Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte

Caminho rápido: Admin. > Gerenciar > Campos de ticket

Você pode adicionar campos personalizados aos tickets e eles podem ser visíveis somente para os agentes ou para agentes e usuários finais. É possível incluir campos personalizados em seu formulário de solicitação de suporte ao adicioná-los como editáveis e visíveis.

Depois de criar seu campo de ticket personalizado, você pode usá-los em gatilhos, automações, macros e visualizações. Caso seu plano seja Professional ou Enterprise, você pode criar relatórios sobre os campos de ticket personalizados no Insights.

Os tópicos abordados nesse artigo são:

• Como os campos de ticket personalizados funcionam
• Inclusão de campos de ticket personalizados para agentes e usuários finais
• Noções básicas sobre a persistência dos dados de campo personalizado

Artigos relacionados:

• Gerenciamento de campos de ticket personalizados
• Inclusão de campos personalizados aos usuários
• Inclusão de campos personalizados às organizações
• Noções básicas sobre campos de ticket personalizados, tags e regras de negócios
• Placeholders para campos personalizados
• Uso de campos de ticket personalizados em regras de negócios
• Relatórios sobre campos personalizados no Insights

Dica: se você quiser saber mais sobre como adicionar campos de ticket personalizados, confira o curso de formação Zendesk Support para administradores, I.

Como os campos de ticket personalizados funcionam

Os campos de ticket personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. É possível adicionar campos de ticket personalizados para agentes e também os incluir no seu formulário Enviar uma solicitação da Central de Ajuda caso deseje que os usuários finais vejam o campo personalizado. Os campos de ticket personalizados podem ser obrigatórios ou opcionais para agentes.

Você pode criar os tipos de campos personalizados a seguir:

• Lista suspensa
• Seleção múltipla
• Texto
• Multilinha
• Numérico
• Decimal
• Caixa de seleção
• Data
• Expressão regular

Os campos personalizados de lista suspensa, seleção múltipla e caixa de seleção geram tags que também podem ser usadas em automações, macros, gatilhos, relatórios e visualizações (consulte Noções básicas de campos de ticket personalizados, tags e regras de negócios). Todos os campos personalizados podem ser chamados de placeholders (consulte Placeholders para campos personalizados).

Inclusão de campos de ticket personalizados para agentes e usuários finais

Você pode adicionar campos personalizados aos tickets e optar por deixá-los visíveis apenas para agentes ou para agentes e usuários finais. Você pode permitir que os usuários finais visualizem o campo personalizado em seu ticket do Zendesk Support, tornando o campo visível, ou adicionar o campo personalizado ao formulário de solicitação, tornando o campo visível e editável.

Observação: você não pode alterar o tipo do campo de ticket personalizado após sua criação. Será necessário criar um novo campo personalizado e remover o original do formulário de ticket.

Somente os administradores podem adicionar campos personalizados.

Como adicionar um campo personalizado

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Campos de ticket.
2. Clique no botão Adicionar campo.
3. Clique em Novo campo na parte superior da página e insira um título para o campo.
4. Clique no tipo de campo personalizado que você deseja criar. Passe o cursor sobre o ícone de informações () para visualizar detalhes sobre cada tipo, incluindo a disponibilidade deles no Insights.

   

   Durante a criação de campos personalizados, você pode alterar o tipo de campo selecionado e qualquer informação relevante inserida nas etapas anteriores será transferida; no entanto, não é possível alterar o tipo de campo depois que um campo novo for salvo.

   Para obter mais informações sobre os tipos de campos, consulte Sobre os tipos de campos personalizados.

