Sobre as automações e seu funcionamento

As automações são semelhantes aos gatilhos, pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por email aos clientes e agentes. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.

Todas as automações são executadas uma vez a cada hora para todos os tickets que não estão fechados. Elas são executadas, ou disparadas, em todos os tickets nos quais as condições sejam atendidas.

Observação: no plano Essential, há uma automação padrão. Nos planos Team, Professional e Enterprise, há um conjunto de automações padrão predefinidas e você ainda pode criar automações personalizadas.

Os tópicos abordados nesse artigo são:

• Fatos essenciais sobre as automações
• Sobre as automações
• Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez
• Noções básicas sobre o momento de execução das automações
• Noções básicas sobre o momento de disparo das automações

Para obter informações sobre a criação e o gerenciamento de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo. Para obter uma lista das automações padrão, consulte Redefinição das automações padrão.

Fatos essenciais sobre as automações

Nós separamos para você alguns fatos essenciais sobre as automações. E aqui, os explicaremos mais detalhadamente.

• As automações são baseadas em tempo; elas agem quando um evento temporal ocorre e não imediatamente após a criação ou atualização do ticket.

• As automações são executadas a cada hora, mas não necessariamente em uma hora cheia. Elas funcionam em algum momento durante a hora.

• Suas automações sempre começarão a ser executadas no mesmo momento, a cada hora.

• As automações não são executadas ou disparadas em tickets fechados.

• Uma automação deve conter uma condição que é verdadeira apenas uma vez ou uma ação que anule ao menos uma das condições; caso contrário, a automação funcionará em um ciclo infinito.

Sobre as automações

As automações o ajudam a gerenciar o fluxo de trabalho e, potencialmente, a melhorar o desempenho e a satisfação do cliente alertando você dos tickets que permanecem não resolvidos e precisam ser escalados (por exemplo).

Estes são alguns usos para automações:

• Notificação de agentes quando um ticket atribuído permanece sem resolução por x horas
• Notificação de grupos de agentes quando um novo ticket permanece sem atribuição por x horas
• Notificação de um agente não atribuído após x horas da atualização de um ticket pendente pelo solicitante
• Fechamento de tickets x dias após a resolução
• Descoberta de tickets "abandonados" que não foram atualizados em um número específico de dias
• Envio de uma notificação com atraso para os comentários de ticket adicionados fora do horário de operação (usando um gatilho com uma automação, consulte Configuração de um comentário com atraso)
• Envio de uma mensagem de texto SMS quando um ticket urgente está sem alteração por mais de 48 horas (usando um alvo com uma automação. Consulte Uso de alvos em automações e gatilhos)

O Zendesk fornece uma automação que demonstra um destes usos comuns:

Esta automação fecha os tickets 96 horas após a resolução dele (96 horas é a prática recomendada de suporte para o tempo mínimo que um ticket deve permanecer no estado de resolvido antes de ser fechado). Quando a automação é executada, quaisquer tickets que se encaixem nesse critério são fechados. A ação de fechamento tem essa aparência:

Após o fechamento do ticket, ele não pode ser mais modificado e as automações param de afetá-lo.

Este exemplo também ilustra uma regra importante das automações: uma automação deve conter uma ação que cancela uma condição. A condição "Status igual a Resolvido" é cancelada pela ação "Status igual a Fechado". Caso não haja uma ação de cancelamento, a automação continuará a ser executada em um ciclo infinito, pois o status permanecerá resolvido (e não fechado) e, portanto, continuará a cumprir o critério da condição.

Segurança de que sua automação é executada apenas uma vez

As automações fazem verificações de hora em hora para ver se as condições foram atendidas. Portanto, uma automação deve incluir o seguinte:

• uma ação que anule ao menos uma das condições, ou
• uma condição que possa ser verdadeira apenas uma vez

Caso não haja uma ação de anulação ou uma condição verdadeira apenas uma vez, as condições não modificadas continuarão a ser atendidas e a automação continuará a ser disparada em um ciclo infinito.

Um exemplo de condição normalmente anulada é a condição "prioridade do ticket". Uma condição de prioridade do ticket normalmente é associada à condição "horas desde a criação". Por exemplo, se a prioridade do ticket for Normal (Ticket: Prioridade > É > Normal), a condição é anulada pela inclusão de uma ação que altera a propriedade para Alta (Ticket: Prioridade > Alta ) ou outra prioridade.

Um exemplo de uma condição que pode ser verdadeira apenas uma vez é a condição "horas desde a abertura é". Essa condição não requer uma ação de anulação. Por exemplo, se as horas desde a abertura do ticket forem 4 (Ticket: Horas desde a criação > É > 4), a condição será verdadeira em uma verificação. Na próxima verificação, as horas desde a abertura serão 5 e a condição será falsa.

Uma maneira fácil de cancelar uma condição é adicionando uma tag. A automação verificaria a presença de uma tag e não estando a tag presente, a automação adicionaria a tag ao ticket e executaria qualquer ação (como o envio de notificações). Se a tag estiver presente no ticket, a automação não executará a ação novamente.

