Noções básicas e configuração de permissões do agente light (complemento Colaboração)

Os agentes light estão disponíveis como um recurso do complemento Colaboração. Os agentes light têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre tickets e, quando necessário, fornecer conhecimentos especializados e orientações através de comentários privados ao ticket. Todos os comentários do ticket de agentes light são privados, incluindo o primeiro comentário de qualquer ticket que criarem.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Noções básicas sobre o que os agentes light podem fazer
• Configuração de permissões de acesso ao ticket e relatórios para os agentes light

Importante: você não pode usar a API ou qualquer software para fornecer aos agentes light acesso, funcionalidade ou permissões que eles não estejam autorizados a usar ou acessar na interface de usuário do agente do Zendesk Support (conforme estabelecido abaixo).

Noções básicas sobre o que os agentes light podem fazer

Os agentes light têm o acesso e as permissões a seguir.

Área	Agentes light podem...	Agentes light não podem...
Tickets	Visualizar tickets designados a grupos dos quais eles fazem parte ou todos os tickets Fazer comentários privados Ser o solicitante do ticket Editar propriedades do ticket no momento de sua criação Ser colocados em cópia nos tickets (consulte Definição de permissões para CCs e seguidores) Criar tickets em nome de usuários finais existentes. Entretanto, o usuário final não poderá vê-lo até que outro agente acrescente um comentário público. Editar propriedades do ticket do qual são solicitantes após a criação do mesmo Adicionar, acessar e baixar anexos Criar, responder, fechar e reabrir conversas paralelas	Tornar os comentários do ticket públicos Ser atribuídos a tickets Editar as propriedades dos tickets nos quais eles não são os solicitantes Colocar agentes ou usuários finais em cópia que não sejam eles mesmos, exceto quando eles criarem um ticket Usar o recurso @menção, pois ele adiciona uma CC ao ticket, e os agentes não possuem permissão de CC Responder a Pesquisas de CSAT
Pessoas	Visualizar perfis de usuário	Editar perfis de usuário Assumir a identidade de um usuário Mudar a senha do usuário Criar novos usuários finais
Guide	Visualizar áreas da base de conhecimento e da comunidade da Central de Ajuda exclusivas para agentes (Guide legado, Professional, Enterprise) Adicionar e editar artigos e publicações em seções da base de conhecimento e em tópicos da comunidade em que agentes tenham permissão	Ser um gerente do Guide Analisar revisões de artigo (Guide Lite) Adicionar e editar artigos e publicações em seções da base de conhecimento e em tópicos da comunidade em que agentes tenham permissão
Relatórios	Visualizar os painéis do Explore que foram compartilhados com eles (apenas Support Enterprise)	Criar e compartilhar consultas e painéis do Zendesk Explore
Visualizações	Apenas ver as visualizações	Criar ou editar visualizações
Regras de negócios	Aplicar macros	Criar, visualizar ou editar macros, automações ou gatilhos Ser usados como condições em regras de negócios Por exemplo, não é possível criar um gatilho que mande emails para o agente atribuído ao ticket quando um usuário (agente light) comentar nele. Responder a Pesquisas de CSAT
Canais		Responder a chamadas Gerenciar canais
API de email		Responder às notificações ou criar novos tickets
Aplicativos	Usar todos os aplicativos do Zendesk no Support Executar ações permitidas em seus tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support
Zendesk Chat	Os agentes light podem reatribuir um ticket do chat se estiverem atendendo a um agente. Uma vez que o ticket é atribuído para outro agente, o agente light não pode alterar o atribuído do ticket.
Zendesk Talk		Os agentes light não podem ganhar funções de agente do Talk.

Configuração de permissões de acesso ao ticket e relatórios para os agentes light

O método que você usa para configurar as permissões para os agentes light varia de acordo com plano em que você está (Support Professional ou Enterprise). A maioria das permissões de agente light não pode ser configurada. É possível configurar as opções para acesso ao ticket para agentes light e, se você está no plano Support Professional ou superior, pode configurar o acesso a relatórios. As permissões de agente light mostradas na tabela anterior não podem ser alteradas.

• Configuração de permissões de agente light com o Support Professional
• Configuração de permissões de agente light com o Support Enterprise

Configuração de permissões de agente light com o Support Professional

Se você está usando o Support Professional, pode configurar as permissões de acesso a relatórios e tickets para agentes light.

Como editar relatórios e permissões de ticket para agentes light (Support Professional)

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Agentes.
2. Ao lado de Acesso de agente light, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
   • Todos no(s) grupo(s) deste agente, para que o agente light acesse apenas tickets de seu próprio grupo.
   • Solicitado pelos usuários da organização deste agente, para que o agente light acesse apenas os tickets solicitados pelos usuários em sua organização.
   • Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
3. Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
4. Para O que este agente pode fazer com relatórios?, defina permissões de relatórios do Insights como Pode apenas visualizar ou Não pode visualizar. Os agentes light com o Support Professional não podem visualizar ou acessar os relatórios do Explore.
5. Ao terminar, clique em Salvar.

Configuração de permissões de agente light com o Support Enterprise

Se você está usando o Support Enterprise, você pode apenas configurar as permissões de acesso ao ticket para agentes light.

Como editar relatórios e permissões de ticket para agentes light (Enterprise)

Não é possível clonar ou modificar a função de agente light, com exceção das duas configurações para tickets e relatórios.

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Pessoas.
2. Na página Pessoas, clique em Funções.
3. Ao lado da função Agente light, clique em Editar.

   Se você está usando o Explore, pode apenas alterar as configurações na seção Tickets.

4. Em Tickets, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
   • Todos no(s) grupo(s) deste agente, para que o agente light acesse apenas tickets de seu próprio grupo.
   • Solicitado pelos usuários da organização deste agente, para que o agente light acesse apenas os tickets solicitados pelos usuários em sua organização. Os agentes light com Support Enterprise não podem acessar as consultas ou editar os relatórios do Explore, mas você pode compartilhar os painéis do Explore com eles em modo apenas de visualização.
   • Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
5. Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
6. Clique em Atualizar função.