Nos planos Guide Professional e Enterprise, os agentes podem usar o aplicativo Captura de conhecimento na interface do agente do Support para criar artigos novos usando modelos predefinidos. Caso não exista um modelo, os agentes não poderão criar artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento.
Para obter informações sobre a criação de modelos, consulte Criação de modelos para o aplicativo Captura de conhecimento. Para obter informações sobre o planejamento do seu fluxo de trabalho, consulte Configuração de seu fluxo de trabalho para artigos criados.
Se você não deseja que os agentes criem artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento, você pode desativar essa opção.
Como criar um artigo
- Em um ticket novo ou existente, abra o aplicativo Captura de conhecimento.
Observação: você precisa abrir o ticket diretamente. Não é possível usar o aplicativo Captura de conhecimento quando você seleciona um ticket numa visualização e clica no botão Editar tickets.
- Clique no botão Criar artigo no aplicativo Captura de conhecimento.
- Se você tiver várias marcas, clique no menu suspenso para selecionar uma Central de Ajuda.
- Selecione um modelo da lista.
Os agentes podem ver e selecionar apenas os modelos para os quais podem gerenciar permissões de edição.Se você não criou modelo algum, será necessário configurar um antes (consulte Criação de modelos para o aplicativo Captura de conhecimento).
- Adicione um título e conteúdo ao artigo, de acordo com os cabeçalhos do modelo.
- Altere a seção do artigo, se necessário, dependendo de seu fluxo de trabalho de novos artigos.
- Faça outras alterações necessárias na barra lateral do artigo.
O autor será automaticamente atualizado como sendo o agente que criou o artigo.
- Clique em Salvar ou escolha outra opção do menu suspenso.
O artigo criado é uma duplicata do modelo; ele não o substitui. O novo artigo não mantém o rótulo
KCTemplate.
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