Todos os clientes da Zendesk Suite e do Zendesk Support podem adicionar ao menos uma conta do Twitter para que as mensagens públicas, como menções e respostas públicas aos seus Tweets, se tornam tickets. Seus agentes poderão ver e responder a esses tickets da interface do Support, como qualquer outro ticket.
Além disso, os clientes da Zendesk Suite podem adicionar várias contas do Twitter e receber mensagens públicas e privadas (Mensagens diretas do Twitter) provenientes dessas contas.
| Planos do Zendesk Support | Apenas um nome de usuário do Twitter, apenas com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até cinco contas do Twitter com mensagens públicas e privadas. Observação: isso também se aplica a alguns clientes legados. Para obter detalhes, consulte Adição de contas do Twitter ao Support. |
É necessário ser um administrador para adicionar uma conta do Twitter ao Support.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Funcionamento dos canais do Twitter
- Adição de contas do Twitter ao Support
- Edição das configurações da conta do Twitter
- Remoção de contas do Twitter do Support
- Anexação de links do ticket aos tweets enviados
- Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios
- Motivos pelos quais sua conta do Twitter pode ser desautorizada
Funcionamento dos canais do Twitter
O Zendesk Support monitora as contas do Twitter e converte tweets em tickets conforme necessário. Toda a atividade de tweets entre agentes e usuários do Twitter é adicionada como comentários aos tickets. Ao usar o canal do Twitter, é possível realizar as seguintes ações:
- Converter um tweet em um ticket e responder ao usuário com um tweet ou transferir a conversa para o email
- Converter vários tweets em massa para tickets em uma etapa
- Converter tweets em tickets fora do Zendesk Support curtindo um tweet no site twitter.com e muitos outros clientes do Twitter
- Capturar automaticamente as menções públicas e mensagens diretas como tickets
- Anexar links do ticket aos tweets enviados
- Selecionar as contas que os agentes têm permissão para usar ao enviar tweets
- Monitorar e responder à atividade no Twitter usando as regras de negócios
Apenas administradores têm acesso aos tweets recebidos. No entanto, uma vez convertidos em tickets, todos os agentes têm acesso aos tickets do Twitter, a menos que haja restrição de acesso de agentes a determinados tipos de tickets.
Quando o tweet é convertido em ticket, ele se comporta como qualquer outro ticket no Zendesk Support, exceto pelo fato de você ter a opção de responder ao usuário do Twitter com um tweet público ou mudar a conversa para o email.
É possível controlar se e como os tweets recebidos se tornarão tickets. A abordagem adotada pode ser baseada em seu tráfego geral do Twitter ou no número de agentes que você tem disponível. Apresentamos a seguir várias situações de gerenciamento dos tweets recebidos:
- Curtidas. Converta tweets fora do Zendesk Support curtindo-os em seu cliente do Twitter. Essa abordagem permite selecionar manualmente os tweets a serem convertidos antes que eles cheguem ao Zendesk Support.
- Menções e mensagens diretas. Crie tickets automaticamente de tweets públicos que contenham seu nome de usuário do Twitter ou das mensagens diretas. Às vezes, tickets que não são solicitações de suporte e que não precisam de acompanhamento são criados. Você pode retirá-los da fila de tickets resolvendo e fechando-os manualmente, e depois apagando. Não há suporte para mensagens diretas em grupo e elas não criam tickets.
- Gatilhos. Use um ou mais gatilhos para monitorar novas solicitações de suporte que são originadas de seu canal do Twitter. Você pode usar a condição de gatilho Canal do ticket, que possui as seguintes três fontes do Twitter: Twitter, Mensagem direta do Twitter e Curtida do Twitter. A vantagem dessa abordagem é que você tem muito mais controle sobre a criação e o gerenciamento de tickets baseados no Twitter. Consulte Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios abaixo.
Observe os limites a seguir:
- A criação de um ticket de um tweet pode demorar até 15 minutos.
- Cada ticket do Twitter tem um limite de 5.000 comentários. Ao atingir o limite, o Zendesk para de importar novos tweets como comentários no ticket.
Se você busca informações sobre como os agentes podem trabalhar com tickets gerados pelo Twitter, consulte Gerenciamento de tickets do Twitter.
Adição de contas do Twitter ao Support
É possível adicionar uma conta do Twitter à sua conta do Zendesk para que os tweets se tornem tickets e seus agentes possam ver e responder a esses tickets normalmente.
