Artigos na série
Os artigos anteriores nesta série descreveram as etapas envolvidas na criação até chegar a esta etapa: a redação de artigos da base de conhecimento. Este artigo descreve os processos e as ferramentas que você pode usar para escrever seus artigos da base de conhecimento e prepará-los para publicação quando lançar sua central de ajuda.
Você tem muitas opções de ferramentas para escrever os artigos. Se você já tem processos esquematizados para criar, compartilhar e revisar a documentação, usando o Google Docs ou o Microsoft Office, por exemplo, pode criar seu conteúdo externamente e, depois, movê-lo para o Guide quando estiver pronto para ser publicado. Ou então, pode redigir os artigos diretamente no Guide.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Uso de ferramentas de autoria externas
Se você está criando seu conteúdo em uma ferramenta de autoria externa, precisa inseri-lo em um novo artigo em branco criado para esse conteúdo no Guide quando estiver com a versão pronta para a publicação.
O editor do Guide tem suporte total para HTML e, nas versões Professional e Enterprise do Guide, é possível modificar o arquivo style.css para a sua central de ajuda e criar estilos e formatação personalizados para o conteúdo adicionado a um artigo. Você pode colar o código HTML para um artigo que foi redigido fora do Guide clicando em Código fonte na barra de ferramentas do editor do Guide.
Se você está usando a versão Lite do Guide e deseja aplicar uma formatação que não é fornecida pelo editor do Guide, pode usar a formatação HTML embutida.
Criação dos artigos no Guide
Se você escolhe criar seus artigos da base de conhecimento diretamente no Guide, pode usar os estilos de formatação fornecidos no Editor, sem se preocupar com o HTML. Ou você pode combinar WYSIWYG e escrita HTML para conseguir a formatação desejada.
Para criar artigos no Guide, é preciso ser um agente em sua conta do Zendesk Support e ter a permissão apropriada para a criação de artigos. Por padrão, o Guide permite que agentes com a permissão de Gerente do Guide criem e publiquem artigos, mas é possível estender isso para outros agentes também.
Para saber como as funções e permissões do usuário são definidas e usadas no Guide, consulte Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide, Definição de permissões de edição e publicação de agentes em artigos da base de conhecimento e Criação de gerenciamento de permissões para definir direitos de edição e publicação dos agentes.
Quando todos os seus redatores tiverem as permissões necessárias, eles poderão criar e publicar artigos assim que estiverem prontos ou seguindo qualquer processo de revisão e publicação ou programação que você definir.
Em Criação e edição de artigos na base de conhecimento, há uma descrição de como usar o editor do Guide para escrever artigos.
- Você pode criar seus artigos diretamente no Guide ou em uma ferramenta de autoria externa.
- Você pode copiar arquivos do Google Docs para novos artigos do Guide ou trazer conteúdo de origem externa como texto ou HTML.
- Você precisa refletir sobre a formatação e a consistência, especialmente quando usa HTML de origem externa.
- Para criar artigos no Guide, é preciso ser um agente em sua conta do Zendesk Support e ter a permissão apropriada para a criação de artigos.
Definição do processo de revisão e publicação de artigos
À medida que os artigos forem concluídos e colocados em fila, é preciso ter um processo simples para a revisão e a publicação deles. Digamos que esteja criando seus artigos diretamente no Zendesk Guide. Você pode revisá-los nele e publicá-los em datas específicas escolhidas para o lançamento.
Os novos artigos que você cria no Guide permanecem em modo de rascunho até serem publicados. Isso significa que você e outros membros da equipe que têm acesso ao Guide podem vê-los. Como rascunhos, eles podem ser analisados e revisados conforme a necessidade antes serem publicados para os clientes.
Se você está usando uma ferramenta de autoria externa, como o Google Docs, revise e conclua o conteúdo antes de levá-lo para o Guide como um novo artigo.
É importante lembrar que você deve incluir um período de revisão em suas programações, e é sempre recomendável estipular uma data limite para seus revisores, pois ajudará você a garantir que as revisões sejam concluídas no prazo.
- Revise seus artigos antes de publicá-los. Esse passo é importante para garantir a precisão e a consistência.
- Adicione data e hora em suas programações para a revisão do conteúdo.
- No Guide, é possível criar rascunhos de artigos que podem ser revisados no próprio Guide antes da publicação.
- Se você está usando uma ferramenta de autoria externa, como o Google Docs, crie um processo de compartilhamento e revisão do conteúdo antes de levá-lo para o Guide como um artigo novo.
- No Guide Enterprise, é possível atribuir pessoas específicas para a revisão de artigos e também definir a data e a hora para a publicação automática dos artigos.
Uso do aplicativo Captura de conhecimento para criar artigos
Uma outra abordagem para a criação de artigos é usar o aplicativo Captura de conhecimento, especialmente se foi solicitado que os membros da equipe de suporte criassem artigos.
O aplicativo Captura de conhecimento pode ser usado para criar novos artigos usando um modelo predefinido enquanto respondem a tickets. Em outras palavras, os agentes podem criar artigos diretamente no Support sem precisarem usar o Guide. Consulte Criação de artigos com aplicativo Captura de conhecimento.
No entanto, o contexto aqui é de agentes criando novos artigos da base de conhecimento relacionados a um ticket. Por exemplo, se um agente recebe uma solicitação de suporte para uma pergunta frequente ou um problema de suporte, ele pode criar um artigo da base de conhecimento que documenta essa pergunta ou problema. Em seguida, o artigo é publicado na central de ajuda para todos os outros clientes.
Você define ao menos um modelo de artigo para ser usado com o aplicativo Captura de conhecimento (ex.: um modelo de problema/solução).
Para obter mais informações, consulte Criação de modelos para o aplicativo Captura de conhecimento.
Como e quando esses artigos são publicados tem como base as permissões de agente do Guide. Se eles têm a permissão para publicar seu próprio conteúdo diretamente em qualquer seção na base de conhecimento e não há necessidade de revisão ou aprovação, eles podem fazer isso sempre que desejarem. No entanto, é provável que você queira definir um fluxo de trabalho para controlar como esses artigos são publicados. Para obter mais detalhes sobre esse assunto, consulte Fluxos de trabalho para artigos criados e sinalizados usando o aplicativo Captura de conhecimento.
A criação de artigos no aplicativo Captura de conhecimento é uma boa maneira de expandir a base de conhecimento com conteúdo que vem dos agentes que lidam diariamente com os problemas dos clientes. Esses tipos de artigos são os mais adequados para resolver problemas específicos de suporte. Por exemplo, algo dá errado (o problema) e essas são as instruções para resolver o erro (a solução).
- Com o aplicativo Captura de conhecimento, os agentes podem criar facilmente artigos para serem adicionados à base de conhecimento.
- Você pode criar modelos de artigo que podem ser usados pelos seus agentes.
- As permissões do agente do Guide definem se ele pode publicar artigos diretamente na central de ajuda ou se há necessidade de aprovação prévia.