O Zendesk Talk usa a internet para fazer e receber chamadas. Por isso, é importante contar com uma rede ágil e confiável. A melhor opção é ter uma rede cabeada com Wi-Fi desativado, mas, independentemente da rede, é provável que você tenha que configurá-la para que o Talk funcione corretamente. Se você não puder fazer essas alterações por conta própria, fale com seu departamento de TI. Definir essas configurações ajuda a reduzir:
- A latência: o tempo que os pacotes RTP (mídia) levam pra chegar ao destino. A latência pode causar atrasos na entrega das mídias e fazer com que ligações se sobreponham.
- A perda de pacotes: os pacotes não chegam ao destino final. A perda de pacotes pode gerar lacunas e cortes nas mídias e impedir que os chamadores ouçam as respostas.
- A variação de sinal: os pacotes chegam ao destino fora de ordem. A variação de sinal gera um efeito de distorção “robótica” na mídia ou uma perda de pacotes ao saturar o buffer de variação de sinal
Use as informações nesse artigo para aprender a minimizar os problemas de rede e aproveitar ao máximo o Talk.
Para obter mais informações sobre como se preparar para usar o Talk, consulte Preparação para usar o Zendesk Talk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Portas, domínios e endereços IP exigidos pelo Talk
Adapte sua rede para o funcionamento do Talk. As alterações precisam ser autorizadas em todos os firewalls, roteadores, comutadores, balanceadores de carga, equipamentos e programas que possam bloquear ou manipular o tráfego de rede do Talk.
Portas
O Talk usa as seguintes portas (saída):
- TCP: 80, 443
- UDP: 10.000 a 20.000
As portas acima precisam se comunicar com todos os domínios e endereços IP a seguir.
O Zendesk é hospedado pela Amazon Web Services (AWS). Para obter uma lista completa dos intervalos IP da AWS a serem autorizados, consulte Configuração do firewall para uso com o Zendesk.
Além disso, autorize seu subdomínio Zendesk em sua rede, para que: *.{{seusubdomínio}}.zendesk.com.
Domínios da Twilio
A Twilio é o provedor de voz do Zendesk Talk. Essa lista contém os domínios da Twilio aos quais você deve conceder acesso.
| chunderw-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com |
| matrix.twilio.com |
| eventgw.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com |
Endereços IP da Twilio
Essa lista contém os endereços IP da Twilio aos quais você deve conceder acesso.
| 54.252.254.64/26 |
| 177.71.206.192/26 |
| 54.171.127.192/26 |
| 52.215.127.0/24 |
| 54.65.63.192/26 |
| 54.169.127.128/26 |
| 54.172.60.0/23 |
| 34.203.250.0/23 |
| 35.156.191.128/25 |
| -- Últimas adições -- |
| 54.244.51.0/24 |
| 3.1.77.0/24 |
| 3.112.80.0/24 |
| 3.122.181.0/24 |
| 18.228.249.0/24 |
| 3.104.90.0/24 |
Considerações adicionais
As seguintes configurações de rede adicionais devem ser implementadas:
- Garanta que os endereços IP e domínios do Zendesk e da Twilio sejam excluídos da inspeção de dados (SPI), pois isso pode gerar tempos de conexão UDP ou TCP elevados.
- Em alguns casos, os clientes afirmaram que se um comutador ou outro equipamento de rede estiver conectado a um Smart Switch da Cisco mal configurado, ele pode anular os domínios e endereços IP autorizados. Para que isso não ocorra, não conecte um equipamento de hardware que não deva ser conectado a um smart switch e verifique com sua equipe de rede se as configurações correspondem às definições acima.
- Seu firewall deve permitir UDPs de saída para a internet pública a partir dos navegadores que usarão o Talk e também permitir o tráfego de retorno. O Zendesk é hospedado na AWS e, por isso, não é possível reduzir o intervalo de IP. Talvez você encontre endereços IP ligeiramente fora dessa faixa devido à rede da AWS.
- Se o seu roteador tiver a função SIP Application Level Gateway (ALG) ou a inspeção de dados (SPI), desative ambas as funções. O Talk não funcionará com MPLS ou VPN. Não autorize o tráfego para domínios e endereços IP listados para passarem por esse tipo de configuração de rede.
Depois de ativar as conexões para todos os endereços IP e domínios para as portas mencionadas acima (cada porta precisa de acesso a todos os domínios e endereços IP listados), é provável que o Zendesk Talk faça e receba chamadas sem problemas.
Uso de DSCP
As tags DSCP em pacotes são úteis para mostrar aos dispositivos de rede como priorizar o tráfego. Por padrão, as chamadas do Talk recebem uma tag DSCP de 46. Se a sua rede tiver problemas de congestão, implemente o DSCP usando as instruções nesse artigo. O Twilio Client 1.3 e as versões posteriores ativam o DSCP por padrão em navegadores compatíveis, como o Google Chrome.
