Sobre campos de tickets

Caminho rápido: Admin. > Gerenciar > Campos de ticket

Normalmente, quando os usuários finais enviam solicitações de suporte, eles fornecem o assunto e a descrição de sua pergunta ou seu problema de suporte. Também é possível solicitar a eles que forneçam outros dados, como o número do modelo ou a versão de um produto, usando os campos de ticket personalizados. Todos os outros dados em um ticket são definidos por você ou em segundo plano, usando as regras de negócios.

Cada campo de ticket padrão (chamados de campos sistema), que são mostrados na visualização do agente da página do ticket, está descrito abaixo.

Você pode gerenciar seus campos de ticket na página Campos de ticket.

Como abrir a página Campos de ticket

• Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Campos de ticket.

Aqui você pode desativar e reativar alguns campos do sistema e adicionar e gerenciar seus próprios campos personalizados. Outros campos do sistema são adicionados à página do ticket ao ativar os outros recursos do Zendesk Support, como o compartilhamento de ticket. Alguns campos do sistema são predefinidos, portanto não podem ser configurados (consulte What are the inborn system ticket rules? nas notas técnicas de suporte).

Observação: os tickets contêm outros dados que podem ser acessados por meio da API do Zendesk e placeholders. Para obter mais informações sobre esses dados adicionais, consulte Dados do ticket.

