É possível configurar o Zendesk Support de forma a permitir que qualquer pessoa possa acessar sua Central de Ajuda, cadastrar-se e enviar solicitações de suporte. Isso é chamado de uma instância aberta do Zendesk Support e é descrito mais detalhadamente em Permissão para que qualquer pessoa envie tickets. Você também pode configurar o Zendesk Support para que apenas os usuários que você adicionar possam usá-lo; esse é uma instância fechada do Zendesk Support (consulte Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets). A terceira opção de controle do acesso dos usuários finais é a configuração do Zendesk Support como restrito. Restrito significa que o Zendesk Support fica visível para todos os usuários, mas somente os usuários com endereços de email nos domínios que você aprovar poderão enviar solicitações de suporte. As solicitações de outros usuários são enviadas para a fila de Tickets suspensos ou são rejeitadas completamente, dependendo de como você configura sua instância do Support.
Essa configuração permite que você restrinja o acesso ao Zendesk Support, mas também permite que os seus usuários solicitem suporte sem serem previamente adicionados ao Zendesk Support, como acontece em uma instância fechada. Essa configuração também permite utilizar as Abas de ajuda e o Zendesk Chat, algo não permitido na instância fechada do Zendesk Support.
Habilitação da opção "Qualquer um pode enviar tickets"
Em uma instância restrita do Zendesk Support, você habilita a opção que permite que qualquer um envie tickets e usa as listas de aceitação e rejeição para aceitar ou rejeitar essas solicitações.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Clientes. - Selecione a opção Qualquer um pode enviar tickets.
- Opcionalmente, na seção Email de boas-vindas ao usuário, selecione a opção Também enviar um email de confirmação quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador.
Essa opção é explicada mais detalhadamente abaixo em Sobre a verificação de endereços de email e senhas de novos usuários para que você possa decidir se deseja habilitá-la.
Observação: se você começou a usar o Zendesk Support em ou após 21 de agosto de 2013, essa opção permanecerá indisponível até você ativar o Guide. Consulte Introdução ao Guide.
A próxima etapa é decidir se você deseja que os seus usuários se registrem.
Solicitação que os seus usuários se registrem
Ao habilitar a opção Qualquer um pode enviar tickets, você também pode solicitar que os usuários se registrem. Solicitar o registro significa que os usuários devem criar uma conta na sua instância do Zendesk Support, confirmar os seus endereços de email e criar uma senha. A senha é necessária se eles quiserem entrar em sua Central de Ajuda para enviar solicitações de suporte, usar partes da sua base de conhecimento restritas a usuários conectados ou monitorar suas solicitações de suporte. Até que o email seja confirmado, as solicitações de suporte permanecerão em um limbo (em outras palavras, não serão adicionadas às suas visualizações e os agentes não poderão trabalhar nelas). Você quer que seus usuários confirmem seus endereços de email para que você tenha certeza de quem eles são.
Como solicitar que os usuários se cadastrem
- Selecione a opção Pedir aos usuários para que se registrem, que é exibida quando você seleciona a opção Qualquer um pode enviar tickets.
Se o registro não for obrigatório, os usuários ainda terão a opção de se registrarem. O link da página Cadastrar-se ainda é mostrado na sua Central de Ajuda. Isso significa que o cadastro é opcional e que as solicitações de suporte que você receber serão imediatamente adicionadas ao seu Zendesk. Os tickets não são deixados em espera até que o usuário verifique o endereço de email e conclua o processo de cadastro.
Sobre a verificação de endereços de email e senhas de novos usuários
Como mencionado acima, se você solicitar que os usuários se registrem, quaisquer solicitações de suporte enviadas serão mantidas no limbo até que eles confirmem o endereço de email que usaram para se cadastrar. Os usuários não confirmados também não poderão entrar, pois não podem criar uma senha até confirmarem o endereço de email. A opção Também enviar um email de confirmação quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador apenas envia o mesmo email de verificação que os usuários recebem quando se cadastram no Zendesk Support. Se você adicionar os usuários e solicitar que eles se registrem, provavelmente desejará ativar essa configuração. O usuário receberá o email de confirmação e será solicitado a verificar o endereço de email e escolher uma senha para que possa entrar na sua Central de Ajuda e para que as solicitações de suporte que ele enviar sejam recebidas no Zendesk Support.
Se você não ativar a opção Também enviar um email de confirmação quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador, seus usuários não receberá o email de confirmação quando adicionado ou administradores. Então como eles poderão enviar uma solicitação de suporte ou entrar em sua Central de Ajuda? Os usuários não verificados que não receberam o email de verificação podem iniciar o processo eles mesmos fazendo o seguinte:
- Visitando sua Central de Ajuda e enviando uma solicitação de suporte usando o link Enviar uma solicitação
- Enviando uma solicitação de suporte por email para o seu endereço de email de suporte pela primeira vez
Essas ações resultam no envio de um email de verificação para os usuário para que eles possam confirmar os endereços de email e criar uma senha.
Diversas outras opções estão disponíveis para os agentes e administradores. Eles podem verificar manualmente o endereço de email de um usuário (Consulte Confirmação do endereço de email de um usuário no Guia do agente do Zendesk). É claro que fazer isso não cria uma senha para o usuário, mas se ele não precisar entrar na sua Central de Ajuda (se você estiver oferecendo suporte apenas por email, por exemplo), ele poderá enviar tickets. Os administradores também têm a opção de definir a senha de um usuário. Essa é uma configuração de segurança da senha e deve ser ativada apenas após levar em consideração as implicações de segurança. É sempre melhor permitir que os usuários criem suas próprias senhas. Para obter mais informações, consulte Configuração do nível de segurança da senha.
Restrição de acesso usando as listas de aceitação e rejeição
Quando você seleciona a opção Qualquer um pode enviar tickets, diversas opção são exibidas. Além da opção Pedir aos usuários que se registrem, você também verá a Lista de aceitação e a Lista de rejeição. Elas são usadas para especificar os domínios de email que são permitidos ou impedidos de enviar solicitações de suporte.
Qualquer domínio ou endereço de email adicionado à lista de rejeição é impedido de enviar tickets. Sua lista de rejeição também afeta o registro. Se um usuário que foi colocado na lista de rejeição tentar se registrar usando a página Cadastrar-se, ele receberá essa mensagem de erro:
"Usuários com endereços de email nomedeusuário@domínio.com não estão autorizados a se cadastrarem nessa central de suporte"
Como restringir o acesso usando as listas de aceitação e rejeição
- No campo Lista de aceitação, adicione um ou mais domínios de email. Esses são os domínios que você permite que se registrem e enviem tickets.
- No campo Lista de rejeição, insira um asterisco (*) para bloquear todos os outros usuários. Você também pode inserir domínios ou endereços de email específicos.
Além do asterisco (*), que suspende o email, você pode usar as duas palavras chave a seguir para criar suas regras:
- suspend- A palavra-chavesuspend(suspender) declara que aquele domínio ou endereço de email específico será enviado para a fila de tickets suspensos. Isso é igual à adição do domínio ou endereço de email à lista de rejeição sem uma palavra-chave.
- reject- A palavra-chavereject(rejeitar) rejeita totalmente o email, o que significa que ele não será adicionado à fila de tickets suspensos.
Essas três palavras-chave podem ser usadas juntas para definir suas regras.
Para obter mais informações sobre o uso das listas de aceitação e rejeição, consulte Uso das listas de aceitação e de rejeição para controlar o acesso ao Zendesk Support.
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