Os navegadores compatíveis marcam pacotes de mídia WebRTC com tags. Isso permite tratamento diferenciado em uma LAN para priorizar mídias em tempo em vez de outro tráfego de rede. O campo do DiffServ (DS) está localizado no octeto TOS do cabeçalho IPv4 ou no octeto de classe de tráfego IPv6. Um nó de rede compatível com serviços diferenciados (por exemplo, um roteador) inclui um classificador que seleciona pacotes com base no valor do campo DS, juntamente com gerenciamento de buffer e mecanismos de agendamento de pacotes capazes de oferecer o encaminhamento de pacotes específico indicado pelo valor do campo DS.
Com o Twilio Client 1.3, os pacotes RTP enviados terão um ponto de código DiffServ em suas capturas de pacotes Wireshark locais. Ao ativar o DSCP, o mecanismo WebRTC marca os pacotes RTP com EF (Expedited Forwarding) e abaixo estão os valores relacionados ao encaminhamento:
- binário: 101 110
- hex: 0x2e
- decimal: 46
Use um navegador compatível com webRTC, como Chrome ou Firefox. Se você implementou o DSCP (recomendado), use o Chrome (na versão mais recente e não beta), pois ele é o único navegador compatível.
Para saber se você está usando a versão mais recente do Chrome, navegue até: "chrome://help/" em sua barra de endereço. Se você vir um botão Reiniciar, clique nele para atualizar o Chrome.
Verificação correta das funções DSCP
Em alguns ambientes baseados no Windows, as tags DSCP são filtradas apesar de a rede ter sido configurada para DSCP. Sua equipe de rede pode verificar se as tags DSCP estão sendo filtradas pelo Windows fazendo uma captura no Wireshark. Você pode implementar uma política de grupo que impõe o DSCP ou, se os seus computadores não estiverem em um domínio, implementa-la em cada computador por vez.
Para garantir que o Windows não está removendo as tags DSCP, siga as etapas a seguir, dependendo de seu computador estar ou não em um domínio.
Verificação de tags DSCP para computadores fora de um domínio
Esta seção modificará as configurações do registro para que você possa especificar as definições de QoS que serão usadas com base nas configurações de Diretiva de grupo que você estabelecer.
Como verificar as tags DSCP em uma máquina fora de um domínio
- No Editor do Registro do Windows, navegue até HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > Tcpip > QoS. Se a chave do QoS não existir, clique com o botão direito em Tcpip e clique em New Key. A seguir, insira QoS.
- Clique na chave do QoS.
- Se a cadeia de caracteres ainda não existir, crie um novo valor da cadeia de caracteres chamado Do not use NLA.
- Configure o valor para 1.
Sua janela terá uma aparência semelhante a:
- Reinicie o computador para aplicar as configurações.
Verificação das tags DSCP para computadores em um domínio
Para computadores em um domínio, você controla as configurações de QoS usando as regras de Diretiva de grupo.
Como verificar tags DSCP para máquinas em um domínio
- Abra o editor de Diretiva de Grupo do Windows digitando “gpedit.msc” em uma janela de comando.
- Em Configurações do computador, expanda Configurações do Windows.
- Clique com o botão direito em QoS baseado em política e clique em Criar nova política.
Um assistente é aberto para configurar as diretivas de QoS a serem usadas.
- Na primeira tela, insira “Zendesk Talk DSCP” como o nome da diretiva e especifique o valor DSCP como “46”.
- Clique em Avançar.
- Na segunda tela, selecione Somente aplicativos com este nome executável e insira "Chrome.exe".
- Clique em Avançar.
- Na terceira tela, clique em Avançar.
- Na tela final, selecione o protocolo ao qual o QoS é aplicado. No caso do Zendesk Talk, será somente o UDP.
Além disso, você pode selecionar diferentes intervalos de porta nessa página. Por enquanto, não altere nada.
Após a conclusão, sua regra será parecida com isso:
Seguir essas etapas garante que os pacotes WebRTC sejam priorizados e que o Zendesk Talk funcione da melhor maneira.
Reinicie os computadores clientes para que eles incorporem a nova Diretiva de Grupo antes que ela entre em vigor.
Requisitos para computadores com Windows
Talvez você tenha problemas com o Zendesk Talk se estiver usando um computador com sistema operacional Windows. Os clientes do Zendesk Talk devem ter o serviço "Quality Windows Audio Video Experience" configurado para o tipo de inicialização "Automático" e não para o valor padrão "Manual".
Como garantir que o QWAVE está ativado e que a inicialização é automática
- No menu Iniciar do Windows, digite "cmd".
- Clique com o botão direito no ícone Prompt de comando e clique em Executar como administrador.
- Cole o texto a seguir na linha de comando:
net start QWAVE
- Aperte ENTER. Você verá os seguintes resultados.
- Cole o trecho a seguir para definir o tipo de inicialização do serviço para automático:
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Aperte ENTER.
O serviço "QWAVE" agora está definido para o tipo de inicialização "Automático". Em caso de erro durante as etapas anteriores, peça que a equipe de TI ou o administrador da máquina faça a configuração. Configure uma política de grupo em sua rede para que todos os computadores tenham esse serviço definido como automático.
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