Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket

Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por email ou outro canal de mensagens.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre comentários públicos e privados
• Habilitação de comentários do agente como privados por padrão
• Uso de configurações públicas por padrão no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Sobre comentários públicos e privados

Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:

• Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na Resposta pública (ou no canal de mensagens) do campo de comentários do ticket. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar respostas públicas na interface dos tickets

  

• Privado: os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente. Por exemplo, é neste local que os agentes podem adicionar comentários privados na interface dos tickets:

  

Habilitação de comentários do agente como privados por padrão

Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro selecionar Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.

Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Então, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará selecionar um canal público (como email ou chat) em vez de Observação interna se quiser que o cliente veja o comentário.

Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs (consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores).

Como configurar comentários privados do ticket como padrão

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
2. Na página Tickets, desmarque As conversas que não acontecem por email são públicas por padrão e Os comentários de agente por email são públicos por padrão.

   

Observação: para obter informações sobre a privacidade do comentário em relação a respostas por email, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados.

Uso de configurações públicas por padrão no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Apresentamos a seguir como as configurações que são públicas por padrão funcionam no Espaço de trabalho do agente do Zendesk:

• Para tickets criados por canais de email, quando a configuração Os comentários de agente por email são públicos por padrão está ativada, os comentários do agente enviados por email se tornam públicos por padrão. Se a configuração está desativada, os comentários do agente por email permanecem privados. Essa configuração não afeta nenhum outro tipo de canal.
• Para a configuração As conversas que não acontecem por email são públicas por padrão, o comportamento varia de acordo com o canal usado para criar o ticket e se a configuração está ativada ou não. Veja a tabela a seguir.

  Ticket criado por	Configuração	Padrão
  Support (ex.: SMS, Web ou API)	Ativado	O canal de resposta padrão é SMS/Público.
  Support	Desativado	A resposta padrão é uma observação interna.
  Chat	Ativado	Quando o chat está ativo, o canal de resposta padrão é chat. Quando o chat é desativado, mas há um endereço de email associado a ele, o canal de resposta padrão é o email. Quando o chat não está mais ativo e não há um endereço de email associado a ele, a resposta padrão é uma observação interna.
  Chat	Desativado	A resposta padrão é uma observação interna.
  Canais de mensagens (ex.:WhatsApp, WeChat ou outros tipos de mensagens)	Ativado	A resposta padrão é o canal de mensagens correspondente.
  Canais de mensagens	Desativado	A resposta padrão é uma observação interna.