O Zendesk Support define uma série de funções de usuário essenciais para o gerenciamento das pessoas que geram solicitações de suporte, das pessoas que as resolvem e dos próprios tickets.
Usuários e pessoas são essencialmente a mesma coisa. Essa é a definição mais ampla de todas as pessoas que usam o seu Zendesk. Se você precisa gerenciar pessoas, seu ponto de partida é quase sempre a página Pessoas. É onde você adiciona novos usuários, define suas funções e privilégios e os organiza usando grupos e organizações. Geralmente a palavra usuários é vista em documentos dessa forma.
A função de cada usuário é definida na adição, mas você pode alterá-la como desejar. E, ao entrarem, são mostradas apenas as partes do Zendesk Support que eles têm permissão para ver e usar.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Usuários finais ou clientes
Os usuários finais às vezes também são chamados de clientes. Eles são as pessoas que geram solicitações de suporte de qualquer um dos seus canais de suporte disponíveis. Os usuários finais não têm acesso a nenhum dos recursos de administrador e de agente do Zendesk Support. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes, o que significa que seus comentários em tickets nunca são privados.
Como os usuários finais interagem com o seu Zendesk Support depende, em primeiro lugar, da disponibilidade dos canais de suporte e de como você definiu o acesso público. Você pode ter uma instância do Support aberta ou fechada. A instância aberta no Zendesk significa que qualquer pessoa pode enviar tickets. A instância fechada no Zendesk significa o contrário. Você usaria a instância fechada para uma operação de suporte interno de uma empresa, por exemplo.
Em um Zendesk fechado, você adiciona os usuários finais. Em um Zendesk aberto, você pode adicionar os usuários ou os usuários finais podem adicionar eles mesmos ao enviarem tickets. Se os usuários finais podem adicionar a si mesmos, você pode solicitar que eles se cadastrem ou não. Em um Zendesk fechado, obviamente todos os usuários finais devem ser cadastrados.
Também é possível controlar se e como os usuários finais acessam sua Central de Ajuda. Essa é a visualização do usuário final que inclui a página de solicitação de envio, a base de conhecimento e a comunidade (se disponível), além da visualização de seus tickets. Para obter informações sobre como os usuários finais podem acessar o Zendesk Support, consulte Configuração da maneira como os usuários finais acessam e entram no Zendesk Support.
No entanto, se os usuários finais não forem registrados, eles não terão acesso a essa visualização de tickets (eles precisam ter entrado no sistema). Toda a comunicação desses usuários finais com a equipe de suporte é por e-mail. Para obter mais informações, consulte Configuração para o fornecimento de suporte apenas por e-mail.
Há também a opção de adicionar usuários finais a uma organização, que é uma coleção de usuários (usuários finais e agentes) que pode ser usada de várias maneiras em todo o fluxo de trabalho do ticket. Para obter mais informações, consulte Sobre organizações e grupos.
Agentes, administradores e responsável pela conta
As pessoas que resolvem as solicitações de suporte desempenham funções diferentes na criação e no gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Agentes
- Pode ser adicionado a mais de um grupo (deve ser adicionado a pelo menos um)
- Adicionar e editar perfis de usuários finais. Os agentes não podem criar ou editar perfis de outros agentes ou administradores e podem não ter a permissão para editar todas as propriedades no perfil do usuário final.
- Adicionar comentários públicos ou privados ou ambos aos tickets
- Criar e editar suas próprias macros
- Criar e editar suas próprias visualizações
- Pode visualizar relatórios. Somente agentes com acesso a todos os tickets da sua conta do Zendesk poderão visualizar relatórios.
- Moderar e gerenciar artigos na Central de Ajuda
- Acessar tickets de uma das seguintes maneiras:
- Todos os tickets em sua conta do Zendesk
- Somente tickets atribuídos aos grupos aos quais o agente pertence. Restringir as permissões de um agente evita que ele faça algumas edições, como adicionar observações aos perfis de usuário.
- Somente tickets recebidos da organização à qual ele pertence
- Somente tickets aos quais o agente está atribuído
Os administradores podem adicionar novos agentes manualmente, um de cada vez, ou como uma operação de importação em massa (você pode definir a função de usuário no arquivo de dados CSV usado em uma importação em massa). Agentes podem ser promovidos à função de administrador por um administrador.
