Configuração para o fornecimento de suporte apenas por email

Muitas contas do Zendesk preferem não solicitar que os usuários finais entrem no Zendesk. Remover o requisito de entrada significa que os usuários finais não podem visualizar ou acompanhar as solicitações deles na Central de Ajuda. Essas tarefas requerem que os usuários entrem. Em vez disso, toda a comunicação entre os agentes e usuários finais ocorre usando canais como email, Talk ou Chat.

Quando sua configuração permite fornecer suporte somente por email, é necessário fazer três coisas: Permitir que alguém envie tickets, remover links para páginas de tickets em suas notificações por email e remover links de login de sua base de conhecimento. Essas tarefas estão descritas a seguir.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Noções básicas sobre como o suporte somente por email afeta os clientes
• Permissão para que qualquer um envie tickets
• Remoção de links para as páginas de ticket em suas notificações por email
• Remoção de links de entrada de sua base de conhecimento

Noções básicas sobre como o suporte somente por email afeta os clientes

Quando você ativa o suporte somente por email, os usuários finais ainda podem solicitar suporte sem entrar no sistema usando qualquer um dos canais a seguir:

• Envio direto de email para seu endereço de email de suporte (por exemplo, [e-mail])
• Envio de uma solicitação do Zendesk Support usando o Web Widget
• Conversa com um agente
• Mensagem de correio de voz
• Envio de uma solicitação usando o Twitter

Independente do canal pelo qual as novas solicitações são enviadas, as solicitações se tornam tickets gerenciados pelos agentes com o uso de visualizações, com a criação e aplicação de macros, geração de relatórios e etc. Toda a comunicação entre agentes e usuários finais é capturada nestes tickets e emails são trocados entres as partes.

Os usuários finais ainda podem acessar a sua base de conhecimento no Zendesk Support para pesquisar respostas. As estratégias a seguir podem ajudá-lo a promover a opção de autoatendimento:

• Fornecer aos usuários finais o link para sua base de conhecimento e fóruns (por exemplo, http://minhaempresa.zendesk.com/hc)
• Uso do Web Widget com a pesquisa da base de conhecimento ativada

A vantagem de usar o Web Widget é que os usuários finais recebem uma solicitação de suporte simples junto à pesquisa na base de conhecimento e, opcionalmente, conversam por chat em tempo real com os seus agentes do Zendesk Support. Para obter mais informações, consulte Uso do Web Widget para incorporar o atendimento ao cliente no seu site.

Permissão para que qualquer um envie tickets

Para permitir solicitações sem solicitar que os usuários finais entrem no Zendesk Support, você precisa modificar suas configurações de usuário final. Apenas os administradores podem fazer essas alterações nas configurações do usuário final.

Para obter informações sobre como fazer essas alterações, consulte Permissão para que qualquer pessoa envie tickets no Zendesk Support.

Quando um usuário final não registrado envia uma solicitação pela primeira vez, ele é adicionado ao seu Zendesk Support como um novo usuário final. Ele recebe o email de confirmação da solicitação, mas não o email de solicitação de verificação. Eles permanecem como não confirmados no Zendesk Support.

Observação: você pode estar se perguntando sobre as opções Permitir que os usuários visualizem e editem seus dados de perfil básicos e Permitir que os usuários alterem sua senha. Você pode deixar estas opções habilitadas, pois seus usuários finais apenas por email não poderão entrar para fazer qualquer uma das duas coisas. No entanto, ambas são relevantes para seus administradores e agentes.

Remoção de links para as páginas de ticket de suas notificações por email

É necessário entrar no sistema para visualizar as páginas de ticket na Central de Ajuda. Como você não deseja solicitar que os seus usuários finais entrem no sistema, é necessário remover quaisquer links para as páginas de ticket de quaisquer notificações por email enviadas para os usuários finais. Alguns dos seus gatilhos padrão criam notificações com os links do ticket. Se você se cadastrou no Zendesk antes de 12 de julho de 2012, o modelo herdado de email também contém um link para o ticket.