Solicitante	Todos os tickets necessitam de um solicitante. O solicitante é quem criou a solicitação de suporte. Se um ticket é criado por um agente e o campo do solicitante é deixado vazio, o agente será o solicitante do ticket. Se necessário, o solicitante do ticket pode ser alterado para outra pessoa. Consulte Alteração do solicitante do ticket. Você também pode criar um ticket em nome de outra pessoa. Consulte Criação de um ticket em nome do solicitante.
Grupo	O atribuído pode ser definido simultaneamente no campo Atribuído.
Atribuído	O atribuído pode ser um grupo ou um agente específico. Consulte Atribuição manual de um ticket a você, a outro agente ou a um grupo.
CCs	Se você configurou o sistema para permitir isso, outras pessoas podem ser copiadas aos tickets. Tanto o solicitante quanto os agentes podem adicionar CCs ao ticket. O solicitante pode fazer isso adicionando endereços de email em CC caso solicitem suporte pelo seu endereço de email de suporte. Os agentes podem adicionar CCs usando o campo de CC ao atualizar o ticket. Consulte Envio de tickets com alguém em cópia.
Compartilhar	O campo Compartilhar é exibido apenas se você ativou o compartilhamento de ticket. Isso significa que os tickets podem ser compartilhados com outras contas do Zendesk Support. Consulte Compartilhamento de tickets.
Assunto	O campo Assunto é obrigatório. Ele normalmente está incluído na solicitação de suporte enviada pelo solicitante. Por exemplo, quando alguém envia uma solicitação de suporte por email, a linha de assunto é usada como o assunto do ticket. Se o título do ticket não é exibido no assunto do ticket, seu campo Assunto pode estar invisível para os usuários finais. Para corrigir isso, consulte esta nota técnica de suporte.
Descrição	A descrição é obrigatória. Esse é o texto da solicitação de suporte. Quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por email, o corpo do email é usado como descrição. A descrição se torna o primeiro comentário no ticket.
Status	Existem seis valores de status: Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado. O status de um ticket pode ser definido e atualizado manualmente por um agente ou automaticamente por suas regras de negócios. O status de um ticket não pode ser alterado para Fechado manualmente. No entanto, isso é gerenciado automaticamente por suas regras de negócios. Novo significa que a solicitação foi recebida, porém não foi aberta e nem atribuída a um agente. O status Novo pode indicar que a equipe de suporte está avaliando a solicitação para determinar quem deve ser atribuído para resolvê-la. Depois de alterar o status de Novo para outro status, não é possível alterar novamente o status para Novo. Aberto significa que a solicitação foi atribuída a um agente que está trabalhando para resolvê-la. Uma vez que o status do ticket muda para Aberto, ele nunca volta a ser Novo. Se seus tickets estão sendo criados no status Aberto em vez de Novo, consulte Por que novos tickets estão sendo criados no status Aberto? nas notas técnicas de suporte. Pendente significa que o agente designado tem uma pergunta complementar para fazer ao solicitante. O agente talvez precise obter mais informações sobre o problema de suporte. As solicitações definidas como pendentes normalmente permanecem assim até que o solicitante responda e forneça as informações que o agente precisa para continuar resolvendo a solicitação. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro da equipe de suporte e não tem uma conta de agente. Esse status é opcional e deve ser adicionado (consulte Adição do status do ticket em espera ao seu Zendesk no Guia do administrador). Resolvido significa que o agente resolveu o problema de suporte. Os tickets resolvidos são fechados, normalmente, alguns dias após serem definidos como Resolvidos (o número exato de dias depende da configuração definida por um administrador). Até que um ticket seja fechado, o solicitante pode reabri-lo. Por exemplo, o solicitante pode discordar do agente sobre a resolução do problema de suporte e enviar uma resposta à notificação por email do ticket resolvido. Fechado significa que o ticket foi concluído e não pode ser reaberto. No entanto, os solicitantes podem criar solicitações de acompanhamento de solicitações fechadas.
Tipo	Existem quatros valores de tipo: Pergunta, Incidente, Problema e Tarefa. Embora o campo possa inicialmente estar vazio (e continuar por várias atualizações), depois que você alterar o campo para um tipo específico, não poderá alterá-lo para vazio novamente. Definir o tipo ajuda você a categorizar seus tickets, que pode usar em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar visualizações de tickets pelo tipo. Pergunta é usado para indicar que o problema do solicitante é uma dúvida, em vez de um problema que precisa ser resolvido. Incidente é usado para indicar que o solicitante está tendo uma ocorrência única de um problema maior que afeta vários usuários. Problema é usado para indicar que o solicitante está tendo um problema com seu produto ou serviço que precisa ser resolvido e que está afetando vários usuários. Por exemplo, se a rede sem fio em um escritório parar de funcionar, o problema provavelmente gerará diversas solicitações de suporte. Ao invés de gerenciar cada ticket separadamente, crie um ticket descrevendo o problema e defina o tipo como Problema. Vincule tickets de incidente a tickets de problema. Quando você resolve o ticket de problema, todos os tickets de incidente vinculados também são resolvidos (consulte Trabalho com tickets de problema e incidente). Tarefa é usado quando você deseja atribuir o ticket como uma tarefa a um agente específico. Ao selecionar Tarefa, você também define a Data de vencimento da tarefa, que é 12h no fuso horário local da conta na data de vencimento. Observação: se você desativar o campo Tipo, todos os seus tickets serão predeterminados como Incidente.
Prioridade	Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Por padrão, todos esses quatro valores estão disponíveis, mas se você é um administrador, pode permitir que apenas os valores de prioridade Normal e Alta apareçam ao alternar as opções de campo em Admin. > Gerenciar > Campos de ticket > Prioridade/ Prioridade não é um campo obrigatório, portanto nem sempre você precisa selecionar um valor. Como você define a prioridade de seus tickets depende apenas de você.
Tags	As tags são usadas para acrescentar outras informações aos tickets, que então podem ser usadas em seu fluxo de trabalho de tickets. As tags podem ser adicionadas aos tickets por uma das seguintes maneiras: Você pode adicioná-las manualmente. As tags podem ser adicionadas (e removidas) automaticamente com base em suas regras de negócios. As tags podem ser adicionadas aos usuários e organizações e elas são adicionadas automaticamente aos tickets. As tags são ferramentas poderosas e flexíveis e podem ser usadas de diversas maneiras. Para obter mais informações sobre tags, consulte Uso de tags no Guia do administrador.

Além desses campos de ticket do sistema, os tickets também podem conter campos personalizados, que são usados para coletar informações adicionais do solicitante do suporte. Por exemplo, você pode adicionar um campo personalizado solicitando que eles selecionem o nome do produto ou número do modelo. Os campos personalizados são adicionados pelos administradores. Para obter mais informações, consulte Inclusão e uso de campos de tickets personalizados.