O número de contas do Twitter e o tipo de mensagem com suporte de sua conta dependem de seu tipo de plano.
| Planos do Zendesk Support | Apenas um nome de usuário do Twitter, apenas com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até cinco contas do Twitter com mensagens públicas e privadas. Isto também se aplica aos clientes legados a seguir:
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Se você está usando o Espaço de trabalho do agente e sua conta oferece suporte para mensagens privadas do Twitter, você precisa executar mais uma ação para ativar mensagens privadas após adicionar sua conta do Twitter.
Como adicionar uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. (
) e selecione Canais > Twitter. - Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Adicionar conta do Twitter.
- Será solicitado que você entre no Twitter e autorize o Zendesk Support a usar sua conta. Insira suas informações de acesso e clique em Autorizar aplicativo.
Após sua conta ser autorizada, sua conta do Twitter recém adicionada será listada na aba Contas do Twitter. Edite as configurações da conta para controlar como os tweets dela serão gerenciados (consulte Edição das configurações da conta do Twitter).
Se você está usando o Espaço de trabalho do agente e sua conta oferece suporte para mensagens privadas do Twitter, você precisa executar mais uma ação para ativar mensagens privadas.
Edição das configurações da conta do Twitter
Após adicionar um conta do Twitter, edite as configurações da conta para controlar o gerenciamento dos tweets dela (consulte Edição das configurações da conta do Twitter para ver as descrições das configurações).
Você pode optar por converter automaticamente menções públicas e mensagens diretas em tickets (Capturar menções públicas como tickets e Capturar mensagens diretas como tickets). Se você ativar isso, a opção de converter manualmente tweets em tickets não estará mais disponível para essa conta do Twitter.
Por padrão, qualquer resposta a um tweet será disparada da conta para a qual o tweet foi direcionado. Você pode selecionar outra conta da lista suspensa Responder como sob a caixa de resposta do ticket. Se você quiser responder automaticamente de uma conta, pode desativar Permitir respostas por essa conta ao editar suas outras contas do Twitter (consulte Edição das configurações da conta do Twitter).
Como editar as configurações de uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Editar ao lado da conta do Twitter que você deseja editar.
- Atualize as configurações como desejar.
Elas são descritas na tabela a seguir.
- Clique em Atualizar conta do Twitter.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
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Permitir respostas por essa conta |
Esta configuração permite que os agentes usem esta conta do Twitter ao responder a um ticket do Twitter. Os agentes podem selecionar a conta abaixo da caixa de resposta em um ticket do Twitter:
Respostas a tickets do Twitter mantêm o formato de recebimento original. Por exemplo, se o ticket foi criado de uma mensagem direta (DM), a resposta dos agentes de dentro do Zendesk também será uma DM. Se o ticket foi criado de um tweet mencionando seu nome de usuário do Twitter (por exemplo, @Zendesk), a resposta dos agentes do Zendesk será um tweet de resposta, em uma conversa com a menção original do remetente. |
|
Definir essa conta como padrão |
Observação: essa configuração é exibida na interface do Support quando Permitir respostas por essa conta está configurado como sim.
Use essa conta do Twitter por padrão para responder aos tickets criados de tweets para suas outras contas do Twitter que não permitem respostas. Quando definido como sim, a lista suspensa Responder como mostra o nome dessa conta do Twitter por padrão. No entanto, os agentes ainda podem escolher outra conta do Twitter que permita respostas na lista suspensa, se desejado e disponível.
Você pode ter apenas uma conta padrão por vez. Sua conta padrão anterior perde a definição de padrão se a opção for definida como não. Atualização em massa de tickets Definir uma conta do Twitter padrão pode afetar as atualizações dos tickets em massa de diversas maneiras. Quando o cliente responde a uma conta do Twitter que permite respostas:
Quando o cliente responde a uma conta do Twitter que não permite respostas:
Para obter informações sobre a atualização em massa de tickets, consulte Atualização em massa de tickets. |
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Capturar menções públicas como tickets |
Isso converte automaticamente qualquer tweet público contendo o nome de usuário de sua conta do Twitter (por exemplo, @mondocam) em um ticket. |
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Capturar mensagens diretas recebidas como tickets |
Isso converte automaticamente as mensagens diretas recebidas em tickets para que seus clientes possam entrar em contato privativamente ao invés de publicamente. Dependendo de suas configurações do Twitter, você pode receber mensagens diretas de qualquer pessoa ou apenas de usuários do Twitter que você segue. Você pode responder a qualquer um que enviar uma mensagem direta. |
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Monitorar curtidas |
Isso converte automaticamente um tweet que você curtiu em um ticket. Por exemplo, caso esteja gerenciando seu fluxo do Twitter usando o twitter.com, você terá a opção curtir um tweet manualmente, clicando no ícone de coração. |
Remoção de contas do Twitter do Support
Você pode remover uma conta do Twitter do Support desativando ou desvinculando-a. Se você desativar uma conta, ela ficará inativa no Zendesk Support e você poderá reativá-la a qualquer momento. Se você desvincular uma conta, ela será removida do Zendesk Support.
