Motivos da suspensão dos tickets

A visualização Tickets suspensos exibe mensagens que descrevem a causa da suspensão de cada email suspenso.

A tabela a seguir lista as possíveis descrições na visualização e o que cada uma significa.

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Causa da suspensão	Descrição	Solução
Erro no processamento automático de email	Ainda que raro, você poderá ver isso caso ocorra um erro de processamento de email em todo o sistema.	Entre em contato com a equipe de atendimento ao cliente pelo email [e-mail] para obter mais ajuda sobre a causa da suspensão.
Email de resposta automatizada	É usado quando o cabeçalho do email indica que a mensagem é uma resposta de email gerada automaticamente.	Nós não damos suporte a um fluxo de emails automatizados para o Zendesk. A API e a estrutura de canais são os únicos canais que dão suporte à criação e atualização programadas de tickets. Os seguintes cabeçalhos podem levar a esta causa da suspensão: X-Twitteremailtype X-Mailing-Software Precedence Auto-Submitted Autoresponder X-Autoreply X-Autorespond X-Autoresponder X-Auto-Response-Suppress X-Tender RT-Ticket Kayako|MailChimp|Benchmail Agent|Clang|Autoresponder cmWinServer X-EviteMessageID Delivered-To X-NetSuite
Emails de resposta automatizada, fora do escritório	Emails de resposta de fora do escritório e férias, gerados automaticamente, são suspensos.	Você vai precisar remover as palavras "vacation", "Out of Office", "Auto-reply" ou qualquer terminologia semelhante do cabeçalho do email. Entre em contato com seu provedor de email para obter detalhes sobre o ajuste das configurações de email.
Detectado como loop de email	Se você receber um número grande de emails de um único remetente em um período curto, estes emails são suspensos e o endereço do remetente é colocado na lista de rejeição por uma hora. Isso também acontece com os tickets enviados de um endereço igual ao endereço padrão de resposta do destinatário.	O Zendesk não dá suporte à criação de tickets em massa por emails do mesmo remetente enviados para o Zendesk. A API e a estrutura de canais são os únicos canais que dão suporte à criação de tickets em massa. Se você tiver um caso específico que exija investigação, envie um ticket para [e-mail].
Detectado como spam	O email foi sinalizado como spam com uma probabilidade menor que 99%. Se a probabilidade for maior que 99%, o email é rejeitado. O email também pode ter sido sinalizado como spam pois é de um usuário suspenso.	Verifique se o usuário está suspenso e retire a suspensão, se necessário. Você poderá recuperar o ticket suspenso, o que pode melhorar a reputação do remetente no futuro. Para obter mais informações, consulte O que significa "Detectado como spam"?.
Email detectado como sendo de um usuário do sistema	Os emails gerados por um servidor de email (por exemplo, mensagens enviadas de endereços começando com mail-daemon@ e postmaster@) são suspensos, pois presume-se que não são planejados para dar suporte a solicitações.	Os emails vindos desses endereços precisam ser enviados de outra forma ou redirecionados através de endereços de email que não sejam de sistema.
Falha na autenticação do email	O email foi fraudado. O email parece ter se originado de uma pessoa ou localização diferente da verdadeira.	O remetente desse email precisará receber permissão para enviar emails a partir do seu domínio. Pense em configurar SPF e DKIM para essa fonte de envio ou desativar a autenticação para o remetente nas configurações do canal de email. Envie um ticket para [e-mail] para obter assistência sobre esse problema.
Email para endereço "noreply"	O endereço de email é do tipo "no reply", significando que não é planejado para receber emails.	A maioria dos endereços “no reply” não foi feita para receber respostas e muitas vezes os emails dessas contas nem são verificados. É bom verificar se as respostas enviadas a esses endereços estão chegando aos seus clientes.
Email enviado de um remetente ou domínio da lista de rejeição	O email veio de um endereço ou domínio em sua lista de rejeição. Consulte Uso das listas de aceitação e de rejeição para controlar o acesso à sua instância do Zendesk Support.	Se você precisar aceitar esses emails, poderá remover o endereço do domínio da lista de rejeição (consulte Uso das listas de aceitação e de rejeição para controlar o acesso à sua instância do Zendesk Support).
