Muitas contas do Zendesk preferem não solicitar que os usuários finais entrem no Zendesk. Remover o requisito de entrada significa que os usuários finais não podem visualizar ou acompanhar as solicitações deles na Central de Ajuda. Essas tarefas requerem que os usuários entrem. Em vez disso, toda a comunicação entre os agentes e usuários finais ocorre usando canais como email, Talk ou Chat.
Para oferecer suporte apenas por email, é necessário entender o impacto dessa mudança nos clientes e trabalhar os três itens descritos neste tópico.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre como o suporte somente por email afeta os clientes
- Envio direto de email para seu endereço de email de suporte (por exemplo, suporte@minhaempresa.zendesk.com)
- Envio de uma solicitação do Zendesk Support usando o Web Widget
- Conversa com um agente
- Mensagem de correio de voz
- Envio de uma solicitação usando o Twitter
Independente do canal pelo qual as novas solicitações são enviadas, as solicitações se tornam tickets gerenciados pelos agentes com o uso de visualizações, com a criação e aplicação de macros, geração de relatórios e etc. Toda a comunicação entre agentes e usuários finais é capturada nestes tickets e emails são trocados entres as partes.
- Fornecer aos usuários finais o link para sua base de conhecimento e fóruns (por exemplo, http://minhaempresa.zendesk.com/hc)
- Uso do Web Widget com a pesquisa da base de conhecimento ativada
A vantagem de usar o Web Widget é que os usuários finais recebem uma solicitação de suporte simples junto à pesquisa na base de conhecimento e, opcionalmente, conversam por chat em tempo real com os seus agentes do Zendesk Support. Para obter mais informações, consulte Uso do Web Widget para incorporar o atendimento ao cliente no seu site.
Permissão para que qualquer um envie tickets
Para permitir solicitações sem solicitar que os usuários finais entrem no Zendesk Support, você precisa modificar suas configurações de usuário final. Apenas os administradores podem fazer essas alterações nas configurações do usuário final.
Para obter informações sobre como fazer essas alterações, consulte Permissão para que qualquer pessoa envie tickets no Zendesk Support.
Quando um usuário final não registrado envia uma solicitação pela primeira vez, ele é adicionado ao seu Zendesk Support como um novo usuário final. Ele recebe o email de confirmação da solicitação, mas não o email de solicitação de verificação. Eles permanecem como não confirmados no Zendesk Support.
Remoção de links para as páginas de ticket de suas notificações por email
É necessário entrar no sistema para visualizar as páginas de ticket na Central de Ajuda. Como você não deseja solicitar que os seus usuários finais entrem no sistema, é necessário remover quaisquer links para as páginas de ticket de quaisquer notificações por email enviadas para os usuários finais. Alguns dos seus gatilhos padrão criam notificações com os links do ticket. Se você se cadastrou no Zendesk antes de 12 de julho de 2012, o modelo herdado de email também contém um link para o ticket.
Remoção de links de ticket das suas notificações
- Notificar solicitante sobre a solicitação recebida
- Notificar solicitante sobre atualização de comentários
Você também precisa modificar quaisquer gatilhos de notificação similares (se houver) criados. Apenas os administradores podem editar gatilhos.
Se você habilitou CCs (ícone Admin. (
) > Configurações > Tickets > Habilitar CCs nos tickets), você também deve alterar seu email de notificação de cópia.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Edite o gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida selecionando Editar.
- Remova os placeholders {{ticket.id}} e {{ticket.url}} do texto no corpo do email. Por exemplo, estas são as versões de antes e depois do texto do email no gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida.
Antes:
Sua solicitação (nº{{ticket.id}}) foi recebida e está sendo analisada por nossa equipe de suporte. Para rever o status da solicitação e adicionar outros comentários, acesse o link a seguir: http://{{ticket.url}} {{ticket.comments_formatted}}Depois:
Sua solicitação (nº{{ticket.title}}) foi recebida e está sendo analisada por nossa equipe de suporte. Entraremos em contato assim que tivermos uma resposta. {{ticket.comments_formatted}} - Clique em Salvar.
- Repita o procedimento para o gatilho Notificar solicitante sobre atualização de comentários.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
- Na seção CCs, edite o campo texto de email de cópia.
- Remova o placeholder {{ticket.id}} do texto no corpo do email, como indicado a seguir:
Antes:
Você está registrado como CC nesta solicitação de suporte ({{ticket.id}}). Responda este email para adicionar um comentário à solicitação. {{ticket.comments_formatted}}Depois:
Você está registrado como CC nesta solicitação de suporte ({{ticket.title}}). Responda este email para adicionar um comentário à solicitação. {{ticket.comments_formatted}} - Clique em Salvar aba.
Remoção de links de entrada de sua base de conhecimento
Na Central de Ajuda, a remoção de elementos com link para a página de entrada envolve a exclusão ou ocultamento de componentes do modelo. Você deve estar conectado como gerente do Guide para editar os componentes do modelo.
Como seus usuários finais, seus agentes não verão mais um link de entrada para o seu Zendesk. Para acessar a página de entrada, seus agentes precisarão usar a URL a seguir: minhaempresa.zendesk.com/access. Essa é a página de entrada.
Remover o recurso de entrada significa que cada visitante da Central de Ajuda será tratado como um usuário anônimo com privilégios limitados. Os usuários anônimos podem ver as áreas públicas da Central de Ajuda e compartilhar links do conteúdo. Eles não podem comentar em artigos ou participar da comunidade. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções do Guide.
Como os usuários anônimos não podem participar da comunidade, considere desativá-la. Para obter instruções, consulte Desativação de sua comunidade da Central de Ajuda.
Como remover os links para a página de entrada
- No administrador do Guide, clique no ícone Painel de personalização (
) na barra lateral. - Clique na miniatura do tema que deseja editar.
- Clique em ... > Editar código para abrir o editor de códigos.
- Na lista de modelos, clique em header.hbs.
- No código, apague a linha a seguir:
{{user_info}}Esse componente exibe um botão de entrada no lado direito do cabeçalho.
Dica: se apagar o código te deixa preocupado, use a tag de comentário (comment) para ocultar o componente, da seguinte maneira:
<!-- {{user_info}} --> - Selecione o modelo article_page.hbs e apague ou marque com um comentário as classes a seguir:
<div class="article-comments"> <div class="article-votes">O componente "vote" e a seção "article-comments" solicitam que os usuários entrem.
- Clique em Publicar.
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