O Zendesk Support pode monitorar uma ou mais contas do Twitter e converter tweets em tickets conforme necessário. Toda a atividade de tweets entre agentes e usuários do Twitter é adicionada como comentários de tickets. Ao usar o canal do Twitter, é possível realizar as seguintes ações:
- Converter um tweet em um ticket e responder ao usuário com um tweet ou transferir a conversa para o email
- Converter vários tweets em massa para tickets em uma etapa
- Converter tweets em tickets fora do Zendesk Support curtindo um tweet no twitter.com e muitos outros clientes do Twitter
- Capturar automaticamente as menções públicas e mensagens diretas como tickets
- Anexar links do ticket aos tweets enviados
- Selecionar quais de suas contas os agentes têm permissão para usar ao enviar tweets
Apenas os administradores têm acesso aos tweets recebidos. No entanto, uma vez que eles forem convertidos em tickets, todos os tipos de agente têm acesso a eles, a menos que você tenha, de outra forma, restringido o acesso a determinados tipos de tickets (ao restringi-los a uma organização ou ao personalizar as funções de agente do Enterprise para excluir essa permissão, por exemplo).
É importante observar, porém, que uma vez que um tweet se torna um ticket, ele se comporta exatamente como qualquer outro ticket no Zendesk Support. A única diferença é que você tem a opção de responder ao usuário do Twitter com um tweet público ou transferir a conversa para o email.
Os tópicos abordados nesse artigo são:
- Como os tweets se tornam tickets
- Adição de contas do Twitter ao seu canal do Twitter
- Edição das configurações da conta do Twitter
- Remoção de contas do Twitter de seu canal do Twitter
- Anexação de links do ticket aos tweets enviados
- Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios
- Motivos pelos quais seu canal do Twitter pode ser desautorizado
Como os tweets se tornam tickets
É possível controlar se e como os tweets recebidos se tornarão tickets. Aqui estão vários cenários para gerenciar os tweets recebidos e convertê-los em tickets.
- Curtidas. Converta tweets fora do Zendesk Support curtindo-os em seu cliente do Twitter. Essa abordagem permite selecionar manualmente os tweets a serem convertidos antes que eles cheguem ao Zendesk Support.
- Menções e mensagens diretas. Crie automaticamente tickets de tweets públicos que contenham o nome de usuário de sua conta do Twitter ou mensagens diretas dos usuários do Twitter seguidos por você. Isso pode resultar em tickets que não são realmente solicitações de suporte e que não precisam de acompanhamento, mas é possível gerenciá-los para fora da fila de tickets ao resolvê-los e fechá-los manualmente ou apaga-los.
- Gatilhos. Use um ou mais gatilhos para monitorar novas solicitações de suporte que são originadas de seu canal do Twitter. Você pode usar a condição de gatilho Canal do ticket, que possui as seguintes três fontes do Twitter: Twitter, Mensagem direta do Twitter e Curtida do Twitter. A vantagem dessa abordagem é que você tem muito mais controle sobre a criação e o gerenciamento de tickets baseados no Twitter. Consulte Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios abaixo.
A abordagem escolhida deve ser baseada no tráfego geral de seu Twitter, no número de administradores que estão disponíveis para monitorar e converter os tweets ou no número de agentes disponíveis para lidar com as solicitações de suporte. Você pode desejar usar uma combinação de todas essas abordagens.
Adição de contas do Twitter ao seu canal do Twitter
Para começar, será necessário adicionar pelo menos uma conta do Twitter ao seu canal do Twitter. Você pode adicionar quantas contas do Twitter forem necessárias. Por exemplo, sua empresa pode ter diferentes nomes de usuário do Twitter para os diferentes aspectos dela (vendas, suporte, operações, etc). Uma de suas contas pode ser configurada como a principal, o que significa que todas as respostas de tweets do Zendesk Support usarão o nome de usuário do Twitter da conta principal.
Você também pode assistir a este breve vídeo.
Como adicionar uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. (
) e selecione Canais > Twitter. - Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Adicionar conta do Twitter.
- Será solicitado que você entre no Twitter e autorize o Zendesk Support a usar sua conta. Insira suas informações de entrada e clique em Autorizar aplicativo.
Após sua conta ser autorizada, sua conta do Twitter recém adicionada será listada na aba Contas do Twitter. Você vai querer editar as configurações da conta para controlar como os tweets desta conta serão gerenciados (consulte Edição das configurações da conta do Twitter para ver as descrições das configurações).
Conversão automática de tweets em tickets
Como mostrado na tabela anterior, você pode optar por converter automaticamente menções públicas e mensagens diretas em tickets (Capture menções públicas como tickets e Capture mensagens diretas como tickets). Se você habilitar isso, a opção de converter manualmente tweets em tickets não estará mais disponível para essa conta do Twitter.
Edição das configurações da conta do Twitter
Após adicionar uma conta do Twitter, você deve configurar algumas definições básicas para ela.
Como editar as configurações de uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Editar ao lado da conta do Twitter que você deseja editar.
- Atualize as configurações como desejar.
Elas são descritas na tabela a seguir.