• Remoção de links de ticket das suas notificações
• Remoção do link do ticket do modelo herdado de email

Remoção de links de ticket das suas notificações

Remova quaisquer links para as páginas de ticket dos gatilhos padrão do Zendesk que enviam notificações por email para os solicitantes. Eis alguns gatilhos do Zendesk que precisam ser modificados:

• Notificar solicitante sobre a solicitação recebida
• Notificar solicitante sobre atualização de comentários

Você também precisa modificar quaisquer gatilhos de notificação similares (se houver) criados. Apenas os administradores podem editar gatilhos.

Se você habilitou CCs (ícone Admin. () > Configurações > Tickets > Habilitar CCs nos tickets), você também deve alterar seu email de notificação de cópia.

Como remover os links de tickets dos gatilhos de notificação por email

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Edite o gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida selecionando Editar.
3. Remova os placeholders {{ticket.id}} e {{ticket.url}} do texto no corpo do email. Por exemplo, estas são as versões de antes e depois do texto do email no gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida.

   Antes:

   Sua solicitação (nº{{ticket.id}}) foi recebida e está sendo analisada por nossa equipe de suporte. 
   
   Para rever o status da solicitação e adicionar outros comentários, acesse o link a seguir:
   http://{{ticket.url}}
   
   {{ticket.comments_formatted}}

   Depois:

   Sua solicitação (nº{{ticket.title}}) foi recebida e está sendo analisada por nossa equipe de suporte. 
   
   Entraremos em contato assim que tivermos uma resposta. 
   
   {{ticket.comments_formatted}}

4. Clique em Atualizar gatilho.
5. Repita o procedimento para o gatilho Notificar solicitante sobre atualização de comentários.

Como remover links de ticket de notificações CC

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
2. Na seção CCs, edite o campo texto de email de cópia.
3. Remova o placeholder {{ticket.id}} do texto no corpo do email, como indicado a seguir:

   Antes:

   Você está registrado como CC nesta solicitação de suporte ({{ticket.id}}). Responda este email para adicionar um comentário à solicitação.
   
   {{ticket.comments_formatted}}

   Depois:

   Você está registrado como CC nesta solicitação de suporte ({{ticket.title}}). Responda este email para adicionar um comentário à solicitação.
   
   {{ticket.comments_formatted}}

4. Clique em Salvar aba.

Observação: o placeholder {{ticket.title}} não contém uma URL de retorno para o seu Zendesk. Ele é apenas o texto do título da solicitação.

Remoção de links de entrada de sua base de conhecimento

Na Central de Ajuda, a remoção de elementos com link para a página de entrada envolve a exclusão ou ocultamento de componentes do modelo. Você deve estar conectado como gerente do Guide para editar os componentes do modelo.

Observação: você deve ter o Guide Professional para personalizar o tema da sua Central de Ajuda.

Como seus usuários finais, seus agentes não verão mais um link de entrada para o seu Zendesk. Para acessar a página de entrada, seus agentes precisarão usar a URL a seguir: minhaempresa.zendesk.com/access. Essa é a página de entrada.

Remover o recurso de entrada significa que cada visitante da Central de Ajuda será tratado como um usuário anônimo com privilégios limitados. Os usuários anônimos podem ver as áreas públicas da Central de Ajuda e compartilhar links do conteúdo. Eles não podem comentar em artigos ou participar da comunidade. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre funções do Guide.

Como os usuários anônimos não podem participar da comunidade, considere desativá-la. Para obter instruções, consulte Desativação de sua comunidade da Central de Ajuda.

Como remover os links para a página de entrada

1. No Guide, clique no ícone Painel de personalização () na barra lateral.
2. Clique em Editar tema para abrir o Editor do tema.
3. Selecione um modelo de Cabeçalho do menu no Editor do tema.

   

4. Apague o seguinte componente no código:

   {{user_info}}

   O componente exibe um botão de entrada no lado direito do cabeçalho.

   Dica: se apagar o código te deixa preocupado, use a tag de comentário (comment) para ocultar o componente, da seguinte maneira:

   <!-- {{user_info}} -->

5. Selecione o modelo Artigo e apagar ou coloque como comentário os seguintes elementos:
   • {{vote}}
   • toda a seção <section class="article-comments"> e os componentes de comentário que ele contiver

   O componente "vote" e a seção "article-comments" solicitam que os usuários entrem.

6. Clique em Salvar para salvar as alterações.
7. Clique em Publicar alterações.