Como desativar uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Desativar ao lado da conta do Twitter que você deseja desativar.
A conta do Twitter será desativada. Ela não transformará tweets em tickets e você não poderá responder a eles através dessa conta. Você poderá reativar a conta a qualquer momento.
Como desvincular uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Desvincular ao lado da conta do Twitter que você deseja remover de seu canal do Twitter.
- Clique em OK para confirmar.
A conta do Twitter será desvinculada.
Anexação de links do ticket aos tweets enviados
Outra opção para seus tweets enviados é anexar uma URL encurtada para o ticket criado a partir do tweet. Isso permite que o usuário do Twitter acesse a página do ticket no portal web através de sua conta do Twitter. Em outras palavras, a autenticação remota é usada para entrar no Zendesk Support através do Twitter (os usuários finais devem entrar no Zendesk para visualizar a página de tickets).
Uma vez que um usuário do Twitter tiver acesso à página de ticket, ele pode adicionar um comentário mais longo do que seria possível no Twitter considerando o limite de 280 caracteres de um tweet. Ele também pode atualizar seu perfil (adicionando o endereço de email, por exemplo).
Você tem a opção de permitir que o agente decida se a URL original ou a encurtada será usada na resposta. Além disso, é possível optar por usar um dos vários serviços de encurtamento de URL.
Como anexar links do ticket aos tweets enviados
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Configurações gerais.
- Ative os links de ticket clicando em Sim próximo à opção Anexar links do ticket aos tweets enviados?.
- Caso deseje que os agentes decidam quando usar URLs encurtadas, cancele a seleção da opção Sempre incluir URL encurtada do ticket. Por padrão, ela é selecionada.
- Clique em Salvar aba.
Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios
Para gerenciar seus tickets do Twitter usando regras de negócios, há uma série de condições disponíveis.
Como os outros canais do Zendesk Support, é possível detectar a origem de um ticket usando a condição Canal de ticket nas automações, relatórios, gatilhos e visualizações. Há três tipos de origem do Twitter que podem ser usadas na condição do Canal do ticket: Twitter, Mensagem direta do Twitter e Curtida do Twitter.
Se, por exemplo, você desejava criar visualizações separadas de cada um dos tipos de origem do Twitter, bastava selecionar a condição de Canal do ticket e, então, selecionar o tipo.
Além dos tipos de origem do canal do Twitter, também há três outras condições do Twitter que estão disponíveis nos gatilhos:
- Os seguidores do solicitante no Twitter são...
- O número de tweets do solicitante é...
- Solicitante confirmado pelo Twitter
A condição Solicitante confirmado pelo Twitter é um tipo especial de conta do Twitter que teve sua identidade verificada pelo Twitter (através do envio de uma prova de negócios, por exemplo). Saber que uma conta do Twitter foi verificada pode ser importante para você ao determinar como gerenciar os tickets do Twitter. Para obter mais informações, consulte Perguntas frequentes sobre Contas Verificadas na ajuda do Twitter.
E, claro, também é possível adicionar tags aos seus tickets do Twitter e usá-las para gerenciá-los por seu fluxo de trabalho.
Motivos pelos quais sua conta do Twitter pode ser desautorizada
O Zendesk Support monitora constantemente suas contas do Twitter quanto a novas menções públicas e mensagens diretas. Se o Zendesk Support não puder se conectar à sua conta do Twitter, ele enviará uma notificação por email para todos os administradores dela.
Se você receber uma notificação de que a conta do Twitter foi desautorizada, será necessário autorizar novamente a conta do Twitter afetada no Zendesk Support.
- Na barra lateral, clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
Algumas razões comuns para que sua conta do Twitter seja desautorizada são:
- A senha da sua conta do Twitter foi alterada.
- A conta do Twitter não permite mais que o Zendesk Support veja sua linha do tempo e envie tweets em seu nome.
Isso pode acontecer se o aplicativo Twitter do Zendesk Support tiver sido removido da sua lista do Twitter de aplicativos autorizados.
- O Zendesk Support recebe uma resposta consistente do Twitter indicando que não estamos autorizados a acessar o conteúdo de sua conta do Twitter.
Isso só deve acontecer por conta de um erro na plataforma do Twitter.
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