O Zendesk arquiva automaticamente os tickets após 120 dias da marcação como Fechado. O arquivamento de tickets acelera o tempo de carregamento das visualizações, especialmente as que incluem diversos tickets que já foram fechados há muito tempo.
Observação: os tickets com mais de 10.000 eventos não serão arquivados automaticamente.
Os tickets arquivados ainda podem ser acessados e são acionáveis. A tabela abaixo detalha as ações que podem ser tomadas em um ticket arquivado:
| Função | Detalhes | Disponível? |
|---|---|---|
| Acesso direto | Acesse um ticket diretamente pela URL (por exemplo, https://seusubdominio.zendesk.com/agent/#/tickets/37) | Sim |
| Pesquisa | Pesquisa de tickets e acesso a partir dos resultados de pesquisa | Sim |
| Perfis de usuários | Visualização de uma lista de tickets associados a um usuário (por exemplo, tickets atribuídos, tickets copiados) | Sim |
| Relatórios do Explore | Recursos do Zendesk Explore | Sim |
| Perfis de grupo | Visualização de uma lista de tickets associados a um grupo | Sim |
| Perfis organizacionais | Visualização de uma lista de tickets associados a uma organização | Sim |
| Exportação incremental | Ponto de extremidade da API disponível, detalhando quais tickets foram atualizados recentemente | Sim |
| Minhas atividades | Visualização de uma lista de tickets associados a suas solicitações. Os tickets arquivados ainda serão rotulados como "resolvido" em Minhas atividades. | Sim |
| Visualizações | Usadas para criar listas filtradas de tickets. Os tickets arquivados serão excluídos dessas listas. | Não |
| Regras | Gatilhos e automações permitem que você automatize as ações em tickets. As regras não podem ser executadas em tickets arquivados. | Não |
| API | Todos os pontos de extremidade de API de ticket, exceto Listagem de tickets, Listagem de métricas de tickets, Ticket ignorados e Listagem de auditorias de tickets retornarão tickets arquivados. | Sim |
| Relatórios do Classic | Ferramentas de relatórios do Classic em Admin. > Gerenciar > Relatórios no Zendesk Support. Disponível apenas para contas criadas antes de 30 de abril de 2015. | Não |
| Contexto do cliente | Usado para coletar informações sobre o solicitante e seus tickets anteriores. Os tickets arquivados não são mostrados nas interações desse recurso. | Não |
| Exportação de dados | Exportação completa de seus dados. Consulte Exportação de dados para um arquivo JSON, CSV ou XML. | Sim |
Se você tiver qualquer problema com o arquivamento de tickets, entre em contato conosco para que possamos coletar mais informações e resolver o problema.
6 Comentários
Olá Ben,
No acesso aos ticket pela API em JSON, não está sendo listado os tickets arquivados (organizacao.zendesk.com/api/v2/tickets.json?page=1, 2, 3, 4 ...",).
Existe uma maneira de acessá-los?
Oi Felipe,
Todos os pontos de extremidade de API de ticket, exceto Listagem de tickets, Listagem de métricas de tickets, Tickets ignorados e Listagem de auditorias de tickets retornarão tickets arquivados.
Você pode utilizar esse link https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/tickets, os tickets arquivados são os em status closed.
Anexei tambem um outro ticket sobre como acessar os tickets arquivados: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/203657756-Sobre-o-arquivamento-de-tickets.
Bom Dia.
Existe alguma condição na solução Zendesk, para que tickets 'Arquivados' percam o registro no campo 'Atribuido'?
Ei Roger,
Os tickets arquivados não podem ser editados, o que significa que o campo do responsável não pode ser removido ou alterado.
Espero que isso esclareça qualquer confusão!
Boa Tarde !
Obrigado pelo esclarecimento.
Agora vou expor meu caso de outro ponto de vista.
Para que consigamos gerenciar as licenças de uso da nossa operação, os analistas que entram de férias, atestado medido, licença maternidade, retiramos o acesso dele, tornando ele um usuário final, dai quando ele volta, alteramos novamente ele para Agente, e com isso observei que os tickets antigos(arquivados), principalmente, limpou a informação do campo Atribuído.
Seria esse o motivo do campo atribuído ficar vazio?
Grato
Ei Roger,
Você pode verificar os eventos do tíquete para ver como o responsável foi removido.
Mais informações aqui: Visualização de todos os eventos de um ticket
É possível que o responsável tenha sido removido antes de o tíquete ser fechado ou arquivado.
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