O Zendesk arquiva automaticamente os tickets após 120 dias da marcação como Fechado. O arquivamento de tickets acelera o tempo de carregamento das Visualizações, especialmente as que incluem diversos tickets que já foram fechados há muito tempo.
Observação: os tickets com mais de 1000 eventos não serão arquivados automaticamente.
Os tickets arquivados ainda podem ser acessados e são acionáveis. A tabela abaixo detalha as ações que podem ser tomadas em um ticket arquivado:
| Função | Detalhes | Disponível? |
|---|---|---|
| Acesso direto | Acesse um ticket diretamente por meio da URL (por exemplo, https://seudomínio.zendesk.com/agent/#/tickets/37) | |
| Pesquisa | Pesquisa de tickets e acesso a partir dos resultados de pesquisa | |
| Perfis de usuários | Visualização de uma lista de tickets associados a um usuário (por exemplo, tickets atribuídos, tickets copiados) | |
| Relatórios do Insights | Insights, fornecido pela GoodData | |
| Relatórios do Explore | Recursos do Zendesk Explore | Sim |
| Perfis de grupo | Visualização de uma lista de tickets associados a um grupo | |
| Perfis organizacionais | Visualização de uma lista de tickets associados a uma organização | |
| Exportação incremental | Ponto de extremidade da API disponível, detalhando quais tickets foram atualizados recentemente | |
| Minhas atividades | Visualização de uma lista de tickets associados a suas solicitações. Os tickets arquivados ainda serão rotulados como "resolvido" em Minhas atividades. | |
| Visualizações | Usadas para criar listas filtradas de tickets. Tickets arquivados serão excluídos dessas listas. | |
| Regras | Os gatilhos e automações permitem que você automatize ações em tickets. As regras não podem ser executadas em tickets arquivados. | |
| API | Todos os pontos de extremidade de API de ticket, exceto Listagem de tickets, Listagem de métricas de tickets, Tickets ignorados e Listagem de auditorias de tickets retornarão tickets arquivados. | |
| Relatórios do Classic | Ferramentas de relatórios do Classic em Admin. > Gerenciar > Relatórios no Zendesk Support. Disponível apenas para contas criadas antes de 30 de abril de 2015. | |
| Contexto do cliente | Usado para coletar informações sobre o solicitante e seus tickets anteriores. Os tickets arquivados não são mostrados nas interações desse recurso. | Não |
| Exportação de dados | Exportação completa de seus dados (apenas nos planos Professional e Enterprise). Consulte Exportação de dados para um arquivo JSON, CSV ou XML. | Sim |
Se você tiver qualquer problema com o arquivamento de tickets, entre em contato conosco para que possamos coletar mais informações e resolver o problema.
2 Comentários
Olá Ben,
No acesso aos ticket pela API em JSON, não está sendo listado os tickets arquivados (organizacao.zendesk.com/api/v2/tickets.json?page=1, 2, 3, 4 ...",).
Existe uma maneira de acessá-los?
Oi Felipe,
Todos os pontos de extremidade de API de ticket, exceto Listagem de tickets, Listagem de métricas de tickets, Tickets ignorados e Listagem de auditorias de tickets retornarão tickets arquivados.
Você pode utilizar esse link https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/tickets, os tickets arquivados são os em status closed.
Anexei tambem um outro ticket sobre como acessar os tickets arquivados: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/203657756-Sobre-o-arquivamento-de-tickets.
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