Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support

Você pode controlar o acesso à sua instância do Zendesk adicionando os endereços de email de usuários finais e domínios às suas listas de autorização e bloqueios. Com a lista de bloqueios, você pode evitar que usuários ou conjuntos de usuários específicos se cadastrem e enviem solicitações de suporte. Usando a lista de autorização, você pode permitir que usuários ou conjuntos de usuários específicos acessem seu Zendesk e enviem solicitações de suporte.

Observação: para usar suas listas de bloqueios e autorização, selecione Ativado na opção Qualquer um pode enviar tickets em Admin. () > Configurações > Clientes.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Sobre as listas de bloqueios e autorização
• Configuração de listas de bloqueios e autorização
• Exemplos de uso de listas de autorização e bloqueios

Sobre as listas de bloqueios e autorização

As listas de bloqueios e autorização podem ajudar você a criar regras para aceitar, suspender e rejeitar emails de usuários. Qualquer email suspenso devido à lista de bloqueios será adicionado à fila de suspensão e sinalizado. Se você configurou o mapeamento de usuários, qualquer domínio de email adicionado à lista de autorização será automaticamente incluso (consulte Inclusão automática de usuários em organizações com base no domínio de email).

A lista de autorização anulará a lista de bloqueios automaticamente. Por exemplo: se você colocou um domínio específico na lista de bloqueios, mas colocou um usuário com esse domínio de email na lista de autorização, ele terá acesso.

Observação: se você colocou um usuário que está em cópia em um ticket na lista de bloqueios, ele será removido dos tickets existentes. Se um endereço de email for colocado na lista de bloqueios, um agente ainda pode adicionar o usuário como uma cópia e ele receberá notificações por email da cópia. Para interromper as notificações de CC, você precisará suspender o usuário. Os endereços de email ainda estarão visíveis, mas os agentes não poderão adicionar o usuário ao ticket.

Dependendo da configuração do seu Zendesk, você pode usar as listas de bloqueios e autorização para aplicar mais configurações e controlar o acesso ao seu Zendesk. Se seu Zendesk permite que qualquer um envie tickets (uma instância do Support aberta), você pode usar a lista de bloqueios para filtrar endereços e domínios de email de spam (consulte Suspensão de um usuário no Guia do agente do Zendesk). Se você solicitar que os usuários se registrem, pode usar a lista de bloqueios para que apenas os endereços e domínios de email aprovados possam enviar solicitações de suporte e autenticar contas.

O recurso de lista de bloqueios e lista de autorização contém regras que você pode combinar para restringir facilmente o acesso. Consulte a seção abaixo para obter uma lista de regras disponíveis para as listas de bloqueios e autorização.

Configuração de listas de bloqueios e autorização

Antes de configurar suas listas de bloqueios e autorização, considere as regras a seguir:

• Você pode inserir até 10 mil caracteres em cada campo da lista de bloqueios ou de autorização.
• Para permitir que todos os usuários enviem tickets para o seu Zendesk, exceto os presentes na lista de bloqueios, deixe a lista de autorização vazia.
• Para suspender o envio de tickets de todos os usuários exceto os presentes na lista de autorização, adicione um curinga (*) à sua lista de bloqueios.
  Importante: o curinga enviará os tickets dos usuários que não foram adicionados à lista de autorização para a fila de tickets suspensos, impedindo a criação de novas contas de usuário.
• Use palavras-chave ou símbolos com uma entrada da lista de bloqueios ou da lista de autorização para aumentar ou diminuir as restrições:
  • Para encaminhar tickets de usuários específicos enviados por qualquer canal para a fila de Tickets suspensos, insira a palavra-chave suspend: antes de um endereço de email ou domínio na lista de bloqueios. Exemplo de uso
  • Para bloquear ou permitir todo o domínio de email, não inclua o símbolo "@". O domínio de email não será adicionado com êxito às listas de autorização e de bloqueios com o "@".
  • Para bloquear todas as solicitações de suporte de usuários específicos, insira a palavra-chave reject: antes de um endereço de email ou domínio na lista de bloqueios. Tickets não serão adicionados à fila de tickets suspensos e não haverá registro do ticket no seu Zendesk. Isso se aplica aos tickets enviados por qualquer canal.
• Para encaminhar solicitações de suporte de usuários específicos para a fila de tickets suspensos, insira a palavra-chave antes de um endereço de email ou domínio na lista de bloqueios. Isso funciona como a colocação de um endereço na lista de bloqueios sem uma palavra-chave.
• Para bloquear ou permitir todo o domínio de email, não inclua o símbolo "@". O domínio de email não será adicionado com êxito às listas de autorização e de bloqueios com o "@".
• Ser colocado na lista de autorização não permite que os usuários impeçam seus tickets de serem suspensos se o assunto contiver o texto "Fora do escritório" ou se o ticket vier de um email marcado com um endereço "Não responda a essa mensagem".
• Para bloquear todas as solicitações de suporte de usuários específicos, insira a palavra-chave reject: antes de um endereço de email ou domínio na lista de bloqueios. Tickets não serão adicionados à fila de tickets suspensos e não haverá registro do ticket no seu Zendesk.

