Na página de configurações Clientes (usuários finais), selecione as configurações que afetam o modo como os usuários acessam e usam o seu Zendesk. Por exemplo, se quiser que o seu Zendesk fique disponível para qualquer um, selecione a configuração Qualquer um pode enviar tickets. Essa opção e as configurações de usuário final relacionadas determinam se o seu Zendesk está aberto ou restrito para os usuários finais.
É possível configurar o acesso do usuário final ao seu Zendesk das seguintes maneiras:
- Qualquer um pode enviar tickets sem a necessidade de cadastro ou verificação de email.
- Qualquer um pode enviar tickets, mas o usuário deve provar que é uma pessoa de verdade usando um CAPTCHA.
- Qualquer um pode enviar tickets, mas você também exige o cadastro e a verificação do endereço de email.
- Qualquer um pode enviar tickets, mas você restringe o acesso ao seu Zendesk com base nos domínios de email ou nas restrições de IP (restrições de IP são um recurso disponível na versão Enterprise do Zendesk). Em outras palavras, você só aceita cadastro e tickets de usuários aprovados.
- Somente os usuários que você adicionar ao seu Zendesk poderão enviar tickets e usar sua Central de Ajuda.
Também há variações dessas configurações. Por exemplo, você pode permitir que qualquer um envie tickets, exigir o cadastro além de restringir o acesso usando domínios de email ou por meio de restrições de IP. Essas configurações também são afetadas pelo uso de single sign-on de redes sociais e corporativo (consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk).
Como gerenciar as configurações de usuário final
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Clientes.
Seleção de quem pode enviar tickets
A configuração Qualquer um pode enviar tickets é uma das configurações de usuário final mais importantes porque determina quais usuários podem acessar e usar o seu Zendesk. Você pode permitir que qualquer pessoa use o Zendesk, fechá-lo a todos exceto os usuários adicionados ou restringir o uso do Zendesk a somente os usuários de domínios de email específicos ou dentro de um intervalo de endereços IP. Essas opções de configuração são conhecidas como aberto, fechado e restrito e são explicadas detalhadamente nos tópicos a seguir:
Controle de tickets de spam com o CAPTCHA
A configuração Solicitar CAPTCHA requer que os usuários que não estejam conectados concluam o teste de verificação antes de poderem enviar um ticket.
O CAPTCHA não está disponível com o Web Widget no momento.
A permissão para que qualquer pessoa envie tickets pode causar o recebimento de spam como tickets no seu Zendesk. A exigência de que os usuários não cadastrados e conectados confirmem que são pessoas de verdade antes de enviar um ticket é uma boa maneira de evitar spam. O Zendesk usa a detecção de bots e o software de gerenciamento da Cloudflare para evitar bots e tráfego mal-intencionado. A maioria dos usuários pode simplesmente confirmar se são pessoas de verdade sem ter que resolver um CAPTCHA. Uma análise de risco prevê se o usuário é uma pessoa de verdade ou um agente abusivo. Se a máquina não tiver certeza, ela exibirá um CAPTCHA que o usuário deverá resolver antes de que possa enviar um ticket.
Por padrão, o CAPTCHA está incluído na página Cadastrar-se e não pode ser desabilitado.
Exigência de cadastro dos usuários para usar o Zendesk
A configuração padrão da Central de Ajuda exibe a página Cadastrar-se e oferece aos seus usuários a opção de cadastro e criação de uma conta de usuário no seu Zendesk. Caso a opção Pedir aos usuários para que se registrem seja ativada, você estará exigindo que os usuários se cadastrem e criem uma conta. Para criar uma conta, é necessário verificar o endereço de email do usuário. Enquanto isso não ocorrer, todas as solicitações de suporte feitas pelo usuário (pelo formulário web de solicitação de suporte, Web Widget ou email) serão suspensas e não serão adicionadas às visualizações do seu Zendesk.
O processo de cadastro e as vantagens oferecidas ao usuário pela exigência de cadastro são explicadas em Cadastro.
