Como posso resolver problemas no Talk?

Pergunta

Como posso resolver problemas com o Zendesk Talk? Quais são suas dicas de resolução de problemas do Talk?

Resposta

Todo software baseado em web pode ter problemas de performance em relação às conexões e ambiente nos quais opera. Problemas de sistema ou conexão podem não ser tão perceptíveis durante a tiquetagem normal, mas esses problemas podem ser bem mais pronunciados com as demandas adicionais de uma conexão de telefonia como o Zendesk Talk.

Para ajudar você a resolver esses problemas, elaboramos uma lista de resolução de problemas para tentar primeiro.

• Problemas com a Qualidade da voz (atrasos, ecos e chamadas perdidas)
  • Qualidade da chamada
  • Recebendo um erro EC#
  • Redefinição do Zendesk Talk para status Offline
• Números e faturamento
  • Faturamento de uma conta Spoke para o Zendesk Talk com multimarca
  • “Seu número do Zendesk Talk vai expirar em 7 dias"

Problemas com a Qualidade da voz (atrasos, ecos e chamadas perdidas)

Qualidade da chamada

• Os problemas com a qualidade da ligação do Zendesk Talk podem ser causados, algumas vezes, por uma interrupção dos serviços do Twilio, pois esse é o sistema que dá suporte a nossas conexões do Talk. Para determinar o status dos servidores Twilio, visite a página Status do Twilio.
• Revise as portas na sua rede de Firewall. Verifique com seu administrador da rede se você tem as seguintes portas abertas:

TCP: 80, 443

• Faça seus agentes afetados irem até Twilio WebRTC Diagnostics e revisarem a informação resultante. Essa página vai apontar incompatibilidades com suas configurações do sistema ou do navegador.
• Peça aos seus agentes afetados para experimentarem outros fones de ouvido ou microfones e para verificarem suas configurações de placa de som.
• Peça aos seus agentes afetados para usarem outro navegador. A maioria dos navegadores usam WebRTC para conexões com o Zendesk Talk. Se o problema for o Chrome, peça aos seus agentes para testar o WebRTC usando a ferramenta AppRTC.

Se você ainda não conseguir determinar a causa dos seus problemas de qualidade, entre em contato com a equipe de suporte do Zendesk.

• Uma imagem das informações nos Detalhes do Suporte de um agente que está enfrentando problemas de qualidade.
• Um exemplo de ticket em que a qualidade da chamada foi um problema.

Para mais informações, consulte Como posso melhorar a qualidade das chamadas usando o Zendesk Talk?.

Recebendo um erro EC#

Os erros EC# são causados com frequência pela configuração de rede ou roteador. Eles representam um problema com o Zendesk Talk, indicando que não há uma conexão de rede adequada. Isso pode ocorrer em qualquer lugar na rede, mas muitas vezes resulta de limitações de rede local ou de um computador que não atende aos requisitos mínimos para fazer a conexão.

Para resolver um erro EC#:

1. O Zendesk recomenda que você use um navegador que suporte WebRTC.
2. Verifique os Requisitos da Porta WebRTC:

Para usar WebRTC, certifique-se de que as seguintes portas não estão bloqueadas:
TCP: porta 80 e 443
UDP: todas as portas entre 10.000 e 20.000

Se você ainda estiver passando por erros EC#, entre em contato com a equipe de suporte do Zendesk, fornecendo uma imagem das suas configurações de firewall e roteador que mostram essas portas abertas.

Redefinição do Zendesk Talk para status Offline

Recarregar sua página faz com que o agente seja definido como indisponível para o Talk. O agente precisa redefinir-se para se tornar disponível manualmente. Não atualize sua página no seu navegador quando deseja estar disponível para chamadas.

Números e faturamento

Faturamento de uma conta Spoke para o Zendesk Talk com multimarca

Com a configuração de multimarca atual, um cartão de crédito não pode ser adicionado a uma conta Spoke. O faturamento é feito normalmente através da conta do hub e as contas Spoke são patrocinadas. Como nosso sistema de faturamento não permite usar o cartão de crédito para contas vinculadas usando o Talk, você precisará comprar créditos antecipadamente entrando em contato com seu Gerente de Conta da nossa Equipe de Vendas.

“Seu número do Zendesk Talk vai expirar em 7 dias"

O Zendesk Talk pega de volta números de telefone não utilizados após 60 dias sem nenhuma atividade. Se seu número de telefone não for usado dentro desse período, você receberá um e-mail com a notificação de que ele vai expirar em 7 dias. Se ainda estiver usando esse número do Talk, você pode impedir a desativação simplesmente ligando para seu número do Zendesk Talk. Qualquer atividade de chamadas vai impedir que o número seja desativado. No entanto, se você não usou o número em 60 dias, talvez seja interessante considerar o cancelamento desse canal de suporte devido à baixa quantidade de uso.

Para mais informações, consulte as perguntas frequentes de faturamento do Zendesk Talk.