Introdução aos emails - Parte 1: como funciona o canal de email

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O objetivo desse guia de introdução é mostrar o funcionamento do canal de email e as formas de controle e personalização, além de fornecer links para todos os detalhes de configuração da sua versão do Zendesk Support para criar sua experiência personalizada de suporte do canal de email.

Na parte 1 abordaremos os conceitos básicos do funcionamento do canal de email, como essas notificações por email são geradas e como garantir que as alterações feitas ao fluxo de trabalho do canal de email não interrompam sua comunicação com seus clientes.

• Sobre o canal de email
• Dois tipos de notificações por email: recebidas e enviadas
• Como gatilhos e automações geram notificações por email
• Há algum problema em modificar ou desativar os gatilhos padrão de notificações por email?

As outras três partes do guia de introdução explicam como essas solicitações de suporte por email recebidas são administradas, como personalizar e gerenciar as notificações enviadas por email e como resolver problemas comuns do canal de email.

• Parte 2: solicitações de suporte e notificações recebidas por email
• Parte 3: notificações enviadas por email
• Parte 4: noções básicas e resolução de problemas comuns do canal de email

Sobre o canal de email

Apesar de haver várias formas de o cliente entrar em contato para solicitar suporte usando os produtos Zendesk (email, chat, mensagem, telefone etc.), as notificações por email de clientes e agentes e as conversas baseadas em email estão no núcleo da interação do atendimento ao cliente.

Comecemos por uma das formas mais comuns e usadas pelos clientes para solicitar suporte, o endereço de email do suporte, mostramos o que acontece quando um cliente envia uma solicitação de suporte e como o Zendesk Support usa o canal de email:

1. Quando o cliente envia um email para o endereço do suporte, um ticket é criado no Zendesk Support.
2. O cliente recebe imediatamente uma notificação por email automatizada, informando que sua solicitação foi recebida.
3. A nova solicitação de suporte cria um novo ticket no Zendesk Support, que é adicionado à fila de tickets e, dependendo das configurações das regras de negócios de encaminhamento de ticket, é atribuído a um grupo de agentes, um agente específico ou fica na fila aguardando ser pego por um agente.
4. A nova solicitação de suporte também gera automaticamente uma notificação por email para a equipe do suporte quando um novo ticket é criado, quando um grupo ou agente é atribuído a ele e, em seguida, vários eventos acontecem durante o curso da conversa de suporte e de resolução do ticket (por exemplo, uma resposta do cliente).
5. Para o cliente, a troca de emails com um agente chega em forma de respostas de email em uma conversa encadeada.
   Observação: se você configurar uma Central de Ajuda com autoatendimento usando o Zendesk Guide, seus usuários podem também visualizar suas solicitações de suporte e se comunicar com agentes nela, em um formato de conversa encadeada sem aplicativo de email. No entanto, as notificações por email continuarão sendo geradas por eventos do ticket normalmente como a adição de novos comentários ao ticket.

Mesmo que você esteja usando canais de comunicação diferentes com seus clientes, como o Zendesk Talk, o email também tem sua importância. Isso porque uma conversa por telefone também cria um ticket no Zendesk Support, e etapas subsequentes em sua conversa com o cliente podem acontecer por email (por exemplo, cuidar da solicitação de suporte offline porque você precisa de tempo para coletar informações adicionais ou quando o cliente é solicitado a classificar sua experiência de suporte após seu problema ter sido resolvido).

Com base nas práticas recomendadas de atendimento ao cliente, os fluxos de trabalho de interação com o cliente mais comuns e mais úteis são fornecidos automaticamente pelo Zendesk Support. Isso significa que você não precisa organizar todas as notificações por email ou a lógica de encaminhamento, mas pode personalizar esses itens para melhor atender às suas necessidades; e essa personalização da função de email no Zendesk Support que pode, às vezes, causar confusão. O que está gerando notificações por email que estão sendo enviadas para os clientes e a equipe de suporte? Posso desativar ou modificá-las? Posso alterar a aparência, o texto e o tempo dessas notificações por email?

Dois tipos de notificações por email: recebidas e enviadas

É importante entender o funcionamento do email no Zendesk Support ao focar em notificações por email, pois elas passam informações e disparam ações relacionadas à interação de atendimento ao cliente. Elas são essenciais para a comunicação com os clientes e, portanto, você precisa entender como elas funcionam e o motivo de não as desativar no Zendesk Support.

Pense nas notificações por email como dois grupos: as notificações de emails recebidos (que sua equipe de suporte vê) e as notificações de emails enviados (que seus clientes veem).

O Zendesk Support está configurado para administrar as etapas essenciais na interação do atendimento ao cliente, o que significa que você não precisa necessariamente configurar isso sozinho, mas vale lembrar que você tem a liberdade de personalizar todo o fluxo de trabalho como desejar.

Apresentamos o que acontece, por padrão, com as notificações por email, sem sua configuração.