Usuário final autorizado apenas a atualizar seus próprios tickets	Isso indica que um email para fins de atualização de ticket foi recebido de um endereço ou usuário diferente do endereço de email do emissor original. Isso pode significar que o emissor encaminhou o email para uma conta de email ou usuário diferente e depois tentou responder para o seu Zendesk. Há suporte a diversos endereços de email por usuário, mas eles devem ser adicionados ao perfil do usuário.	Você pode adicionar o usuário em cópia ao ticket para evitar que a atualização crie um comentário sinalizado. Consulte Definição de permissões e notificações de cópias (CC) para saber mais.
O email é muito grande	O email enviado pelo usuário final excede o limite máximo de tamanho e foi rejeitado pelo servidor.	O usuário pode tentar reenviar o email com um tamanho menor. Este limite se refere ao corpo do email e é diferente do limite para o tamanho de anexos.
Falha na autenticação do email	O email não passou pela autenticação DMARC da Zendesk.	Desative a autenticação DMARC. Consulte Autenticação de emails recebidos usando DMARC.
Malware detectado	Isso indica que um possível malware foi encontrado.	O usuário pode tentar reenviar o email.
Permissão negada devido à atualização de email não autenticado	Isso indica que o cabeçalho do email não contém o token de email que identifica o ticket. Isso pode acontecer se um cliente de email apaga as informações do cabeçalho do email.	Confirme se não houve remoção de cabeçalhos por parte do servidor de email que o encaminhou e se o corpo do email está intacto. Envie um ticket para [e-mail] caso o problema persista.
Permissão negada para remetente desconhecido de email	Quando você requer que os usuários se registrem e criem uma conta, emails recebidos de usuários não registrados (desconhecidos) são suspensos.	Se você tiver uma base de clientes conhecida, sugerimos a importação dessa base antes que os clientes possam enviar tickets. Consulte Importação em massa de usuários.
Recebido do endereço de suporte	O email foi enviado (e não encaminhado) de um de seus endereços de suporte. Para obter mais informações sobre endereços de suporte, consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.	O email foi recebido de um de seus endereços de suporte listados e está causando um loop de email. Você terá que alterar os endereços from: e reply-to: no email de modo a mostrar o endereço real do solicitante.
Domínio do remetente não está na lista de aceitação	Quando sua conta está configurada para permitir apenas emails de um determinado conjunto de domínios (usando a lista de aceitação), isso indica que o endereço ou domínio de email do remetente não está dentro deste conjunto.	Talvez seja necessário colocar o domínio ou endereço de email na lista de aceitação (consulte Uso das listas de aceitação e de rejeição para controlar o acesso à sua instância do Zendesk Support).
Enviado por usuário não confirmado	Indica que o usuário é conhecido em seu Zendesk Support, mas ainda não confirmou seu endereço de email.	O usuário final precisa confirmar o endereço de email através do email de verificação enviado para ele. Um agente ou administrador também pode verificar manualmente o email no perfil do usuário ou reenviar o email de verificação (consulte Confirmação do endereço de email de um usuário).
O usuário deve se cadastrar para enviar emails, usuário notificado	Isso é usado quando uma conta requer que os usuários finais se registrem e confirmem seus endereços de email antes de enviarem tickets. Após a confirmação de seus endereços de email/contas de usuário, eles podem enviar tickets.	O usuário deverá ser orientado a se cadastrar para ter acesso (consulte Permissão para que apenas usuários com endereços de email aprovados enviem tickets). Após o usuário se registrar, o Ticket suspenso dele vai se transformar em um ticket do Support, sem precisar da intervenção de um administrador.
O usuário não tem autoridade para atualizar esse ticket	Isso acontece quando um usuário final tenta responder a uma notificação de ticket, mas ele não é um participante. Observação: se um agente recuperar um ticket suspenso por esse motivo, o usuário final que tentar responder será adicionado à lista CC do ticket. Qualquer item recuperado assim será colocado no ticket específico e adicionará o usuário como CC. Para obter mais informações, consulte Orientações para análise de tickets suspensos.