Análise da atividade do Answer Bot

O Zendesk Explore oferece um painel predefinido para ajudar você a monitorar as atividades do Answer Bot e a eficácia dos artigos. O painel pode ajudar você a identificar se o Answer Bot está resolvendo suas solicitações de suporte, a rapidez com a qual os usuários estão abrindo os artigos sugeridos e o desempenho individual de cada artigo.

Você pode editar e personalizar o painel do Answer Bot clonando-o (consulte Duplicação de painéis predefinidos).

Dica: se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter mais detalhes, consulte Introdução à criação de consultas.

As informações no painel são atualizadas de acordo com a seguinte programação:

• Explore Lite: todos os dias, à meia-noite no fuso horário da sua conta.
• Explore Professional: uma hora após a última atualização. O horário da atualização é aleatório dentro da hora e, em alguns casos, a atualização pode levar até duas horas para ser concluída.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Answer Bot e ver os relatórios disponíveis:

• Acesso ao painel do Answer Bot
• Noções básicas sobre relatórios do painel do Answer Bot

Acesso ao painel do Answer Bot

Use o procedimento a seguir para acessar o painel do Answer Bot.

Como acessar o painel do Answer Bot

1. Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore ().
2. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.
3. No painel Guide, clique na aba Answer Bot.
   Dica: o Captura de conhecimento e o Answer Bot são os componentes do Guide que o Explore usa para criar relatórios. Se não estiverem configurados, o painel do Guide não será exibido.

Noções básicas sobre relatórios do painel do Answer Bot

O painel do Answer Bot exibe as informações sobre as atividades do Answer Bot, resoluções do ticket e atividade por artigos. No painel, é possível filtrar os relatórios por Hora, Canal da resposta, Marca da resposta, Idioma do artigo, Grupo do ticket e Formulário de ticket.

Métricas principais do painel do Answer Bot

Esse painel apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

• Suggestion rate: a porcentagem de perguntas do cliente para as quais o Answer Bot fez uma sugestão. O KPI também exibe o número de respostas, tentativas malsucedidas e tentativas que o Answer Bot fez. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de sugestão.
• Click-through rate: a porcentagem de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas pelo Answer Bot. O KPI também mostra o número de cliques, artigos clicados e a mediana do tempo de clique. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de clickthrough.
• Resolution rate: a porcentagem de perguntas que são resolvidas sem a intervenção do agente. O KPI também exibe o número de resoluções, as respostas da resolução indireta e a mediana do tempo de resolução. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de resolução.
• Rejection rate: a porcentagem de sugestões marcadas como não sendo úteis pelos usuários finais a partir do número total de sugestões oferecidas pelo Answer Bot. O KPI também exibe o número de artigos marcados como não sendo úteis. Clique no link Diminuir para obter dicas de como melhorar a taxa de rejeição.

Relatórios do painel Answer Bot

O painel exibe os relatórios a seguir:

• Answer Bot activity volumes by date: mostra o número de respostas e resoluções do Bot sugeridas, clicadas e resolvidas durante um período de tempo.

  

• Answer Bot activity rates by date: a porcentagem de respostas do Answer Bot clicadas, rejeitadas ou resolvidas durante um período de tempo.

  

• Resolutions by month (12 month): o número de resoluções e a porcentagem de resolução em um período de 12 meses.

  

• Os relatórios a seguir podem ser filtrados por Idioma do artigo sugerido, Marca da resposta ou Canal da resposta:
  

  • Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez respostas mais sugeridas por idioma, marca ou canal.

    

• Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): exibe os dez cliques e resoluções mais sugeridos por idioma, marca ou canal.

  

• Resolutions by selected attribute (12 months): exibe as resoluções nos últimos 12 meses agrupadas por idioma, marca ou canal.

  

• Answer Bot activity by article: um relatório detalhado sobre a atividade do Answer Bot para todos os seus artigos do Guide. É possível restringir o intervalo dos resultados exibidos com os filtros Top e Bottom. A tabela contém as informações a seguir para cada artigo com o qual o Answer Bot interagiu:
  • Article author: o autor de cada artigo
  • Suggested articles: número de vezes que o artigo foi sugerido
  • Clicked articles: número de vezes que alguém clicou no artigo sugerido pelo Answer Bot
  • Resolution articles: número de tickets que foram resolvidos com a sugestão do Answer Bot.
  • Rejected articles: número de vezes que o usuário final rejeitou a sugestão de artigo do Answer Bot
  • Resolutions/Clicks: porcentagem de resoluções a partir de respostas clicadas por artigo. É possível que esse número fique acima de 100%, pois é possível resolver uma resposta a partir da sugestão inicial sem clicar nela.