5. Insira uma descrição opcional do administrador para o campo. Esse campo é visível apenas para os administradores.
6. Configure as permissões do campo:
   • Apenas para agentes: apenas os agentes conectados podem visualizar ou editar o campo.
   • Editável por usuários finais: agentes e usuários finais podem visualizar ou editar o campo.
   • Apenas leitura para usuários finais: os agentes conectados podem visualizar ou editar o campo; os usuários finais podem visualizar o campo.
7. Insira os títulos do campo mostrados para os agentes e usuários finais. Observação: os campos exibidos e editáveis aqui são determinados pela configuração de permissão do campo escolhida na etapa anterior.
8. Selecione os requisitos do campo:
   • Clique em Obrigatório para resolver o ticket se o campo deve ser preenchido por um agente antes da alteração do status do campo para Resolvido.
   • Clique em Necessário para enviar uma solicitação se o campo deve ser preenchido por um usuário final antes de enviar um ticket.
     Observação:

     ao fundir tickets, os agentes não precisam preencher os campos obrigatórios. Isso é necessário apenas ao resolver um ticket. Os tickets fundidos ignoram o status Resolvido e vão diretamente para Fechado.

     Além disso, essa configuração também será ignorada se uma regra de negócios for acionada no ticket e alterar o status para Resolvido. Isso se deve porque o processo de resolução do ticket pertence ao sistema, e não a um agente.

9. Se necessário, insira uma descrição de campo a ser exibida para os usuários finais.
10. Dependendo do tipo de campo que está criando, talvez você precise definir estas configurações:
    • Valores do campo (campos suspensos e de seleção múltipla): No campo Valor, insira uma única opção que você deseje incluir na lista. Pressione Enter para enviar o valor e exibir outro campo Valor. Repita conforme necessário.
      • Selecione Mostrar tags para visualizar e editar as tags geradas pela seleção de cada opção.
      • Clique em Ordenar alfabeticamente para exibir as opções em ordem alfabética. Clique em Desfazer ordem alfabética para voltar ao ordenamento original.
      • Reordene os valores de campo usando a alça de arrastar e soltar ().
      • Apague um valor do campo clicando no X à direita do valor.
      • Para escolher e exibir um valor padrão, passe o cursor sobre o valor selecionado e clique em Tornar padrão. Altere o valor padrão selecionando outro valor da lista, ou passe o cursor sobre ele e clique em Desfazer padrão.
    • Opção de campo (campos com caixas de seleção - opcional): Se necessário, insira uma tag existente ou crie uma tag para aplicar a um ticket quando a caixa de seleção do campo de ticket for selecionada.
    • Validação do campo (expressão regular): Insira uma expressão regular Ruby para criar uma máscara de entrada que valide a entrada.
      Se você tem muitos valores para adicionar a um campo de lista suspensa ou de seleção múltipla, pode importar em massa os valores do campo.
11. Para verificar a aparência do seu campo personalizado para agentes e usuários finais, clique no botão Visualizar. Você pode inserir ou selecionar opções para ver como o campo funciona. Clique em Fechar para voltar à tela de campos personalizados.
12. Quando estiver satisfeito com o campo, clique em Salvar; ou, se você deseja criar outro campo personalizado, clique no ícone suspenso e selecione Salvar e adicionar outro.

    

Se seu campo de ticket personalizado não aparecer num novo ticket, talvez seja necessário reiniciar seu navegador para vê-lo.

Após a criação do campo de ticket personalizado, você poderá usá-lo em gatilhos, automações, macros e visualizações (consulte Uso de campos personalizados de tickets em regras de negócios). Se seu plano é Professional ou Enterprise, você pode criar relatórios sobre os campos personalizados de ticket no Insights (consulte Relatórios sobre campos personalizados no Insights).

Noções básicas sobre a persistência dos dados de campo personalizado

Se você apagar um campo personalizado, os dados desse campo não serão preservados nos tickets existentes, incluindo tickets fechados. Os dados serão preservados apenas se o campo personalizado também adicionar uma tag ao ticket. Os dois campos personalizados que adicionam tags são a lista suspensa e a caixa de seleção. Se você apagar um desses campos personalizados, os dados nos tickets persistirão como tags.

Por exemplo, digamos que você tenha uma lista suspensa em seu formulário de ticket para associar os tickets a nomes de produto diferentes. Depois de um tempo, você decide parar de oferecer suporte a um dos produtos. Se você remover o produto da lista suspensa, o nome do produto permanecerá nos tickets existentes como uma tag. No entanto, se você usar um campo de texto para registrar a ID de um produto e apagar esse campo, a ID do produto não será preservada em seus tickets.