Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket

Seus agentes respondem a tickets de clientes adicionando comentários a eles. Os agentes podem fazer isso pela interface da web do Zendesk Support ou respondendo ao ticket por email.

Você pode configurar os comentários do ticket usando uma destas duas maneiras:

• Público: os comentários do ticket podem ser vistos pelo cliente. Os comentários públicos são redigidos na aba Resposta pública do campo de comentários do ticket.

• Privado: os comentários privados (também chamados de observações internas) podem ser vistos por agentes, mas não pelos clientes. Eles são ótimos para discussões da sua equipe interna que não requerem a participação do cliente.

  Por exemplo, é neste local que os agentes adicionam comentários privados na interface dos tickets:

  

Habilitação de comentários do agente como privados por padrão

Por padrão, quando um agente adiciona um comentário, esse comentário se torna público. Por exemplo, se o agente deseja adicionar um comentário privado ao ticket na interface dos tickets, ele precisa primeiro clicar na aba Observação interna. Caso ele se esqueça de fazer isso, o cliente verá o que ele escrever.

Se preferir, você pode configurar os comentários de ticket feitos pelo agente para que, por padrão, sejam privados. Por exemplo, se você desmarcar Os comentários de agente pela web são públicos por padrão, quando o agente adicionar um comentário na interface dos tickets, ele precisará clicar na aba Resposta pública se quiser que o cliente veja o comentário.

Como configurar comentários privados do ticket como padrão

1. Na barra lateral do Zendesk Support, clique no ícone Admin. ().
2. No menu de administração, clique em Configurações > Tickets.
3. Na página Tickets, desmarque Os comentários de agente pela web são públicos por padrão e Os comentários de agente por email são públicos por padrão.

   

Observação: para obter informações sobre a privacidade do comentário em relação a respostas por email, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados.

Privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs

Se o recurso de CCs estiver ativado, será possível alterar a privacidade padrão do comentário para usuários finais CCs (consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores).