Criação, gerenciamento e uso de organizações

As organizações são coleções de seus usuários (tanto usuários finais quanto agentes). Conforme descrito em Sobre organizações e grupos, a forma como você configura as organizações depende de como você deseja definir o fluxo de trabalho e organizar seus usuários (usuários finais e agentes).

Os administradores no Team, Professional e Enterprise podem adicionar e editar organizações, mas os agentes não. No plano Team, os usuários podem pertencer a apenas uma organização. No Professional e no Enterprise, os usuários podem pertencer a várias organizações (máximo de 300). Entretanto, não é necessário que um usuário pertença a uma organização.

Observação: as organizações não estão disponíveis no plano Essential.

Os tópicos abordados nesse artigo são:

• Criação de organizações
• Inclusão automática de usuários em organizações com base no domínio de email
• Mapeamento de um grupo a uma organização
• Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais
• Edição e exclusão de organizações
• Inclusão manual de usuários em organizações
• Restrição de um agente a uma organização
• Criação de visualizações por organização

Criação de organizações

Os administradores podem adicionar organizações, mas os agentes não.

Você pode assistir a este breve vídeo sobre a criação de organizações ou ler o procedimento abaixo.

Como criar uma organização

1. Passe o cursor do mouse pela aba +adicionar e selecione Organização.

   

2. Insira o nome da organização no campo Nome.

   Cada organização deve ter um nome exclusivo.

3. Insira Domínios de emails (separados por espaço) caso você queira configurar o mapeamento de usuários.

   Ao configurar o mapeamento de usuários, os usuários desses domínios de email serão adicionados automaticamente a essa organização ao enviarem uma solicitação pela primeira vez ou ao se cadastrarem.

   Observação: Observação: Quando você adiciona um domínio a uma organização, esse domínio é tratado como se tivesse sido adicionado a sua lista de aceitação e ignora a lista de rejeição. Os usuários incluídos na lista de rejeição que usam o domínio de email em questão terão acesso ao Zendesk Support.
4. Clique em Salvar.

   Você pode adicionar outras informações após clicar em Salvar.

5. Opcionalmente, insira Tags.

   Para obter mais informações sobre as tags de organização, consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.

6. Selecione um Grupo se desejar configurar um mapeamento de grupos.

   Ao definir o mapeamento de grupos, os tickets de uma organização serão atribuídos automaticamente a um grupo específico. Essa opção pode ser configurada por um administrador.

7. EM Usuários, defina o acesso deles ao ticket. Essa configuração afeta apenas o Guide Professional, no qual os usuários finais podem acessar os tickets no portal do cliente.
   Importante: há configurações de acesso de organização no perfil do usuário e na própria organização. Se as configurações forem conflitantes, a configuração mais permissiva substituirá a menos permissiva.

   As opções de acesso ao ticket incluem:

   • Selecione Pode visualizar apenas tickets próprios se você quiser que os usuários desta organização possam visualizar e editar apenas os seus próprios tickets.
     Observação: se você selecionar essa configuração, mas a configuração de acesso no perfil do usuário ou função personalizada der acesso ao usuário a todos os tickets da organização, essa configuração de organização será substituída pela configuração do usuário.
   • Selecione Pode visualizar todos os tickets da organização se você quiser que os usuários desta organização possam visualizar todos os tickets da organização. Depois, selecione e adicionar comentários ou mas não adicionar comentários para determinar se eles também podem comentar nos tickets da organização.

     Permitir que os usuários finais em uma organização vejam os tickets uns dos outros chama-se organização compartilhada.

     Observação: se você tiver escolhido essa configuração e a configuração de acesso no perfil do usuário ou função personalizada restringir o acesso dos usuários apenas para seus próprios tickets, essa configuração da organização substituirá a configuração do usuário.
8. Insira quaisquer Detalhes ou Observações que desejar.

   A nova organização é salva automaticamente. Portanto, ao terminar, você pode simplesmente sair da página.

Como visualizar e gerenciar suas organizações

• Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas. Na página Pessoas, clique em Organização.

