Análise da atividade do Answer Bot

O Zendesk Explore oferece um painel predefinido para ajudar você a monitorar as atividades do Answer Bot e a eficácia dos artigos. O painel pode ajudar você a identificar se o Answer Bot está resolvendo suas solicitações de suporte, a rapidez com a qual os usuários estão abrindo os artigos sugeridos e o desempenho individual de cada artigo.

Você pode editar e personalizar o painel do Answer Bot clonando-o (consulte Duplicação de painéis predefinidos).

Dica: se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter mais detalhes, consulte Introdução à criação de consultas.

As informações no painel são atualizadas de acordo com a seguinte programação:

• Explore Lite: todos os dias, à meia-noite no fuso horário da sua conta.
• Explore Professional: de hora em hora. O horário da atualização é aleatório dentro da hora.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Answer Bot e ver os relatórios disponíveis:

• Acesso ao painel do Answer Bot
• Noções básicas sobre relatórios do painel do Answer Bot

Acesso ao painel do Answer Bot

Use o procedimento a seguir para acessar o painel do Answer Bot.

Como acessar o painel do Answer Bot

1. No Zendesk Support, abra a bandeja de produtos.
2. Clique no ícone Explore ().
3. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.
4. No painel Guide, clique na aba Answer Bot.
   Dica: o Captura de conhecimento e o Answer Bot são os componentes do Guide que o Explore usa para criar relatórios. Se não estiverem configurados, o painel do Guide não será exibido.

Noções básicas sobre relatórios do painel do Answer Bot

O painel do Answer Bot exibe as informações sobre as atividades do Answer Bot, resoluções do ticket e atividade por artigos.

Métricas principais do painel do Answer Bot

Esse painel apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

• Taxa de resolução: a porcentagem de resolução do Answer Bot em relação ao total de respostas oferecidas.
• Resoluções: número de resoluções pelo Answer Bot.
• Mediana do tempo de resolução: o tempo médio da resposta do Answer Bot até a resolução da solicitação pelo usuário final.
• Taxa de clickthrough: a porcentagem de respostas do Answer Bot clicadas por um usuário final.
• Mediana do tempo de clique: o tempo médio da resposta do Answer Bot até o usuário clicar nessa resposta.

Relatórios do painel Answer Bot

O painel exibe os relatórios a seguir:

• Respostas por status: a porcentagem de respostas do Bot que não foram oferecidas, foram oferecidas, foram criadas ou que levaram à resolução de um ticket.

  

• Resoluções do Bot sem assistência do agente vs. com assistência: a porcentagem de tickets que foram totalmente resolvidos pelo Answer Bot em comparação com os tickets que exigiram a participação de um agente.

  

• Respostas e resoluções do Bot por data: mostra o número de respostas e resoluções do Bot clicadas durante um determinado período.

  

• Taxas de resolução e clickthrough por data: a porcentagem de respostas do Answer Bot clicadas, a porcentagem de sugestões clicadas e a porcentagem de tickets resolvidos a partir de uma resposta do Answer Bot durante um determinado período.

  

• Taxa de resolução de tickets por mês (12 meses): o número de tickets resolvidos, a porcentagem de respostas oferecidas pelo Answer Bot que resultaram na resolução de tickets e a porcentagem de tickets que foram resolvidos pelo Answer Bot sem a participação de agentes em um determinado mês.

  

• Atividade do Answer Bot por artigo: um relatório detalhado sobre a atividade do Answer Bot para todos os seus artigos do Guide.