Noções básicas e configuração de permissões do agente light (complemento Colaboração)

Os agentes light têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre tickets e, quando necessário, fornecer conhecimentos especializados e conselhos através de comentários privados. Todos os comentários de agentes light são privados, incluindo o primeiro comentário de qualquer ticket que criarem.

Não é possível clonar ou modificar a função de agente light, com exceção das duas configurações para tickets e relatórios. Os agentes light não podem ganhar funções de agente do Talk. Os agentes light estão disponíveis como um recurso do complemento Colaboração (consulte Informações sobre complementos).

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Sobre permissões de agentes light
• Atualização de relatórios e permissões de ticket para agentes light

Importante: você não pode usar a API ou qualquer software para fornecer aos agentes light acesso, funcionalidade ou permissões que eles não estejam autorizados a usar ou acessar na interface de usuário do agente do Zendesk Support (conforme estabelecido abaixo).

Sobre permissões de agentes light

A função de agente light tem o acesso e as permissões a seguir.

Área	Agentes light podem...	Agentes light não podem...
Tickets	Visualizar os tickets atribuídos aos grupos em que estão ou visualizar todos os tickets (consulte Atualização de relatórios e permissões de ticket para agentes light). Fazer comentários privados Ser o solicitante do ticket Editar propriedades do ticket no momento de sua criação Ser colocados em cópia nos tickets Criar tickets em nome de usuários finais existentes. Entretanto, o usuário final não poderá vê-lo até que outro agente acrescente um comentário público. Editar propriedades do ticket do qual são solicitantes após a criação do mesmo Acessar e baixar anexos Criar, responder, fechar e reabrir conversas paralelas	Fazer comentários públicos Ser atribuídos a tickets Editar as propriedades dos tickets nos quais eles não são os solicitantes Colocar agentes ou usuários finais em cópia que não sejam eles mesmos, exceto quando eles criarem um ticket Usar o recurso @menção, pois ele adiciona uma CC ao ticket, e os agentes não possuem permissão de CC
Pessoas	Visualizar perfis de usuário	Editar perfis de usuário Assumir a identidade de um usuário Mudar a senha do usuário Criar novos usuários finais
Guide	Visualizar áreas da base de conhecimento e da comunidade da Central de Ajuda exclusivas para agentes (Guide Enterprise e Legacy) Adicionar e editar artigos e publicações em seções da base de conhecimento e em tópicos da comunidade em que agentes tenham permissão	Ser um gerente do Guide (Guide Lite e Professional) Adicionar e editar artigos e publicações em seções da base de conhecimento e em tópicos da comunidade em que agentes tenham permissão
Relatórios	Visualizar ou não ter acesso a relatórios do Insights e incorporados (consulte Atualização de relatórios e permissões de ticket para agentes light)	Criar ou editar relatórios com o Insights Acessar o Zendesk Explore
Visualizações	Apenas ver as visualizações	Criar ou editar visualizações
Regras de negócios	Aplicar macros	Criar, visualizar ou editar macros, automações ou gatilhos Ser usados como condições em regras de negócios Por exemplo, não é possível criar um gatilho que mande emails para o agente atribuído ao ticket quando um usuário (agente light) comentar nele.
Canais		Responder a chamadas Gerenciar canais
API de email		Responder às notificações ou criar novos tickets
Aplicativos	Usar todos os aplicativos do Zendesk no Support Executar ações permitidas em seus tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support

Atualização de relatórios e permissões de ticket para agentes light

Para os agentes light, você pode definir permissões apenas de acesso ao ticket e visualização de relatórios.

Importante: as informações nesta seção se aplicam apenas a relatórios do Insights e incorporados. Os agentes light não podem acessar o Zendesk Explore.

O local de definição das permissões do agente light depende do seu plano. Se você estiver no Enterprise, pode parecer que é possível editar mais opções, mas elas não são editáveis.

Como editar relatórios e permissões de ticket para agentes light (Enterprise)

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Pessoas.
2. Clique em funções.
3. Ao lado de Agente light, clique em editar.

   É possível alterar as configurações apenas nas seções Tickets e Ferramentas. Não é possível alterar qualquer outra configuração dos agentes light.

4. Ao lado de Tickets, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
   • Todos no(s) grupo(s) deste agente, para que o agente light acesse apenas tickets de seu próprio grupo.
   • Solicitado pelos usuários da organização deste agente, para que o agente light acesse apenas os tickets solicitados pelos usuários em sua organização.
   • Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
5. Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
6. Ao lado de Ferramentas, para O que este agente pode fazer com relatórios?, defina permissões de relatórios como Pode apenas visualizar ou Não pode visualizar.
7. Clique em Atualizar função.

Como editar relatórios e permissões de ticket para agentes light (Professional)

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Agentes.
2. Ao lado de Acesso de agente light, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
   • Todos no(s) grupo(s) deste agente, para que o agente light acesse apenas tickets de seu próprio grupo.
   • Solicitado pelos usuários da organização deste agente, para que o agente light acesse apenas os tickets solicitados pelos usuários em sua organização.
   • Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
3. Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
4. Para O que este agente pode fazer com relatórios?, defina permissões de relatórios como Pode apenas visualizar ou Não pode visualizar.
5. Clique em Salvar.