Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo

As automações são semelhantes aos gatilhos, pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por email aos clientes e à equipe de suporte. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.

Os administradores no Team, Professional e Enterprise podem criar, editar e gerenciar automações padrão e personalizadas. Os administradores no Essential têm uma automação padrão que eles não podem modificar. Não é possível criar automações personalizadas.

Observação: todas as regras de negócios devem ser menores que 65kb. 

Os tópicos abordados nesse artigo são:

• Criação de automações
• Edição e clonagem de automações
• Reorganização de automações
• Exclusão e desativação de automações

Você também pode assistir a este vídeo:

Dica rápida: Regras de negócios (1:38)

Dica: se você quiser saber mais sobre a configuração de regras de negócios que atendam a necessidades específicas de negócios, confira o curso de formação Zendesk Support para administradores, II.

Para obter uma visão geral das automações, consulte Sobre as automações e o seu funcionamento. Para obter uma lista de automações padrão, consulte Sobre as automações padrão do Zendesk Support.

Criação de automações

Os administradores podem criar automações do zero, conforme mostrado aqui, ou criar cópias de automações existentes e modificá-las e usá-las para outro propósito (consulte Edição e clonagem de automações).

Dica: saiba mais sobre como melhorar a produtividade do agente com as dicas de Sylviana Ho Ajuste: produtividade do agente. Lembre-se também de consultar todas as nossas dicas da comunidade sobre automações.

Observação: os tickets que não forem fechados, mas que tiverem mais de 100 eventos ocorridos durante a vida útil serão excluídos da execução de hora em hora das automações. Para ver os eventos de um ticket, consulte Visualização do histórico e notificações de um ticket.

Como adicionar uma automação

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Automações.
2. Selecione Adicionar automação.
3. Insira um título para sua automação.
4. Adicione as condições e ações para sua automação.

   Uma automação é formada por três partes:

   • Condições a serem atendidas para que uma automação seja executada (consulte Criação de instruções de condição de automações)
   • Ações a serem realizadas quando as condições são atendidas (consulte Criação de instruções de ação de automações)
   • Pelo menos uma das seguintes: uma ação que cancela uma condição após ela ser atendida ou uma condição que pode ser verdadeira apenas uma vez (consulte Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez)
5. Teste sua automação visualizando os tickets que correspondem às condições especificadas, selecionando Visualizar correspondência das condições.

   A automação não afetará tickets fechados e listados na sua visualização.
   
   Cada automação pode agir em, no máximo, 1.000 tickets por hora. Se houver mais de 1.000 tickets que atendam às condições de uma automação, serão processados 1.000 tickets naquela hora, e os demais na próxima hora, se as condições continuarem sendo atendidas, ou uma hora mais tarde, até todos os tickets sejam verificados. Em tarefas grandes, isso pode levar horas para atuar em todos os tickets que, sob outras circunstâncias, teriam sido afetados na primeira hora.

6. Salve sua nova automação clicando em Adicionar automação.

 

 

Edição e clonagem de automações

Você pode editar ou clonar automações. A clonagem de uma automação cria uma cópia que você pode modificar e usar para outro propósito.

Como editar uma automação

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Automações.
2. Localize a automação que você deseja editar e selecione Editar.
3. Modifique o título, as condições e as ações, conforme necessário.
4. Clique em Atualizar automação.

Como clonar uma automação

Você pode criar uma cópia de uma automação existente e usá-la como base para uma nova automação.

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Automações.
2. Localize a automação que você deseja clonar e selecione Clonar. Esse comando aparece quando você passa o mouse por cima da automação na lista de automações.
3. Insira um novo nome para sua automação e modifique as condições e ações conforme necessário.
4. Clique em Adicionar automação.

Reorganização de automações

Você pode reordenar suas automações, mas lembre-se que a ordem de suas automações é importante, pois todas as automações são executadas (da primeira à última) de hora em hora. As ações em uma automação podem afetar as ações em outra.

Como reordenar a lista de automações

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Automações.
2. Clique em Reordenar. Você encontrará essa opção no fim da lista de automações ativas.
3. Clique e arraste as automações para os novos locais conforme necessário.
4. Clique em Done.

Exclusão e desativação de automações

Se você decidir que não precisa mais de uma automação, pode apagá-la ou desativá-la. Apagá-la significa que ela será perdida e não poderá ser recuperada. Em vez disso, você pode desativar automações. As automações desativadas são listadas em uma tabela separada em Gerenciar > Automações e podem ser reativadas caso necessário.

Como apagar uma automação

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Automações.
2. Localize a automação que você deseja apagar e selecione Editar.
3. Clique em Apagar.

Como desativar/ativar uma automação

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Automações.
2. Localize a automação que você deseja desativar e selecione Desativar. Esse comando aparece quando você passa o mouse por cima da automação na lista de automações. A automação é desativada e exibida na lista de automações inativas.
3. Para reativar a automação, selecione-a na lista de automações inativas e, em seguida, selecione Ativar.