O Zendesk Support pode monitorar várias contas do Twitter e converter tweets em tickets conforme necessário. Toda a atividade de tweets entre agentes e usuários do Twitter é adicionada como comentários aos tickets. Ao usar o canal do Twitter, é possível realizar as seguintes ações:
- Converter um tweet em um ticket e responder ao usuário com um tweet ou transferir a conversa para o email
- Converter vários tweets em massa para tickets em uma etapa
- Converter tweets em tickets fora do Zendesk Support curtindo um tweet no site twitter.com e muitos outros clientes do Twitter
- Capturar automaticamente as menções públicas e mensagens diretas como tickets
- Anexar links do ticket aos tweets enviados
- Selecionar quais de suas contas os agentes têm permissão para usar ao enviar tweets
- Monitorar e responder à atividade no Twitter usando as regras de negócios
Se você busca informações sobre como seus agentes podem trabalhar com tickets gerados pelo Twitter, consulte Gerenciamento de tickets do Twitter.
Apenas os administradores têm acesso aos tweets recebidos. No entanto, uma vez que eles forem convertidos em tickets, todos os tipos de agente têm acesso a eles, a menos que você tenha, de outra forma, restringido o acesso a determinados tipos de tickets (ao restringi-los a uma organização ou ao personalizar as funções de agente do Enterprise para excluir essa permissão, por exemplo).
É importante observar, porém, que uma vez que um tweet se torna um ticket, ele se comporta exatamente como qualquer outro ticket no Zendesk Support. A única diferença é que você tem a opção de responder ao usuário do Twitter com um tweet público ou transferir a conversa para o email.
Os tópicos abordados neste artigo são:
- Como os tweets se tornam tickets
- Adição de contas do Twitter ao seu canal do Twitter
- Edição das configurações da conta do Twitter
- Remoção de contas do Twitter de seu canal do Twitter
- Anexação de links do ticket aos tweets enviados
- Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios
- Motivos pelos quais seu canal do Twitter pode ser desautorizado
Como os tweets se tornam tickets
É possível controlar se e como os tweets recebidos se tornarão tickets. Aqui estão vários cenários de gerenciamento dos tweets recebidos e conversão em tickets.
- Curtidas. Converta tweets fora do Zendesk Support curtindo-os em seu cliente do Twitter. Essa abordagem permite selecionar manualmente os tweets a serem convertidos antes que eles cheguem ao Zendesk Support.
- Menções e mensagens diretas. Crie tickets automaticamente de tweets públicos que contenham seu nome de usuário do Twitter ou das mensagens diretas. Às vezes, tickets que não são solicitações de suporte e que não precisam de acompanhamento são criados. Você pode retirá-los da fila de tickets resolvendo e fechando-os manualmente, e depois apagando.
- Gatilhos. Use um ou mais gatilhos para monitorar novas solicitações de suporte que são originadas de seu canal do Twitter. Você pode usar a condição de gatilho Canal do ticket, que possui as seguintes três fontes do Twitter: Twitter, Mensagem direta do Twitter e Curtida do Twitter. A vantagem dessa abordagem é que você tem muito mais controle sobre a criação e o gerenciamento de tickets baseados no Twitter. Consulte Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios abaixo.
A abordagem escolhida deve ser baseada no tráfego geral de seu Twitter, no número de administradores que estão disponíveis para monitorar e converter os tweets ou no número de agentes disponíveis para lidar com as solicitações de suporte. Você pode desejar usar uma combinação de todas essas abordagens.
Adição de contas do Twitter ao seu canal do Twitter
Para começar, será necessário adicionar pelo menos uma conta do Twitter ao seu canal do Twitter. Você pode adicionar quantas contas do Twitter forem necessárias. Por exemplo, sua empresa pode ter diferentes nomes de usuário do Twitter para os diferentes aspectos dela (vendas, suporte, operações, etc).
Você também pode assistir a este breve vídeo.
Como adicionar uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. (
) e selecione Canais > Twitter. - Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Adicionar conta do Twitter.
- Será solicitado que você entre no Twitter e autorize o Zendesk Support a usar sua conta. Insira suas informações de acesso e clique em Autorizar aplicativo.
