Você pode adicionar campos personalizados aos tickets incluindo campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte, e eles podem ser visíveis somente para os agentes ou para os agentes e os usuários finais. É possível incluir campos personalizados em seu formulário de solicitação de suporte ao adicioná-los como editáveis e visíveis.
Depois de criar seu campo de ticket personalizado, você pode usá-los em gatilhos, automações, macros e visualizações. Caso seu plano seja Support Professional ou Enterprise, você pode criar relatórios sobre os campos de ticket personalizados no Explore.
Você deve ser um administrador para criar campos de ticket personalizados.
Os tópicos abordados neste artigo são:
- Como os campos de ticket personalizados funcionam
- Inclusão de campos de ticket personalizados para agentes e usuários finais
- Noções básicas sobre a persistência dos dados de campo personalizado
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Como os campos de ticket personalizados funcionam
Os campos de ticket personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. É possível adicionar campos de ticket personalizados para agentes e também os incluir no seu formulário Enviar uma solicitação da Central de Ajuda caso deseje que os usuários finais vejam o campo personalizado. Os campos de ticket personalizados podem ser obrigatórios ou opcionais.
- Lista suspensa
- Seleção múltipla
- Texto
- Multilinha
- Numérico
- Decimal
- Caixa de seleção
- Data
- Expressão regular
Os campos personalizados de lista suspensa, seleção múltipla e caixa de seleção geram tags que também podem ser usadas em automações, macros, gatilhos, relatórios e visualizações (consulte Noções básicas de campos de ticket personalizados, tags e regras de negócios). Todos os campos personalizados podem ser chamados de placeholders (consulte Placeholders para campos personalizados).
Inclusão de campos de ticket personalizados para agentes e usuários finais
Você pode adicionar campos personalizados aos tickets e optar por deixá-los visíveis apenas para agentes ou para agentes e usuários finais. Você pode permitir que os usuários finais visualizem o campo personalizado em seu ticket do Zendesk Support, tornando o campo visível, ou adicionar o campo personalizado ao formulário de solicitação de suporte, tornando o campo visível e editável.
Você deve ser um administrador para criar campos de ticket personalizados.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Campos de ticket. - Clique no botão Adicionar campo.
- Clique em Novo campo na parte superior da página e insira um título para o campo.
- Selecione o tipo de campo personalizado que você deseja criar.
Passe o cursor sobre o ícone informações (
) para visualizar detalhes sobre cada tipo de campo. Consulte também Sobre os tipos de campo personalizado.
Durante a criação de campos personalizados, você pode alterar o tipo de campo selecionado e qualquer informação relevante inserida nas etapas anteriores será transferida; no entanto, não é possível alterar o tipo de campo depois que um campo novo for salvo.
- Em Descrição, insira a descrição opcional do campo, visível apenas para administradores.
- Em Permissões, selecione uma opção:
- Apenas para agentes: apenas os agentes conectados podem visualizar ou editar o campo. O campo aparecerá nos tickets apenas para agentes.
- Editável por usuários finais: agentes e usuários finais podem visualizar ou editar o campo. O campo aparecerá nos tickets e no formulário de solicitação de suporte na Central de Ajuda.
- Apenas leitura para usuários finais: os agentes conectados podem visualizar ou editar o campo; os usuários finais podem visualizar o campo. O campo aparecerá nos tickets.
Se você tem apenas um formulário de ticket, o campo de ticket aparecerá automaticamente em seu formulário de acordo com as configurações. Se você tem vários formulários de ticket, precisa adicionar o campo de ticket aos formulários em que você quer que ele apareça. Você pode fazer isso na última etapa desse procedimento.
- Insira um Título exibido para os agentes e um Título exibido para usuários finais.
O título para usuários finais não é editável se você configurou o campo apenas para agentes na etapa anterior.
- Selecione Obrigatório para resolver um ticket se o campo deve ser preenchido por um agente antes da resolução do ticket.
Observação: quando os agentes fundem um ticket, eles não precisam preencher os campos obrigatórios, pois os tickets fundidos ignoram o status Resolvido e vão direto para o Fechado. Essa configuração também é ignorada se a regra de negócios muda o ticket para Resolvido, pois o processo do sistema é resolver o ticket em vez de um agente.
