Uso das listas de aceitação e de rejeição para controlar o acesso ao Zendesk Support

Você pode controlar o acesso ao seu Zendesk adicionando os endereços de email de usuários finais e domínios às suas listas de rejeição e aceitação. Com a lista de rejeição, você pode evitar que usuários ou conjuntos de usuários específicos se cadastrem e enviem solicitações de suporte. Usando a lista de aceitação, você pode permitir que usuários ou conjuntos de usuários específicos acessem seu Zendesk e enviem solicitações de suporte.

Observação: para usar suas listas de rejeição e aceitação, você deve Ativar a opção Qualquer um pode enviar tickets em Admin. () > Configurações > Clientes.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Sobre as listas de rejeição e aceitação
• Configuração das listas de rejeição e aceitação
• Exemplos de uso das listas de rejeição e aceitação

Sobre as listas de rejeição e aceitação

As listas de rejeição e aceitação podem ajudar você a criar regras para aceitar, suspender e rejeitar emails de usuários. Qualquer email suspenso devido à lista de rejeição será adicionado à fila de suspensão e sinalizado. Se você configurou o mapeamento de usuários, qualquer domínio de email adicionado à lista de aceitação será automaticamente incluso (consulte Inclusão automática de usuários em organizações com base no domínio de email).

A lista de aceitação anulará a lista de rejeição automaticamente. Por exemplo: se você colocou um domínio específico na lista de rejeição, mas colocou um usuário com esse domínio de email na lista de aceitação, ele terá acesso.

Observação: Se você colocou um usuário que está em cópia em um ticket na lista de rejeição, ele será removido dos tickets existentes. Se um endereço de email for colocado na lista de rejeição, um agente ainda pode adicionar o usuário como uma cópia e ele receberá notificações por email da cópia. Para interromper as notificações de CC, você precisará suspender o usuário. Os endereços de email ainda estarão visíveis, mas os agentes não poderão adicionar o usuário ao ticket.

Dependendo da configuração do seu Zendesk, você pode usar as listas de rejeição e aceitação para aplicar mais configurações e controlar o acesso ao seu Zendesk. Se seu Zendesk permite que qualquer um envie tickets (um Support aberto), você pode usar a lista de rejeição para filtrar endereços e domínios de email de spam (consulte Suspensão de um usuário no Guia do agente do Zendesk). Se você solicitar que os usuários se registrem, pode usar a lista de rejeição para que apenas os endereços e domínios de email aprovados possam enviar solicitações de suporte e autenticar contas.

O recurso de lista de rejeição e lista de aceitação contém regras que você pode combinar para restringir facilmente o acesso. Consulte a seção abaixo para obter uma lista de regras disponíveis para as listas de rejeição e aceitação.

Configuração das suas listas de rejeição e aceitação

Antes de configurar suas listas de rejeição e aceitação, considere as regras a seguir:

• Você pode inserir até 10 mil caracteres em cada campo da lista de rejeição ou de aceitação.
• Para permitir que todos os usuários enviem tickets para o seu Zendesk, exceto os presentes na lista de rejeição, deixe a lista de aceitação vazia.
• Para suspender o envio de tickets de todos os usuários exceto os presentes na lista de aceitação, adicione um curinga (*) à sua lista de rejeição.
  Importante: o curinga enviará os tickets dos usuários que não foram adicionados à lista de aceitação para a fila de tickets suspensos, impedindo a criação de novas contas de usuário.
• Use palavra-chave ou símbolos com uma entrada da lista de rejeição ou da lista de aceitação para aumentar ou diminuir as restrições:
  • Para encaminhar tickets de usuários específicos enviados por qualquer canal para a fila de Tickets suspensos, insira a palavra-chave suspend: antes de um endereço de email ou domínio na lista de rejeição. Exemplo de uso
  • Para bloquear ou permitir todo o domínio de email, não inclua o símbolo "@". O domínio de email não será adicionado com êxito às listas de aceitação e de rejeição com o "@".
  • Pra bloquear todas as solicitações de suporte de usuários específicos, insira a palavra-chave reject: antes de um endereço de email ou domínio na lista de rejeição. Tickets não serão adicionados à fila de tickets suspensos e não haverá registro do ticket no seu Zendesk. Isso se aplica aos tickets enviados por qualquer canal.
• Para encaminhar solicitações de suporte de usuários específicos para a fila de tickets suspensos, insira a palavra-chave antes de um endereço de email ou domínio na lista de rejeição. Isso funciona como a colocação de um endereço na lista de rejeição sem uma palavra-chave.
• Para bloquear ou permitir todo o domínio de email, não inclua o símbolo "@". O domínio de email não será adicionado com êxito às listas de aceitação e de rejeição com o "@".
• Pra bloquear todas as solicitações de suporte de usuários específicos, insira a palavra-chave reject: antes de um endereço de email ou domínio na lista de rejeição. Tickets não serão adicionados à fila de tickets suspensos e não haverá registro do ticket no seu Zendesk.

