Por que estou recebendo índices ruins inesperados de satisfação?

Pergunta

Recebi uma resposta ruim da pesquisa de satisfação. Quando fiz acompanhamento com o cliente, ele disse que nunca abriram o email da pesquisa ou não clicaram em uma resposta ruim. O que está acontecendo?

Resposta

O que provavelmente acontece nessas situações é que o usuário final tem um link expander (como um verificador antivírus) instalado na máquina ou ativado no servidor de email. Esses programas abrem links no email para verificar se eles não são maliciosos. Já que os índices de satisfação do cliente (ISC) armazenam o último link de índice clicado, um script que clica em todos os links marcará o registro como resposta de satisfação ruim.

A pesquisa de CSAT foi projetada para ajudar a obter o maior número de resultados. Isso não é sem sacrifícios, porque não há verificação possível para evitar que as respostas automáticas sejam registradas como avaliações negativas.

Existem duas soluções potenciais que diminuem o risco de índices negativos falsos ao custo da facilidade de uso para o usuário final.

Solução um: modifique a automação da sua pesquisa para não incluir links de resposta diretos

Por padrão, o Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema) inclui um bloco com os links de resposta bons e ruins. É possível substituir isso por um placeholder que contenha um link para uma página separada com essas opções.

Para conseguir isso

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
2. Localize a automação de solicitação de índice de satisfação do cliente e clique na automação para editar.
3. Role o cursor para baixo até Execute estas ações para localizar a seção de corpo do email.
4. Localize o {{satisfaction.rating_section}}placeholder e substitua-o por {{satisfaction.rating_url}}

Para obter mais informações sobre placeholders disponíveis no Zendesk Support, consulte o artigo: Referência de placeholders do Zendesk Support.

Solução dois: crie a sua própria pesquisa de satisfação e use o ponto de extremidade Índice de Satisfação

Se você se sentir confortável em escrever um código personalizado, é possível fazer a sua própria pesquisa e usar o ponto de extremidade do Índice de Satisfação para fornecer os resultados ao seu Zendesk. Dessa forma, você ainda poderá usar os relatórios do Zendesk na pesquisa de ISC, mas poderá adicionar qualquer verificação que desejar.