

Noções básicas sobre a experiência do agente

Os agentes clicam em Ligar para retornar a chamada para o cliente ou em Rejeitar do console de chamada para enviar a chamada novamente para a fila.

Se o tempo de espera máximo na fila for atingido e houver uma solicitação de retorno de chamada nela, ele ainda será realizado. Se o retorno não ocorrer em até 60 minutos após a solicitação, ele será removido da fila e um ticket do Zendesk Support será criado para o agente trabalhar posteriormente.

O Talk também cria um ticket do Zendesk Support quando o agente inicia o retorno de chamada. Se o cliente não atender, o sistema não tentará retornar a chamada novamente. Um comentário interno é adicionado automaticamente ao ticket para indicar que houve uma tentativa de retorno de chamada.

Relatórios sobre a atividade de retorno de chamada

Use o painel do Talk Professional para analisar a atividade de retorno de chamada da fila de sua conta usando as métricas Retornos de chamada na fila, Total de retornos de chamada e Tempo médio de espera para retorno de chamada. Para obter mais detalhes, consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk Professional e Referência de métricas do painel do Zendesk Talk.

Ativação do retorno de chamada

O retorno de chamada está configurado para cada número individual.

Como ativar o retorno de chamada da fila

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
2. Selecione a aba Números.
3. Clique no número que você deseja editar.
4. Selecione a aba Retorno de chamada.
5. Alterne o campo Retorno de chamada para ativado.

   

6. No campo Saudação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa será a saudação reproduzida para informar aos chamadores que eles podem solicitar um retorno de chamada pressionando 2.
7. No campo Saudação de confirmação de retorno de chamada, selecione uma saudação no menu suspenso. Essa saudação será reproduzida após os chamadores pressionarem 1 para confirmar a seleção do retorno de chamada.
8. Clique em Salvar alterações.