Controle do acesso ao Zendesk Support com as listas de autorização e de bloqueios de emails
As listas de autorização e de bloqueios de emails, mostradas quando você seleciona Qualquer um pode enviar tickets, são usadas para restringir o acesso ao Zendesk Support. Por exemplo, você pode aceitar cadastros de usuários e solicitações de suporte de endereços de email que estão nos domínios de email adicionados à lista de autorização. Depois, você pode rejeitar todos os outros usuários adicionando um asterisco (*) à lista de bloqueios. Se você não estiver configurando um Zendesk restrito, deixe em branco as listas de autorização e de bloqueios.
A lista de autorização e a lista de bloqueios são explicadas em detalhes em Permissão para que apenas usuários com endereços de email aprovados enviem tickets (restrito).
Como mencionado anteriormente, também é possível restringir o acesso usando restrições de IP. Esse recurso está disponível na versão Enterprise do Zendesk. Para obter mais informações, consulte Restrição do acesso à sua instância do Zendesk Support usando restrições de IP.
Mensagem de cadastro e notificações de email de confirmação
A página de cadastro na Central de Ajuda contém uma mensagem que solicita que os usuários preencham o formulário de cadastro.
É possível personalizar essa mensagem na página de configurações Clientes (usuários finais) editando a Mensagem de cadastro de usuário. Também é possível adicionar conteúdo dinâmico à mensagem. Para obter mais informações, consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico.
Quando os usuários se cadastram, eles recebem uma mensagem de email de boas-vindas (chamada de Email de boas-vindas ao usuário) que solicita que eles confirmem o endereço de email, o que, por sua vez, solicita que eles criem uma senha para entrar na sua Central de Ajuda.
Os usuários recebem uma mensagem de email semelhante (denominada Email de confirmação de email) quando adicionam endereços de email secundários ao perfil. Essas mensagens podem ser personalizadas e aceitam conteúdo dinâmico.
Envio da mensagem de confirmação de email para usuários adicionados
Você tem a opção de enviar o email de confirmação quando adiciona usuários ao seu Zendesk habilitando a configuração Também enviar um email de confirmação quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador. Essa é a mesma mensagem de email mostrada na seção anterior. Quando você mesmo adiciona um usuário, provavelmente também deseja que o usuário confirme o respectivo endereço de email e crie uma senha para entrar no seu Zendesk. Mas com as diversas opções de acesso, cadastro e entrada, inclusive single sign-on, disponíveis no Zendesk, talvez seja preferível não habilitar essa configuração.
Consulte os tópicos a seguir para obter uma descrição detalhada do uso dessa configuração:
Permissão aos usuários finais para editar perfis e alterar senhas
Por padrão, a configuração Permitir que os usuários visualizem e editem seus dados de perfil está habilitada e permite que os usuários adicionem informações aos respectivos perfis. Por exemplo, eles podem adicionar endereços de email secundários, suas contas no Twitter e etc. Desabilite essa opção se usar autenticação remota, pois os dados do usuário são tratados fora do seu Zendesk.
Por padrão, a configuração Permitir que os usuários alterem suas senhas também está selecionada. Geralmente, é desejável que os usuários possam alterar as senhas deles. Porém, assim como na configuração Permitir que os usuários visualizem e editem seus dados de perfil, é recomendável desabilitar essa opção caso você administre os usuários e as senhas em outro sistema e use a autenticação remota.
Validação de números de telefone
Com essa configuração ativada, os números de telefone adicionados aos perfis de usuário devem estar no formato E.164 padrão internacional. Os números E.164 podem ter até 15 dígitos e em geral são escritos assim: [+][código do país][número do assinante, incluindo o código de área]. Ocorrerá falha ao salvar os números nos perfis de usuários que não estiverem em conformidade com esse formato.
Habilitação da marcação de tag do usuário
A habilitação da marcação de tag do usuário permite que você adicione tags ao perfil de um usuário. Essas tags são adicionadas aos tickets do usuário, que podem ser usados para controlar o seu fluxo de trabalho. Por exemplo, é possível usar uma tag para transferir os tickets de um usuário específico.
O usuário não vê as tags adicionadas ao perfil dele.
Para obter mais informações, consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
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