Noções básicas sobre o momento de execução das automações

Todas as automações são executadas uma vez a cada hora para todos os tickets não fechados para verificar se as condições são atendidas. Elas são executadas, ou disparadas, em tickets onde as condições são atendidas.

Observação: os tickets que não forem fechados, mas que tiverem mais de 100 automações executadas durante a vida útil serão removidos da execução de hora em hora das automações. Para visualizar os eventos de um ticket, consulte Visualização da trilha de auditoria de um ticket.

Suas automações serão executadas de hora em hora, mas isso não significa necessariamente a hora cheia. Suas automações começarão a ser executadas em algum momento durante a hora, talvez 5 minutos ou 38 minutos após a hora cheia, por exemplo. Suas automações sempre começarão a ser executadas no mesmo momento, a cada hora.

Ainda que algumas automações comecem no mesmo momento a cada hora, elas podem não ser disparadas até bem mais tarde. O tempo decorrido para a execução e disparo da sua automação depende de quantas automações e tickets existem para serem processados. As automações são executadas novamente uma hora depois do momento do início (e não uma hora após o fim da execução).

Cada automação pode agir em, no máximo, 1.000 tickets por hora. Se há mais de 1.000 tickets em que as condições forem cumpridas para uma automação, 1.000 tickets serão processados naquela hora e os demais tickets serão processados na próxima hora se as condições continuarem sendo cumpridas, ou depois daquela hora, até todos os tickets serem processados. Em tarefas grandes, isso pode levar horas para atuar em todos os tickets que, sob outras circunstâncias, teriam sido afetados na primeira hora.

Noções básicas sobre o momento de disparo das automações

As automações são executadas a cada hora e são disparadas em tickets onde as condições são atendidas. Cada automação é disparada, ou seja, ela age num ticket quando a automação é executada e as condições são atendidas. Isso significa que o ticket é atualizado toda vez que a automação é disparada durante o ciclo, então nem todas as automações veem o ticket no mesmo estado. As ações de uma automação podem afetar outra automação na mesma hora.

Considere que você tem três automações:

• Automação nº 1: Se status é Pendente maior que 48 horas, notificar Atribuído.
• Automação nº 2: Se status é Pendente maior que 48 horas, alterar prioridade para Alta.
• Automação nº 3: Se a prioridade é Alta, notificar o grupo Escala.

As automações são executadas e acionadas (se as condições são atendidas) na ordem. Portanto, se você tem um ticket pendente por 48 horas, quando as automações forem executadas na 49ª hora, a automação nº 1 é executada e acionada e, em seguida, a automação nº 2. Terminada a execução e o acionamento da automação nº 2, o ticket é atualizado para a prioridade Alta. Isso significa que, quando a automação nº 3 é executada, a condição é atendida, então a automação nº 3 é acionada.

Como mencionado anteriormente, as automações, diferentes dos gatilhos, não são executadas imediatamente após um ticket satisfazer as condições. Além disso, as automações não são executadas exatamente após uma hora do atendimento das condições. Para as automações, as atualizações de ticket dependem de quando as suas automações são executadas a cada hora. Quando uma automação é executada, ela atualizará o ticket ou iniciará a contagem para uma condição baseada em tempo ("Horas desde a atualização", por exemplo).

• Vamos considerar um exemplo onde a ação acontecerá quando a automação for executada. Supondo que a atualização de ticket às 10h15 satisfaz as condições para que uma automação envie uma notificação por email. Se suas automações forem executadas às 11h10, a notificação não será enviada até 55 minutos depois das condições serem atendidas. Entretanto, se suas automações forem executadas às 10h20, a notificação será enviada até 5 minutos depois das condições serem atendidas.

• Vejamos um exemplo da condição baseada em tempo "Horas desde". As condições baseadas em tempo devem ser satisfeitas dentro de uma janela temporal ou após uma quantidade mínima de tempo. A primeira vez em que uma automação é executada após um evento conta como "zero" horas desde o acontecimento do evento (pois é menor que uma hora inteira). Suponha que você tem uma automação que executa uma ação duas horas depois da resolução do ticket e ele foi resolvido às 9h15. Eis o que acontecerá:
  1. Se suas automações forem executadas às 10h10, o ticket foi resolvido a apenas 55 minutos e a automação não será disparada.
  2. As automações são executadas novamente às 11h10 e o ticket estará resolvido a 1 hora e 55 minutos, que a automação conta como uma hora (por ser menos de duas horas).
  3. As automações são executadas novamente às 12h10 e o ticket estará resolvido a 2 horas e 55 minutos, que a automação conta como duas horas. Isso significa que a condição foi atendida e a automação será disparada, atualizando o ticket.

Observação: você pode ver quando uma automação foi disparada para um ticket visualizando os eventos desse ticket. Para obter mais informações, consulte Visualização da trilha de auditoria de um ticket.