- Selecione Necessário para enviar uma solicitação se o campo deve ser preenchido por um usuário final antes de enviar um ticket.
- Insira uma Descrição exibida para os usuários finais opcional se seu campo está configurado para usuários finais.
Esse campo não é editável se você configurou anteriormente o campo apenas para agentes.
- Dependendo do tipo de campo que está criando, talvez você precise definir estas configurações:
-
Valores de campo (apenas campos de lista suspensa e de seleção múltipla):
- Insira uma opção de campo para incluir na lista e clique no próximo campo de valor para inserir outra opção. Repita o processo conforme a necessidade. É possível fazer a importação em massa dos valores de campo se você tem um grande número a ser adicionado. Clique no X para remover um valor.
- Clique em Mostrar tags para visualizar e editar as tags geradas por cada opção.
- Clique em Classificar em ordem alfabética para exibir as opções em ordem alfabética ou use a seta de arrastar e soltar (
) para reordená-las manualmente. - Para escolher um valor padrão para um campo de lista suspensa, passe o mouse sobre o valor e clique em Tornar padrão.
Observação: o valor padrão em uma lista suspensa é aplicado apenas para novos tickets. Se você altera um formulário de ticket existente para um que contém uma lista suspensa com uma opção padrão, a opção padrão não é exibida (aparece em branco).
- Opção de campo (apenas campos com caixas de seleção, opcional): insira uma tag para aplicar ao ticket quando uma caixa de seleção do campo de ticket for marcada.
- Validação do campo (apenas campos de expressão regular): insira uma expressão regular Ruby para criar uma máscara de entrada que valide a entrada.
-
Valores de campo (apenas campos de lista suspensa e de seleção múltipla):
- Clique no botão Visualizar para verificar a aparência do seu campo personalizado para agentes e usuários finais.
Você pode inserir ou selecionar opções para ver como o campo funciona. Clique em Fechar para voltar à tela de campos personalizados.
- Clique em Salvar ou, se você deseja criar outro campo personalizado, clique no ícone suspenso e selecione Salvar e adicionar outro.
O campo de ticket é exibido automaticamente em seu formulário se você tiver apenas um formulário de ticket. Se você tiver vários formulários de ticket (complemento do Professional e plano Enterprise), precisa adicionar manualmente o campo de ticket aos formulários na etapa a seguir.
- (Apenas para vários formulários de ticket) Para adicionar um novo campo a vários formulários de ticket, edite o formulário de ticket onde deseja que o campo personalizado apareça, arraste o novo campo de ticket da direita até o formulário de ticket e clique em Salvar.
Repita essa etapa conforme for necessário para vários formulários de ticket.
Se seu campo de ticket personalizado não aparecer em um novo ticket, talvez seja necessário reiniciar seu navegador para vê-lo. Se um campo de ticket que você já configurou como obrigatório não for exibido no formulário de ticket, ele não precisará ser preenchido.
Após a criação do campo de ticket personalizado, você poderá usá-lo em gatilhos, automações, macros e visualizações (consulte Uso de campos personalizados de tickets em regras de negócios). No entanto, os campos de ticket personalizados para número e texto podem ser usados apenas em visualizações. Se seu plano é o Support Professional ou Enterprise, você pode criar relatórios sobre os campos de ticket personalizados no Explore (consulte Relatórios com campos personalizados).
Noções básicas sobre a persistência dos dados de campo personalizado
Se você apagar um campo personalizado, os dados desse campo não serão preservados nos tickets existentes, incluindo tickets fechados. Os dados serão preservados apenas se o campo personalizado também adicionar uma tag ao ticket. Os três campos personalizados que adicionam tags são a lista suspensa, a caixa de seleção e campos de seleção múltipla. Se você apagar um desses campos personalizados, os dados nos tickets persistirão como tags.
Por exemplo, digamos que você tenha uma lista suspensa em seu formulário de ticket para associar os tickets a nomes de produto diferentes. Depois de um tempo, você decide parar de oferecer suporte a um dos produtos. Se você remover o produto da lista suspensa, o nome do produto permanecerá nos tickets existentes como uma tag. No entanto, se você usar um campo de texto para registrar a ID de um produto e apagar esse campo, a ID do produto não será preservada em seus tickets.
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