Por padrão, as notificações de emails recebidos (vistas apenas pela sua equipe de suporte) incluem:

• Uma nova solicitação de suporte do cliente foi recebida
• Um grupo de agentes foi atribuído ao novo ticket
• Um agente específico foi atribuído ao novo ticket
• O cliente adicionou um novo comentário ao ticket ou à conversa por email
• O cliente reabriu um ticket após ele ter sido marcado como resolvido

As notificações padrão enviadas por email (vistas pelos seus clientes) incluem:

• Uma notificação automatizada para o cliente para avisar que a solicitação de suporte dele foi recebida
• Um agente adicionou uma resposta (um comentário público) à solicitação do cliente
• O agente definiu o status do ticket como resolvido

Essas notificações por email são definidas por padrão no Zendesk Support, mas é possível adicionar muitas outras notificações por email, tanto recebidas quanto enviadas. Por exemplo, se você ativar o Índice de satisfação do cliente no Zendesk Support, seus clientes receberão uma notificação por email após a resolução do seu ticket, pedindo a eles que classifiquem a sua experiência de suporte. Ou se o agente estiver aguardando mais informações do cliente, você pode criar uma notificação por email para lembrar o cliente.

As notificações recebidas por email podem ser definidas e personalizadas de diversas formas. Por exemplo, as solicitações de suporte recebidas podem ser encaminhadas diretamente para um grupo de agentes ou um agente específico com base no cliente, na empresa em que ele trabalha, na categoria de clientes em que ele foi incluído, no horário que a solicitação de suporte foi recebida entre outros fatores.

Tanto as notificações enviadas quanto as recebidas por email são definidas e geradas por gatilhos, automações e metas no Zendesk Support. Elas definem as regras de negócios e o fluxo de trabalho de suporte, que automatizam e simplificam o suporte que você fornece a seus clientes.

Como gatilhos e automações geram notificações por email

Esperamos que você já tenha noções básicas do que são gatilhos e automações e sua função no Zendesk Support. Caso não tenha, reserve alguns minutos e leia os dois artigos a seguir: Sobre gatilhos e como eles funcionam e Sobre as automações e o seu funcionamento. Volte quando terminar.

Após ler os artigos, você agora sabe que gatilhos e automações agem com base em condições. Os gatilhos definem ações que acontecem quando um ticket é criado ou atualizado, como o envio de notificação por email para o cliente quando uma nova solicitação de suporte gera um ticket. As automações agem baseadas em tempo, notificando um agente, por exemplo, que um ticket de prioridade mais alta permanece sem resolução após x horas.

Para ver os gatilhos que geram as notificações por email recebidas e enviadas padrão que listamos acima, entre no Zendesk Support como administrador e selecione Gatilhos na categoria Regras de negócios. Abra o gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida. Na seção Ações, é possível ver a definição das notificações por email.

Essa é a primeira notificação por email automatizada que o cliente recebe quando ele envia uma solicitação de suporte. Ao definir a experiência do cliente usando o Zendesk Support, a mensagem contida nesse gatilho pode ser a primeira de muitas personalizações (para obter mais detalhes sobre esses gatilhos padrão, consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support).

Um elemento importante nas notificações por email é os placeholders. Esses são os elementos no gráfico acima que estão dentro das chaves duplas. Eles são referências ao ticket e aos dados do usuário que são inseridos nas notificações por email quando elas são enviadas para os clientes (consulte Uso de placeholders).

Como você verá posteriormente no guia, você tem muito controle sobre o texto e a aparência da experiência de suporte por email dos clientes em geral. Você também poderá alterar gatilhos e automações que geram notificações por email, mas é necessário tomar cuidado quando for modificá-los.

Há algum problema em modificar ou desativar os gatilhos padrão de notificações por email?

É possível modificar e desativar esses gatilhos padrão, mas você deve primeiro perguntar para você mesmo a razão de fazer isso. Quais são seus objetivos?

Desativar esses gatilhos padrão quebra sua comunicação com os clientes, pois as notificações por email não serão mais enviadas. A conversa do suporte será encerrada e isso pode confundir ambas as partes.

É fácil modificar as mensagens contidas nos gatilhos padrão de notificação por email, desde que você esteja ciente dos placeholders que preenchem automaticamente os dados necessários a serem usados nessas mensagens e não os remover por acidente. Modifique as mensagens que desejar. No entanto, desativar os gatilhos padrão de notificação por email raramente faz sentido.

Recomendamos a possível desativação do gatilho Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida, porque, a menos que você tenha uma equipe de suporte bem pequena, nem todos os agentes precisam ou querem receber uma notificação por email da criação de cada novo ticket. Com essa exceção, recomendamos que você não desative os gatilhos padrão de notificação por email.

Se você tiver problemas com clientes e agentes que não estão recebendo notificações por email ou estão recebendo outras notificações que não deveriam receber, o problema provavelmente é outro (consulte Parte 4: noções básicas e resolução de problemas comuns do canal de email).

Um bom entendimento dos conceitos e do funcionamento de gatilhos e automações normalmente evita problemas com notificações por email, então recomendamos a leitura Sobre gatilhos e como eles funcionam e Sobre as automações e o seu funcionamento antes de você modificar os gatilhos e as automações existentes ou criar novos.