Os emails enviados para o seu Zendesk Support podem ser suspensos ou rejeitados. Os emails suspensos não são necessariamente spam. Este artigo explica os outros motivos pelos quais os tickets podem ser suspensos e o que você pode fazer sobre isso.
Para obter mais informações, consulte a dica de suporte O que significa "Detectado como spam"?
Este artigo discute os seguintes tópicos:
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O que são tickets suspensos?
Quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por email, na maioria dos casos o email se torna um novo ticket ou adiciona um comentário a um ticket existente. No entanto, em alguns casos, o email é suspenso. Suspender um email significa separá-lo para análise detalhada. Não é necessariamente um spam. Ele só não virou um ticket em seu Zendesk Support ainda. Ele permanece em um limbo até que alguém o analise e decida aceitá-lo ou rejeitá-lo. Se ninguém o analisar, o email é apagado depois de 14 dias.
Os tickets suspensos são exibidos em uma visualização gerada pelo sistema. A visualização de Tickets suspensos está disponível para qualquer agente com acesso a todos os tickets.
Como visualizar emails suspensos
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e, em seguida, na visualização Tickets suspensos.
Um email pode ser suspenso por diversos motivos, alguns deles relacionados a diretrizes intencionais. Um motivo comum é que o email é de um usuário não cadastrado quando você requer que os usuários se cadastrem. Exemplo:
para obter mais informações, consulte O que faz com que os emails sejam suspensos? a seguir.
Recomendamos a implementação de um processo de análise de emails suspensos. Consulte Orientações para análise de tickets suspensos a seguir.
- O email é spam. Se o email estiver classificado como tendo 99% ou mais de probabilidade de ser spam, ele é rejeitado. Se o índice for menor do que 99%, o email é suspenso para que você tenha a chance de confirmar se ele é mesmo spam.
- O endereço ou o domínio de email está na lista de bloqueios. Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
O que faz com que emails sejam suspensos?
Os emails são suspensos por diversos motivos, incluindo:
- O remetente não está autorizado a criar ou atualizar um ticket
- O remetente não é uma pessoa
- O email não foi aprovado na autenticação DMARC
Consulte Motivos da suspensão dos tickets para obter informações detalhadas.
O remetente não tem autorização para criar ou atualizar tickets
Um email poderá ser suspenso se você solicitar que os usuários se cadastrem antes de enviarem o primeiro ticket ou se sua instância do Zendesk Support for fechada/restrita, limitando quem pode enviar tickets.
- Em um Zendesk Support aberto que exige cadastro dos usuários, qualquer um pode enviar tickets desde que se cadastre antes. Depois que o primeiro ticket é enviado, ele é suspenso e um email de boas-vindas é enviado ao novo usuário solicitando que ele se cadastre para que o ticket seja enviado. Quando o usuário confirma o endereço de email e cria uma senha, o ticket é restaurado.
- Quando a instância é fechada, apenas os usuários designados podem criar ou atualizar os tickets. Um administrador designa quem pode enviar os tickets. Se uma pessoa desconhecida tentar enviar um ticket, o email será suspenso.
- Em um Zendesk Support restrito, apenas os usuários com endereços de email de certos domínios podem se cadastrar e enviar tickets. Emails de outros domínios serão suspensos ou totalmente rejeitados, dependendo de sua configuração.
Um remetente também pode ser impedido de atualizar um ticket se o token de email que identifica o ticket for retirado do email de resposta.
O remetente não é uma pessoa
Os emails são suspensos se o seu Zendesk Support detectar que eles não são de usuários verdadeiros. Exemplos:
- Suspeita de spam
- Emails de resposta automática, incluindo emails de resposta gerados automaticamente como aviso de ausência do escritório e férias
- Emails de usuários de sistema como mail-daemon@
- Emails com um endereço "no-reply"
Os anexos do email não foram aprovados na autenticação DMARC
Os emails são suspensos quando não são aprovados pelas políticas de autenticação DMARC da Zendesk.
Para obter mais informações, consulte Autenticação de emails recebidos usando DMARC.
Uso das listas de bloqueios e autorização para refinar a visualização de tickets suspensos
Se você acha que sua visualização de tickets suspensos inclui muitos emails de spam (que deveriam ser rejeitados) ou muitos emails válidos (que deveriam ser aceitos), você pode usar os recursos de listas de bloqueios e autorização para refinar o que deve ser encaminhado para a visualização.
- A lista de bloqueios pode ajudar você a identificar e isolar endereços de spam conhecidos.
- A lista de autorização pode ajudar você a encaminhar emails válidos para sua caixa de entrada.
Redução de emails válidos na visualização de tickets suspensos
A lista de autorização é usada em conjunto com a lista de bloqueios para restringir o acesso ao seu Zendesk. Os emails enviados por usuários finais na lista de bloqueios são suspensos ou rejeitados. A lista de autorização especifica quem está isento das regras da lista de bloqueios e ignora alguns motivos padrão para a suspensão do email.
- As mensagens enviadas para o Zendesk do noreply@dominio.com seriam suspensas, mas criarão tickets normalmente se o endereço de origem estiver presente na lista de autorização.
- Um email de um usuário da lista de autorização ainda pode ser suspenso caso o usuário ainda não tenha se cadastrado (causa da suspensão: "O usuário deve se cadastrar para enviar emails, usuário notificado").
Para obter mais informações, consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
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