Inclusão automática de usuários em organizações com base no domínio de email

Os usuários podem ser adicionados automaticamente a uma organização com base em seu domínio de email ao enviarem uma solicitação pela primeira vez ou ao se cadastrarem. O usuário deve confirmar seu endereço de email antes de ser adicionado automaticamente. Isso chama-se mapeamento de usuários e o administrador pode definir essa configuração editando as configurações de uma organização.

Como configurar o mapeamento de usuários de uma organização

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Organizações.
3. Localize a organização que deseja editar e clique em Editar.

   Como alternativa, você pode pesquisar pela organização.

4. Em Domínios, insira os domínios de email (separados por um espaço) para os quais será configurado o mapeamento de usuários.

   Sua atualização é salva automaticamente. Portanto, ao terminar, você pode simplesmente sair da página. Um usuário deve, então, confirmar o endereço de email para que ele seja adicionado.

Observação: se você adicionar um domínio mapeado já em uso a outra organização, os usuários serão mapeados automaticamente à organização mais recente e deixarão de ser mapeados à organização anterior com esse domínio. Se a conta tiver várias organizações, a organização mais recente será mapeada para o usuário, mas ele também continuará mapeado para as demais organizações com esse domínio.

Se você adicionou domínios de email à lista de aceitação (consulte Uso das listas de aceitação e de rejeição para controlar o acesso ao Zendesk Support), esses domínios serão adicionados automaticamente à lista. Embora os domínios na lista de aceitação estejam incluídos, eles não são mostrados nesta página de configurações da organização.

Mapeamento de um grupo a uma organização

Os tickets de uma organização podem ser atribuídos automaticamente a um grupo. Isto é chamado de mapeamento de grupos e pode ser configurado por um administrador.

Como configurar o mapeamento de grupos de uma organização

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Organizações.
3. Localize a organização que deseja editar e clique em Editar.

   Como alternativa, você pode pesquisar pela organização.

4. Selecione um Grupo na lista suspensa para configurar o mapeamento de grupos.

   Sua atualização é salva automaticamente. Portanto, ao terminar, você pode simplesmente sair da página.

Agora, os novos tickets serão automaticamente atribuídos ao grupo selecionado. No entanto, os agentes e as regras de negócios podem substituir essa configuração de grupo padrão.

Configuração de uma organização compartilhada para os usuários finais

Você tem a opção de permitir que todos os usuários finais em uma organização visualizem os tickets uns dos outros. Isso chama-se organização compartilhada. Essa opção pode ser configurada por um administrador.

Como configurar uma organização compartilhada

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Organizações.
3. Localize a organização desejada e clique em Editar.

   Como alternativa, você pode pesquisar pela organização.

4. Em Usuários, selecione Pode visualizar todos os tickets da organização e, se você quiser permitir que os usuários adicionem comentários a tickets de uma organização compartilhada, selecione e adicionar comentários.
   Importante: essa configuração aplicada a toda a organização substitui a configuração de acesso do usuário no perfil do usuário. Isso significa que, mesmo que você restrinja os usuários desta organização para visualizar apenas seus próprios tickets, eles poderão ver todos os tickets da organização se o acesso estiver configurado para visualizar todos os tickets da organização.

   Sua atualização é salva automaticamente. Portanto, ao terminar, você pode simplesmente sair da página.

Como alternativa, em vez de permitir que todos os usuários finais em uma organização vejam os tickets de uma organização, você pode conceder esse privilégio a usuários finais selecionados. Para fazer isso, defina a organização como Pode visualizar apenas tickets próprios, depois, defina usuários individuais como Pode visualizar todos os tickets da organização no perfil de usuário deles. A permissão de usuário, nesse caso, substitui a configuração de toda a organização.

Edição e exclusão de organizações

Você pode editar as configurações de uma organização conforme o necessário. Você deve ser um administrador para editar ou apagar organizações.

Observação: Quando você apaga uma organização, nenhuma das regras de negócios que você definiu usando a organização apagada funcionará corretamente.

Como editar uma organização

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Organizações.
3. Localize a organização que deseja editar e clique em Editar.

