Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento

todos os planos

Uma base de conhecimento (KB - Knowledge Base) é um recurso inestimável para os seus clientes. É o componente de autoatendimento da sua oferta de suporte que permite que os clientes resolvam seus próprios problemas. E a melhor parte é a diminuição do número de tickets. Os clientes que encontram respostas sozinhos enviam menos tickets.

Começar a sua base de conhecimento pode ser uma tarefa intimidante. Você precisa decidir quais tópicos deseja documentar para ajudar a maioria dos clientes:

Encontre os problemas comuns. “Os usuários sempre têm dificuldades com X."
Encontre as perguntas mais frequentes (FAQs). “Os usuários sempre perguntam Y."
Encontre problemas conhecidos que afetam muitos clientes. “O produto não funciona no Internet Explorer 7."
Encontre problemas que tomam tempo. “A configuração demora 30 minutos."

A melhor maneira de fazer isso é analisar os seus tickets. Eles são o melhor registro dos problemas e dos pontos críticos dos clientes. No entanto, não se esqueça de outros recursos que também podem ajudá-lo a identificar os problemas que devem ser documentados. Verifique as macros, as tags, o conteúdo existente e consulte a sua comunidade.

Todos esses recursos irão ajudá-lo a encontrar os problemas comuns que afetam muitos clientes. Daí, você pode começar a criar a sua base de conhecimento.

Análise dos dados do ticket para determinar os problemas do cliente

Quando você quiser começar uma base de conhecimento, é essencial procurar em seus tickets os problemas comuns e os pontos críticos do cliente. Esse pode ser um processo bastante manual. Pense nos dados que você está coletando nos tickets e em como eles podem ser usados para determinar quais pontos precisam de conteúdo.

Aqui está um processo de análise de tickets:

Categorize seus tickets. O modo como você categoriza os tickets depende das informações que são coletadas neles. O método ideal é categorizar por problema. Mas você pode usar a informação que tiver como o ponto inicial para agrupar tickets.
Separe em grupos de tickets para encontrar problemas comuns. Após organizar os tickets em categorias, aprofunde-se nas que possuem maior número de tickets e encontre os problemas comuns e de maior frequência.
Determine o que deseja documentar. Crie um documento de acompanhamento para registrar os problemas encontrados. Depois, determine o que deseja documentar e defina as prioridades para a criação de conteúdo.

Categorização dos tickets

A primeira etapa da análise dos dados do ticket para determinar as necessidades de conteúdo da sua base de conhecimento é a categorização dos tickets.

As categorias dos seus tickets dependem dos dados que são coletados neles. Verifique os campos personalizados que você definiu para coletar informações adicionais. Provavelmente, você já coleta dados úteis sobre seus clientes, produtos ou problemas. No melhor dos casos, você tem dados sobre o maior problema de cada ticket. Dessa forma, poderá categorizar os tickets facilmente de acordo com o problema.

Se você não coletar o problema de cada ticket, pense nos outros dados coletados nos tickets. Por exemplo, se você tem vários produtos (jogo ABC, jogo XYZ etc.) ou diferentes segmentos de usuário (iniciante, profissional, desenvolvedor etc.), existe um campo personalizado para esses itens? Ou existe uma lista suspensa para selecionar o recurso relacionado ao problema, como “ferramenta Desenho” ou “Exportação”?

Observação: se você não coletar dados que possam ser usados para categorizar tickets, configure um campo personalizado no qual os agentes possam indicam o problema de cada ticket. Para obter mais informações, consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e no formulário de solicitação de suporte.

O volume de tickets e o número de problemas que você tem determinarão o tempo de espera até que você tenha uma distribuição estatisticamente significativa dos problemas. Colete 500 tickets com o novo campo personalizado e analise. Se algumas das categorias parecerem pequenas (com menos de 30 tickets), espere mais um pouco, até que elas tenham de 500 a 1.000 tickets. (Além disso, pense se você realmente precisa dessas categorias pequenas. Repense as opções no campo personalizado.)

No Zendesk, temos um campo personalizado chamado Sobre, que contém tópicos comuns de tickets, como "Diversas marcas" ou "Salesforce". Os agentes usam esse campo para indicar o problema de cada ticket. Também temos um campo personalizado chamado Tempo de gerenciamento para contabilizar o tempo que o agente leva para lidar com um ticket. Ao comparar Sobre e Tempo de gerenciamento, conseguimos identificar tópicos que consomem muito tempo de nossos agentes. Com isso, é possível detalhar a análise para encontrar problemas comuns que podem ser documentados na base de conhecimento.