Após sua conta ser autorizada, sua conta do Twitter recém adicionada será listada na aba Contas do Twitter. Você vai querer editar as configurações da conta para controlar como os tweets desta conta serão gerenciados (consulte Edição das configurações da conta do Twitter para ver as descrições das configurações).
Por padrão, qualquer resposta a um tweet será disparada da conta para a qual o tweet foi direcionado. Você pode selecionar outra conta da lista suspensa Responder como sob a caixa de resposta do ticket. Se você quiser responder automaticamente de uma conta, pode desativar Permitir respostas por essa conta ao editar suas outras contas do Twitter (consulte Edição das configurações da conta do Twitter).
Conversão automática de tweets em tickets
Como mostrado na tabela anterior, você pode optar por converter automaticamente menções públicas e mensagens diretas em tickets (Capture menções públicas como tickets e Capture mensagens diretas como tickets). Se você ativar isso, a opção de converter manualmente tweets em tickets não estará mais disponível para essa conta do Twitter.
Edição das configurações da conta do Twitter
Após adicionar uma conta do Twitter, você deve configurar algumas definições básicas para ela.
Como editar as configurações de uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Editar ao lado da conta do Twitter que você deseja editar.
- Atualize as configurações como desejar.
Elas são descritas na tabela a seguir.
- Clique em Atualizar conta do Twitter.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
|
Permitir respostas por essa conta |
Esta configuração permite que os agentes usem esta conta do Twitter ao responder a um ticket do Twitter. Os agentes podem selecionar a conta abaixo da caixa de resposta em um ticket do Twitter:
Respostas a tickets do Twitter mantêm o formato de recebimento original. Por exemplo, se o ticket foi criado de uma mensagem direta (DM), a resposta dos agentes de dentro do Zendesk também será uma DM. Se o ticket foi criado de um tweet mencionando sua conta do Twitter (por exemplo, @Zendesk), a resposta dos agentes do Zendesk será um tweet de resposta, em uma conversa com a menção original do remetente. |
|
Definir essa conta como padrão |
Observação: essa configuração é exibida na interface do Support quando Permitir respostas por essa conta está configurado como sim.
Use essa conta do Twitter por padrão para responder aos tickets criados de tweets para suas outras contas do Twitter que não permitem respostas. Quando definido como sim, a lista suspensa Responder como mostra o nome dessa conta do Twitter por padrão. No entanto, os agentes ainda podem escolher outra conta do Twitter que permita respostas na lista suspensa, se desejado e disponível.
Você pode ter apenas uma conta padrão por vez. Sua conta padrão anterior perde a definição de padrão se a opção for definida como não. Atualização em massa de tickets Definir uma conta do Twitter padrão pode afetar as atualizações dos tickets em massa de diversas maneiras. Quando o cliente responde a uma conta do Twitter que permite respostas:
Quando o cliente responde a uma conta do Twitter que não permite respostas:
Para obter informações sobre a atualização em massa de tickets, consulte Atualização em massa de tickets. |
|
Capturar menções públicas como tickets |
Isso converte automaticamente qualquer tweet público contendo o nome de usuário de sua conta do Twitter (por exemplo, @mondocam) em um ticket. |
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Capturar mensagens diretas recebidas como tickets |
Isso converte automaticamente as mensagens diretas recebidas em tickets para que seus clientes possam entrar em contato privativamente ao invés de publicamente. Dependendo de suas configurações do Twitter, você pode receber mensagens diretas de qualquer pessoa ou apenas de usuários do Twitter que você segue. Você pode responder a qualquer um que enviar uma mensagem direta. |
|
Monitorar curtidas |
Isso converte automaticamente um tweet que você curtiu em um ticket. Por exemplo, caso esteja gerenciando seu fluxo do Twitter usando o twitter.com, você terá a opção curtir um tweet manualmente, clicando no ícone de coração. Saiba mais sobre como curtir tweets na Ajuda do Twitter. |
Remoção de contas do Twitter de seu canal do Twitter
Você pode remover uma conta do Twitter de seu canal do Twitter desativando ou desvinculando-a. Se você desativar uma conta, ela ficará inativa no Zendesk Support e você poderá reativá-la a qualquer momento. Se você desvincular uma conta, ela será removida do Zendesk Support.