   Como alternativa, você pode pesquisar pela organização.

4. Faça as edições que desejar.

   Suas atualizações são salvas automaticamente. Portanto, ao terminar, você pode simplesmente sair da página.

Como apagar uma organização

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Organizações.
3. Localize a organização que deseja editar e clique em Editar.

   Como alternativa, você pode pesquisar pela organização.

4. Clique na seta de opções Organização no canto superior direito e selecione Apagar.

   

5. Confirme que você deseja apagar a organização.

   Os usuários que você atribuiu à organização não estarão mais atribuídos (já que ela não existe mais) e a organização será retirada de todos os tickets que estiverem atribuídos a ela. Nenhuma das regras de negócios que você definiu usando a organização apagada funcionará corretamente.

Inclusão manual de usuários em organizações

É possível adicionar usuários a uma organização no momento em que eles são criados ou posteriormente, editando o perfil. Você também pode incluir as organizações dos usuários importando novos usuários por meio de uma operação de importação em massa. Administradores e agentes podem adicionar usuários a organizações.

No plano Team, os usuários podem pertencer a apenas uma organização. No Professional e no Enterprise, os usuários podem pertencer a várias organizações (máximo de 300).

Como adicionar um usuário a uma organização

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Usuários finais (ou Administradores ou Agentes).
3. Localize o usuário que você deseja editar e clique em Editar.

   Como alternativa, você pode pesquisar pelo usuário.

4. Selecione uma organização na lista suspensa em Organização.

   Sua atualização é salva automaticamente. Portanto, ao terminar, você pode simplesmente sair da página. Você pode alterar a organização do usuário a qualquer momento, editando seu perfil. Os usuários finais não podem alterar sua própria organização (administradores e agentes podem).

Se seu plano é Professional ou Enterprise e adiciona usuários a várias organizações, consulte Gerenciamento de usuários em várias organizações.

Restrição de agentes a uma organização

Uma das opções disponíveis para gerenciar o fluxo de trabalho do ticket e controlar o acesso que os agentes terão aos tickets é adicioná-los diretamente a uma organização e restringir seus privilégios de acesso a essa organização. Você deve ser um administrador para configurar isso.

Se você estiver no plano Enterprise, poderá restringir o acesso de todos os agentes em uma função personalizada a uma organização, mas não será possível restringir o acesso no nível do agente individual. Consulte Criação de funções de agentes personalizadas. Para restringir agentes com uma função personalizada a uma organização, crie ou edite uma função personalizada e configure o acesso ao ticket como Solicitado pelos usuários da organização deste agente. Você pode restringir uma função personalizada a uma ou várias organizações.

Nos planos Team e Professional, quando você restringe o acesso de agentes a tickets na organização deles, esses agentes não podem mais atualizar as informações de usuários finais ou adicionar usuários finais a tickets e não podem ver as informações de usuários finais na página de gerenciamento de pessoas.

Como restringir um agente a uma organização (Team e Professional)

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Pessoas.
2. Clique em Agentes.
3. Localize o agente que você deseja editar e selecione Editar.

   Como alternativa, você pode pesquisar pelo agente.

4. Em Acesso, selecione Tickets da org. do agente.
5. Em Organização, adicione o nome da organização, caso ainda não tenha um.

   Se você estiver no plano Professional, é possível adicionar mais de uma organização se desejar restringir o acesso do agente a várias organizações.

   Sua atualização é salva automaticamente. Portanto, ao terminar, você pode simplesmente sair da página.

Independentemente dos grupos aos quais eles pertencem, os agentes só terão acesso aos tickets da organização em questão.

Observação: Apesar das restrições de acesso a tickets, colocar um agente em cópia em qualquer ticket permite que o agente receba notificações por email de todas as atualizações públicas e privadas do ticket.

Criação de visualizações por organização

Você pode usar organizações ao criar visualizações (bem como regras de negócios).

Por exemplo, um uso comum das organizações em uma visualização é monitorar a atividade do ticket.

Esta visualização mostra os tickets não resolvidos atribuídos a uma organização chamada Clientes.