Observação: reject: se aplica somente às solicitações de suporte e não impede que usuários criem contas em seu Zendesk.

Como editar as listas de rejeição e aceitação

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Clientes.
2. Insira suas configurações de lista de aceitação e de rejeição. Você pode ver alguns exemplos de lista de rejeição e de lista de aceitação na seção abaixo. Se você estiver adicionando diversos endereços de email ou domínios, separe-os com um espaço.

   

3. Clique em Salvar aba.

Exemplos de uso das listas de rejeição e aceitação

Você pode usar uma combinação de regras de lista de rejeição e lista de aceitação para assegurar que está permitindo ou bloqueando o acesso de usuários certos. Essa seção contém alguns exemplos de uso que você pode replicar em seu próprio Zendesk.

Aprovar um domínio, suspender todos os outros usuários

Você pode permitir o acesso de domínios específicos ao seu Zendesk adicionando o domínio à lista de aceitação e suspender todos os usuários com um domínio de email diferente adicionando um curinga (*) à lista de rejeição. No exemplo abaixo, apenas emails do domínio mondocampcorp.com terão acesso.

whitelist: mondocamcorp.com
blacklist: *

Se você quiser permitir acesso a mais de um domínio, pode inserir vários domínios separados por um espaço. No exemplo abaixo, emails dos domínios mondocamcorp, mondocam e mondostore são permitidos, enquanto todos os outros usuários serão suspensos.

whitelist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blacklist: *

Aprovar um domínio, mas suspender endereços de email específicos dele

Você pode impedir que um endereço de email específico de um domínio presente na lista de aceitação acesse seu Zendesk usando a palavra-chave suspend.

No exemplo abaixo, apenas emails de gmail.com têm acesso, exceto o endereço de email [e-mail].

whitelist: gmail.com
blacklist: * suspend:[e-mail]

Observação: Se você ainda estiver recebendo solicitações de endereço de email ou domínios na lista de rejeição, recomendamos enviar um ticket para nossa equipe de suporte em [e-mail] para que possamos ajudar você a diagnosticar o problema. Isso pode ser resultado de falsificação de email.

Aprovar um domínio, mas rejeitar endereços de email específicos dentro dele

Similar ao exemplo anterior, você pode bloquear endereços de email específicos usando um domínio na lista de aceitação e inserindo esse endereço de email na lista de rejeição. Você pode usar a palavra-chave reject para impedir que tickets de um usuário sejam adicionados ao seu Zendesk.

No exemplo abaixo, apenas emails de gmail.com são aceitos. Todos os tickets de outros domínios de email são enviados para a lista de tickets suspensos, exceto o endereço de email [e-mail]. Emails de [e-mail] serão rejeitados e os tickets não serão gravados em seu Zendesk.

whitelist: gmail.com
blacklist: * reject:[e-mail]

Aprovar todos, mas rejeitar endereços de email e domínios específicos

Diferente dos exemplos acima, você também pode permitir que todos os usuários se cadastrem, exceto endereços e domínios de email específicos. Para permitir que todos os usuários se cadastrem, você pode deixar a lista de aceitação em branco e, depois, inserir usuários na lista de rejeição.

No exemplo abaixo, todos podem acessar seu Zendesk, exceto [e-mail] e megaspam.com. Como a palavra-chave reject: foi usada, todos os emails dessas contas serão rejeitados e os tickets não serão registrados em seu Zendesk.

whitelist: 
blacklist: reject:[e-mail] reject:megaspam.com

Suspensão de tickets de suporte de endereço de email ou domínios específicos enviados por qualquer canal

A adição de um endereço de email ou domínio à sua lista de rejeição suspende os tickets desses usuários, mas apenas se eles forem enviados pelo canal de email.

No entanto, se você adicionar "suspend:" antes de cada domínio ou endereço, os tickets enviados por qualquer canal (como Chat, Twitter, etc) são encaminhados para a fila Tickets suspensos.

whitelist: 
blacklist: suspend:[e-mail] suspend:megaspam.com