- Clique em Atualizar conta do Twitter.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Permitir respostas por essa conta | Esta configuração permite que os agentes usem esta conta do Twitter ao responder a um ticket do Twitter. Os agentes podem selecionar a conta abaixo da caixa de resposta em um ticket do Twitter.  |
| Tornar principal | Se uma conta do Twitter estiver marcada como primária, todos os tweets do Zendesk Support virão da conta do Twitter primária. É possível alterar a conta do Twitter principal por qualquer outra conta do Twitter adicionada. Você pode definir a conta principal ao editar essa configuração nessa página ou alterar a conta principal na aba Contas do Twitter. Coloque o mouse sobre a lista de contas do Twitter e você verá o link Remover como principal, se a conta atualmente for a principal, ou o link Tornar principal se a conta ainda não for a principal.
|
| Capturar menções públicas como tickets | Isso converte automaticamente qualquer tweet público contendo o nome de usuário de sua conta do Twitter (por exemplo, @mondocam) em um ticket. |
| Capturar mensagens diretas recebidas como tickets | Isso converte automaticamente as mensagens diretas recebidas em tickets para que seus clientes possam entrar em contato privativamente ao invés de publicamente. Dependendo de suas configurações do Twitter, você pode receber mensagens diretas de todos ou apenas de usuários do Twitter que você segue. Você pode responder a qualquer um que enviar uma mensagem direta. |
| Monitorar curtidas | Isso converte automaticamente um tweet que você curtiu em um ticket. Por exemplo, caso esteja gerenciando seu fluxo do Twitter usando o twitter.com, você terá a opção curtir um tweet manualmente, clicando no ícone de coração. Saiba mais sobre como curtir tweets na Ajuda do Twitter. |
Remoção de contas do Twitter de seu canal do Twitter
Você pode remover uma conta do Twitter de seu canal do Twitter desativando ou desvinculando-a. Se você desativar uma conta, ela ficará inativa no Zendesk Support e você poderá reativá-la a qualquer momento. Se você desvincular uma conta, ela será removida do Zendesk Support.
Como desativar uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Desativar ao lado da conta do Twitter que você deseja desativar.
A conta do Twitter será desativada. Ela não transformará tweets em tickets e você não poderá responder a eles através dessa conta. Você poderá reativar a conta a qualquer momento.
Como desvincular uma conta do Twitter
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Contas do Twitter.
- Clique em Desvincular ao lado da conta do Twitter que você deseja remover de seu canal do Twitter.
- Clique em OK para confirmar.
A conta do Twitter será desvinculada.
Anexação de links do ticket aos tweets enviados
Outra opção para seus tweets enviados é anexar uma URL encurtada para o ticket criado a partir do tweet. Isso permite que o usuário do Twitter acesse a página do ticket no portal web através de sua conta do Twitter. Em outras palavras, a autenticação remota é usada para entrar no Zendesk Support através do Twitter (os usuários finais devem entrar no Zendesk para visualizar a página de tickets).
Uma vez que um usuário do Twitter tiver acesso à página de ticket, ele pode adicionar um comentário mais longo do que seria possível no Twitter considerando o limite de 140 caracteres de um tweet. Ele também pode atualizar seu perfil (adicionando o endereço de email, por exemplo).
Você tem a opção de permitir que o agente decida se a URL original ou a encurtada será usada na resposta. Além disso, é possível optar por usar um dos vários serviços de encurtamento de URL.
Como anexar links do ticket aos tweets enviados
- Clique no ícone Admin. () e selecione Canais > Twitter.
- Selecione a aba Configurações gerais.
- Habilite os links de ticket ao clicar em Sim próximo à opção Anexar links do ticket aos tweets enviados?.
- Caso deseje que os agentes decidam quando usar URLs encurtadas, cancele a seleção da opção Sempre incluir URL encurtada do ticket. Por padrão, ela é selecionada.
- Clique em Salvar aba.
Gerenciamento de tickets do Twitter com regras de negócios
Para gerenciar seus tickets to Twitter usando regras de negócios, há uma série de condições disponíveis.
Como os outros canais do Zendesk Support, é possível detectar a origem de um ticket usando a condição Canal de ticket nas automações, relatórios, gatilhos e visualizações. Há três tipos de origem do Twitter que podem ser usadas na condição do Canal do ticket: Twitter, Mensagem direta do Twitter e Curtida do Twitter.
Se, por exemplo, você desejava criar visualizações separadas de cada um dos tipos de origem do Twitter, bastava selecionar a condição de Canal do ticket e, então, selecionar o tipo.
Além dos tipos de origem do canal do Twitter, também há três outras condições do Twitter que estão disponíveis nos gatilhos:
- Os seguidores do solicitante no twitter são...
- O número de tweets do solicitante é...
- Solicitante confirmado pelo Twitter
A condição Solicitante confirmado pelo Twitter é um tipo especial de conta do Twitter que teve sua identidade verificada pelo Twitter (através do envio de uma prova de negócios, por exemplo). Saber que uma conta do Twitter foi verificada pode ser importante para você ao determinar como gerenciar os tickets do Twitter. Para obter mais informações, consulte Perguntas frequentes sobre Contas Verificadas na ajuda do Twitter.
E, claro, também é possível adicionar tags aos seus tickets do Twitter e usá-las para gerenciá-los por seu fluxo de trabalho.
Motivos pelos quais seu canal do Twitter pode ser desautorizado
O Zendesk Support monitora constantemente suas contas do Twitter quanto a novas menções públicas e mensagens diretas. Se o Zendesk Support não puder se conectar à sua conta do Twitter, ele enviará uma notificação por email para todos os administradores dela.
Se você receber uma notificação de que seu canal do Twitter foi desautorizado, será necessário autorizar novamente a conta do Twitter afetada no Zendesk Support. Para isso, clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Twitter.
Algumas razões comuns para que seu canal do Twitter seja desautorizado são:
- A senha da sua conta do Twitter foi alterada.
- A conta do Twitter não permite mais que o Zendesk Support veja sua linha do tempo e envie tweets em seu nome.
Isso pode acontecer se o aplicativo Twitter do Zendesk Support tiver sido removido da sua lista do Twitter de aplicativos autorizados.
- O Zendesk Support recebe uma resposta consistente do Twitter indicando que não estamos autorizados a acessar o conteúdo de sua conta do Twitter.
Isso só deve acontecer por conta de um erro na plataforma do Twitter.
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