Um dos recursos mais populares do Zendesk Support é nossa pesquisa de satisfação do cliente incorporada. A satisfação do cliente permite que você monitore o quão bom está o desempenho dos seus agentes e organização de atendimento ao cliente em uma base ticket a ticket. Devido à nossa abordagem simplificada, em média nossos clientes veem uma taxa de resposta de 21% - o que é fantástico! O Zendesk Support fornece alguns padrões excelentes para a pesquisa, mas recebemos muitas perguntas sobre como personalizar ainda mais a experiência de satisfação do cliente. Eis algumas dicas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo a sua pesquisa de satisfação do cliente.
Ativação do recurso de satisfação do cliente
Para ativar as pesquisas de satisfação do cliente, clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Clientes > Satisfação.
Ao ativar a satisfação do cliente, uma automação pré-criada é disponibilizada automaticamente para você. Ela é definida por padrão para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente após 24 horas da resolução do ticket (não o fechamento). Descobrimos que essa configuração funciona muito bem para a maioria das empresas que tem um ciclo de resposta mais longo.
As condições padrão para a automação de satisfação do cliente do sistema:
Personalização de quando e como a satisfação do cliente é solicitada
Mas essa história não acaba aqui... você pode personalizar a pesquisa de satisfação do cliente para atender às suas necessidades. A satisfação do cliente nada mais é que um placeholder que você pode usar em qualquer notificação enviada por um gatilho ou automação. Sim, o Zendesk Support fornece uma automação do sistema específica para a satisfação do cliente, mas você pode modificá-la ou até mesmo removê-la e trocá-la por um gatilho.
Como apontei anteriormente, o padrão da automação é 24 horas. No entanto, você pode aumentar ou diminuir o período de tempo entre a resolução do ticket e o envio da pesquisa editando a automação:
Se você estiver aproveitando as tags de usuário ou da organização, pode desejar enviar a satisfação do cliente apenas para um subconjunto de sua base de usuários. Por exemplo, você deseja assegurar que os usuários com a tag "parceiro" nunca recebam uma pesquisa de satisfação do cliente? Adicione essa condição em “TUDO”:
Você teme que seus clientes estejam recebendo muitos emails? Pense em combinar a notificação por email "resolvido" com a pesquisa de satisfação do cliente. Para conseguir isso, simplesmente desative a automação de satisfação do cliente, vá até gatilhos e edite seu gatilho de notificação "resolvido". Adicione o placeholder de satisfação do cliente {{satisfaction.rating_section}} em sua notificação. Pronto! Agora sua notificação de "ticket resolvido" incluirá a pesquisa de satisfação do cliente:
Personalização do email de satisfação do cliente
Se você deseja personalizar a seção Pesquisa de satisfação do cliente da notificação por email, você pode usar os placeholders do sistema e HTML. Consulte a lista de placeholders disponíveis em Referência de placeholders do Zendesk Support.
Por exemplo, o placeholder padrão {{satisfaction.rating_section}} retornará a seção a seguir:
Se você usar os placeholders {{satisfaction.positive_rating_url}} e {{satisfaction.negative_rating_url}} mais a personalização de HTML, transformará sua seção de satisfação para algo como:
Considerações
Ao personalizar seu processo de satisfação do cliente, queremos que você pondere sobre diferentes situações e sobre o que funcionará melhor para você e para os seus clientes.
Você está mais preocupado com a quantidade de emails que os clientes recebem? Considere combinar o email de satisfação do cliente com outro email. No entanto, a satisfação do cliente pode não chamar a atenção (ou obter a resposta) quando combinada com outras informações.
Pense também no caso do ticket ser marcado erradamente como resolvido ou de ser resolvido antes de ser realmente suficiente para o cliente. Enviar uma pesquisa combinada pode resultar em mais classificações negativas. Ao invés disso, usar uma automação permite que um período de tempo passe, durante o qual o cliente pode escolher reabrir o seu ticket.
Se seus ciclos de resposta com atendimento forem normalmente menores (por exemplo, a maioria dos tickets demora 5 minutos para a resolução), pode ser útil reduzir o tempo de espera até o envio da pesquisa para os clientes. Se seus ciclos de resposta forem medidos em horas ou dias, 24 horas pode ser adequado. O timing é crucial e uma pesquisa de satisfação do cliente na hora certa pode realmente ajudar a sua taxa de resposta.
Para obter instruções mais detalhadas sobre a configuração da satisfação do cliente, visite o artigo do nosso fórum: Uso do índice de satisfação do cliente
6 Comentários
Boa tarde, tudo bem?
Gostaria de saber como mudo o texto dentro do {{satisfaction.rating_section}} quando envia o e-mail.
Muito obrigado.
Olá Pedro.
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Olá.
Criamos essa automação, mas ainda são enviadas poucas pesquisas para os solicitantes.
Pelo que entendi do nosso painel no funil, foram enviados apenas 27% de pesquisas, o que torna nosso NPS irrelevante, dada a quantidade de atendimentos que fazemos.
Gostaria que o sistema enviasse automaticamente a pesquisa para todos os atendimentos. O que pode estar dando errado em nossas definições?
Olá Maya Ortiz, será que a vossa automação tem demasiadas condições? Ou seja, no sentido em que deixa muitos tickets de fora e cujas características não correspondem aos critérios da automação.
Se puder e quiser partilhar aqui as condições da mesma, tentarei ajudar o melhor possível.
Olá, Pedro.
Eu não poderia adicionar as configurações aqui pois envolvem nomes de agentes, mas imagino que seja isso mesmo. Vou averiguar com a equipe o número de condições, pois há muitas, e elas podem estar conflitantes.
Só me tira uma dúvida, por favor? Pensei na parte de "execute essas ações", o ideal é enviar para "(solicitante)" ou pode ser para o "(solicitante e CCs)". Penso que isso pode ser um dos motivos, mas temo que nesse último caso todos os agentes envolvidos no ticket possam receber a pesquisa.
Olá Maya Ortiz, tudo bem, entendo perfeitamente.
Em relação à dúvida de "execute essas ações", a regra geral será notificar Solicitante e CCs... mas depende realmente do contexto do processo em questão.
Por exemplo, imaginemos que tenho um email de contacto geral e outro para clientes corporativos (B2B). Vejo que os usuários B2B habitualmente copiam sempre outras pessoas da sua empresa, então decido permitir no Zendesk que usuário final possa adicionar CC quando envia um ticket.
Assim, posso ter dois disparadores distintos: para o correio geral, apenas notifico o Solicitante. Para os B2B/corporativos, notifico "Solicitante e Cc".
Ou seja, realmente quem notificar é um tema relativo :-)
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