Como desativar uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Desativar ao lado da conta do Twitter que você deseja desativar.
A conta do Twitter será desativada. Ela não transformará tweets em tickets e você não poderá responder a eles através dessa conta. Você poderá reativar a conta a qualquer momento.
Como desvincular uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Desvincular ao lado da conta do Twitter que você deseja remover de seu canal do Twitter.
- Clique em OK para confirmar.
A conta do Twitter será desvinculada.
Anexação de links do ticket aos tweets enviados
Outra opção para seus tweets enviados é anexar uma URL encurtada para o ticket criado a partir do tweet. Isso permite que o usuário do Twitter acesse a página do ticket no portal web através de sua conta do Twitter. Em outras palavras, a autenticação remota é usada para entrar no Zendesk Support através do Twitter (os usuários finais devem entrar no Zendesk para visualizar a página de tickets).
Uma vez que um usuário do Twitter tiver acesso à página de ticket, ele pode adicionar um comentário mais longo do que seria possível no Twitter considerando o limite de 280 caracteres de um tweet. Ele também pode atualizar seu perfil (adicionando o endereço de email, por exemplo).
Você tem a opção de permitir que o agente decida se a URL original ou a encurtada será usada na resposta. Além disso, é possível optar por usar um dos vários serviços de encurtamento de URL.
Como anexar links do ticket aos tweets enviados
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Configurações gerais.
- Ative os links de ticket clicando em Sim próximo à opção Anexar links do ticket aos tweets enviados?.
- Caso deseje que os agentes decidam quando usar URLs encurtadas, cancele a seleção da opção Sempre incluir URL encurtada do ticket. Por padrão, ela é selecionada.
- Clique em Salvar aba.
Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios
Para gerenciar seus tickets to Twitter usando regras de negócios, há uma série de condições disponíveis.
Como os outros canais do Zendesk Support, é possível detectar a origem de um ticket usando a condição Canal de ticket nas automações, relatórios, gatilhos e visualizações. Há três tipos de origem do Twitter que podem ser usadas na condição do Canal do ticket: Twitter, Mensagem direta do Twitter e Curtida do Twitter.
Se, por exemplo, você desejava criar visualizações separadas de cada um dos tipos de origem do Twitter, bastava selecionar a condição de Canal do ticket e, então, selecionar o tipo.
Além dos tipos de origem do canal do Twitter, também há três outras condições do Twitter que estão disponíveis nos gatilhos:
- Os seguidores do solicitante no twitter são...
- O número de tweets do solicitante é...
- Solicitante confirmado pelo Twitter
A condição Solicitante confirmado pelo Twitter é um tipo especial de conta do Twitter que teve sua identidade verificada pelo Twitter (através do envio de uma prova de negócios, por exemplo). Saber que uma conta do Twitter foi verificada pode ser importante para você ao determinar como gerenciar os tickets do Twitter. Para obter mais informações, consulte Perguntas frequentes sobre Contas Verificadas na ajuda do Twitter.
E, claro, também é possível adicionar tags aos seus tickets do Twitter e usá-las para gerenciá-los por seu fluxo de trabalho.
Motivos pelos quais seu canal do Twitter pode ser desautorizado
O Zendesk Support monitora constantemente suas contas do Twitter quanto a novas menções públicas e mensagens diretas. Se o Zendesk Support não puder se conectar à sua conta do Twitter, ele enviará uma notificação por email para todos os administradores dela.
Se você receber uma notificação de que seu canal do Twitter foi desautorizado, será necessário autorizar novamente a conta do Twitter afetada no Zendesk Support. Para isso, clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Twitter.
Algumas razões comuns para que seu canal do Twitter seja desautorizado são:
- A senha da sua conta do Twitter foi alterada.
- A conta do Twitter não permite mais que o Zendesk Support veja sua linha do tempo e envie tweets em seu nome.
Isso pode acontecer se o aplicativo Twitter do Zendesk Support tiver sido removido da sua lista do Twitter de aplicativos autorizados.
- O Zendesk Support recebe uma resposta consistente do Twitter indicando que não estamos autorizados a acessar o conteúdo de sua conta do Twitter.
Isso só deve acontecer por conta de um erro na plataforma do Twitter.
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