Os agentes podem ser restritos a tickets dentro de seus grupos ou organizações (Consulte Sobre organizações e grupos). Todos os agentes devem pertencer a pelo menos um grupo (Consulte Criação, gerenciamento e uso de grupos). Os agentes e usuários finais podem pertencer a organizações (Consulte Criação, gerenciamento e uso de organizações).
Apesar das restrições de acesso a tickets, colocar um agente em cópia em qualquer ticket permite que o agente receba notificações por e-mail de todas as atualizações públicas e privadas do ticket. Por exemplo, suponha que uma agente tem permissão para ver apenas os tickets do grupo L2. Depois que a agente for copiada em um ticket do grupo L3, ela receberá notificações de e-mail de todas as atualizações públicas ou privadas do ticket, mesmo que não esteja autorizada a ver tickets do L3.
Administradores
- Acessar todos os tickets (não apenas os tickets atribuídos a eles)
- Acessar, criar e editar todas as regras de negócios (automações, macros, metas de serviço SLA, gatilhos, visualizações)
- Acessar e editar metas
- Instalar e configurar aplicativos
- Criar relatórios
- Editar todos os relatórios
- Acessar e gerenciar configurações (contas, segurança, canais, campos de ticket e etc.)
- Adicionar e gerenciar usuários finais, agentes e administradores
- Promover agentes à função de administrador
- Criar grupos e organizações
- Assumir a identidade de um usuário final
- Criar funções personalizadas de agentes (apenas no plano Enterprise)
Os administradores são responsáveis pela criação e implementação do fluxo de trabalho do ticket. Eles adicionam usuários finais, agentes e outros administradores, definem regras de negócios (automações, gatilhos, visualizações etc.) e personalizam e ampliam o Zendesk Support. Sempre que a função principal do agente for a de interagir com os usuários finais e resolver as solicitações de suporte, os administradores podem fazê-lo e também configurar e gerenciar o fluxo de trabalho.
Os administradores podem executar todas as ações que os agentes podem executar.
Responsável pela conta
O responsável pela conta é um tipo de administrador. O nome da conta é associado ao nome dessa pessoa, geralmente quem criou a conta. Só é possível existir um responsável pela conta. No entanto, a responsabilidade pode ser reatribuída pelo responsável a outro administrador, se necessário. O responsável pela conta tem acesso a partes do Zendesk Support a que outros administradores não têm acesso, por exemplo:
- Alterações na assinatura
- Gerenciamento de faturamento e pagamento
- Alterações na conta
Para obter a lista completa de permissões exclusivas associadas ao responsável pela conta, consulte Noções básicas sobre as permissões do responsável pela conta.
Referências do usuário em regras de negócios
As regras de negócios precisam se referir a alguns tipos de usuário de forma mais abstrata para definir as condições e ações. Por isso, você verá referências na central de suporte ao solicitante, emissor, atribuído, usuário atual e agente sem restrições.
Solicitante
O solicitante é a pessoa que criou a solicitação de suporte. O solicitante é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referir à pessoa que gerou a solicitação de suporte.
Emissor
O emissor do ticket é o usuário que enviou a solicitação ou o agente que abriu o ticket em nome do solicitante.
Atribuído
O atribuído é o agente atribuído a um ticket. O atribuído é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referir a ou definir o agente atribuído.
Usuário atual
Em gatilhos, o (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. O (usuário atual) muda sempre que alguém diferente atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket.
Em visualizações, o (usuário atual) é o agente que está exibindo a visualização no momento. Isso permite que uma visualização exiba os tickets relevantes para cada agente, sem a necessidade de se criar uma visualização específica para cada agente (consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket).
Agente sem restrições
Um agente sem restrições é um agente que tem acesso a todos os tickets. Em outras palavras, eles não estão restritos somente aos grupos aos quais pertencem, à organização da qual fazem parte ou aos tickets aos quais foram atribuídos. A capacidade de utilizar esses agentes pode ser útil durante a criação de gatilhos.
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