Observação: reject: se aplica somente às solicitações de suporte e não impede que usuários criem contas em seu Zendesk.

Como editar listas de bloqueios e autorização

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Clientes.
2. Insira as configurações de autorização e bloqueio. Você pode ver alguns exemplos de lista de bloqueios e de lista de autorização na seção abaixo. Se você estiver adicionando diversos endereços de email ou domínios, separe-os com um espaço.

   

3. Clique em Salvar aba.

Exemplos de uso de listas de autorização e bloqueios

Você pode usar uma combinação de regras de lista de bloqueios e lista de autorização para assegurar que está permitindo ou bloqueando o acesso de usuários certos. Essa seção contém alguns exemplos de uso que você pode replicar em seu próprio Zendesk.

Aprovar um domínio, suspender todos os outros usuários

Você pode conceder acesso a domínios específicos ao seu Zendesk adicionando-os à lista de autorização e suspender todos os usuários com um domínio de email diferente adicionando um curinga (*) à lista de bloqueios. No exemplo abaixo, apenas emails do domínio mondocampcorp.com terão acesso.

allowlist: mondocamcorp.com
blocklist: *

Se você quiser permitir acesso a mais de um domínio, pode inserir vários domínios separados por um espaço. No exemplo abaixo, emails dos domínios mondocamcorp, mondocam e mondostore são permitidos, enquanto todos os outros usuários serão suspensos.

allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blocklist: *

Aprovar um domínio, mas suspender endereços de email específicos dele

Você pode impedir que um endereço de email específico de um domínio permitido acesse seu Zendesk usando a palavra-chave suspend.

No exemplo abaixo, apenas emails de gmail.com têm acesso, exceto o endereço de email [e-mail].

allowlist: gmail.com
blocklist: * suspend:[e-mail]

Aprovar um domínio, mas rejeitar endereços de email específicos dentro dele

Similar ao exemplo anterior, você pode bloquear endereços de email específicos usando um domínio permitido e inserindo esse endereço de email na lista de bloqueios. Você pode usar a palavra-chave reject para impedir que tickets de um usuário sejam adicionados ao seu Zendesk.

No exemplo abaixo, apenas emails de gmail.com são aceitos. Todos os tickets de outros domínios de email são enviados para a lista de tickets suspensos, exceto o endereço de email [e-mail]. Emails de [e-mail] serão rejeitados e os tickets não serão gravados em seu Zendesk.

allowlist: gmail.com
blocklist: * reject:[e-mail]

Observação: se você ainda estiver recebendo solicitações de endereços de email ou domínios na lista de bloqueios, recomendamos que você entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para que possamos ajudar você a diagnosticar o problema. Isso pode ser resultado de falsificação de email.

Aprovar todos, mas rejeitar endereços de email e domínios específicos

Diferente dos exemplos acima, você também pode permitir que todos os usuários se cadastrem, exceto endereços e domínios de email específicos. Para permitir que todos os usuários se cadastrem, você pode deixar a lista de autorização vazia e, depois, inserir usuários na lista de bloqueios.

No exemplo abaixo, todos podem acessar seu Zendesk, exceto [e-mail] e megaspam.com. Como a palavra-chave reject: foi usada, todos os emails dessas contas serão bloqueados e os tickets não serão registrados em seu Zendesk.

allowlist: 
blocklist: reject:[e-mail] reject:megaspam.com

Suspender tickets de suporte de endereço de email ou domínios específicos

A adição de um endereço de email ou domínio à sua lista de bloqueios suspende os tickets desses usuários, mas apenas se eles forem enviados pelo canal de email.

No entanto, se você adicionar "suspend:" antes de cada domínio ou endereço, os tickets enviados por qualquer canal (como Chat, Twitter, etc) são encaminhados para a fila Tickets suspensos.

allowlist: 
blocklist: suspend:[e-mail] suspend:megaspam.com