Se você tiver o plano Professional ou Enterprise, poderá usar os procedimentos a seguir para criar um relatório do Insights a fim de categorizar tickets com base em um campo de lista suspensa personalizado ou uma tag.

Como criar um relatório com base em um campo personalizado

Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Insights.
Observação: Caso você não tenha configurado o Insights, consulte Configuração do Insights para Zendesk Support para concluir a configuração. O Insights está disponível para os planos Professional e Enterprise.
Clique em GoodData no canto superior direito.
Clique no ícone de lápis Edit no canto superior direito de seu painel de controle.
Clique na aba Reports e, em seguida, clique em New report.

Para obter mais informações sobre a criação de relatórios, consulte How to create reports in GoodData no site do GoodData.
Clique em What.
Selecione Tickets na primeira coluna e #tickets na segunda coluna, e depois clique em Done.
Clique em How.
Selecione Tickets na primeira coluna e, em seguida, selecione o seu campo personalizado na segunda coluna.
Na coluna Details, clique em Filter this attribute para remover atributos sem importância.
Selecione Isn't e, em seguida, selecione empty value e o hífen (-).

Observação: é útil remover esses dois atributos porque eles não contêm dados significativos para este relatório. O hífen (-) significa que nada foi selecionado para o campo personalizado e empty value significa que o ticket foi fechado antes da existência deste campo personalizado específico.
Clique em Done ao terminar.
Quando o relatório aparecer, defina um título e selecione um ícone de tipo de gráfico se desejar alterar a apresentação gráfica do relatório.
Clique em Create no canto superior direito e clique novamente em Create na caixa de diálogo.
O relatório aparece no painel atual.

Como criar seu relatório com base em tags

Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Insights.
Observação: Caso você não tenha configurado o Insights, consulte Configuração do Insights para Zendesk Support para concluir a configuração. O Insights está disponível no Professional e no Enterprise.
Clique em GoodData no canto superior direito.
Clique no ícone de lápis Edit no canto superior direito de seu painel de controle.
Clique na aba Reports e, em seguida, clique em New report.

Para obter mais informações sobre a criação de relatórios, consulte How to create reports in GoodData no site do GoodData.
Clique em What.
Selecione Tickets na primeira coluna e #tickets na segunda coluna, e depois clique em Done.
Clique em How.
Selecione Tags na primeira coluna e Tag na segunda coluna.
Na coluna Details, clique em Filter this attribute e, em seguida, selecione as tags que deseja incluir.
Clique em Done ao terminar.
Quando o relatório aparecer, defina um título e selecione um ícone de tipo de gráfico se desejar alterar a apresentação gráfica do relatório.
Clique em Create e novamente em Create na caixa de diálogo.
O relatório aparece no painel atual. Você pode posicioná-lo no painel.

Detalhamento para encontrar problemas específicos

Depois de categorizar os tickets, você pode detalhar melhor cada categoria principal para encontrar problemas comuns específicos. Para isso, você pode criar uma visualização de cada categoria. Se você tiver várias categorias, comece pelas que possuem mais tickets.

É possível encontrar problemas recorrentes ao examinar a linha de assunto do ticket, mas é provável que você precise se aprofundar e ler os tickets para identificar os detalhes. Esse será um processo manual.

Como criar uma visualização para as categorias de ticket

Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Visualizações.
Zendesk Classic: Selecione Gerenciar > Visualizações.
Clique em Adicionar visualização.
Em Atende todas as seguintes condições, adicione condições para mostrar tickets marcados com um problema específico.
- Selecione Tags e contém ao menos um dos seguintes e insira uma ou mais tags associadas a um problema no campo Sobre.
- Clique no Sinal de adição (+) para adicionar outra condição, depois selecione Status e menor que Fechado.
  Observação: se você também quiser analisar tickets fechados, crie outra visualização. Não há como visualizar todos os tickets de algum status na mesma visualização.
Selecione Visualizar correspondência das condições acima para testar suas condições.
Defina Opções de formatação (consulte Definição das opções de formatação).
Na seção Disponível para, selecione Apenas eu para fazer com que essa seja uma visualização pessoal.
Clique em Criar visualização.

Agora você está pronto para se aprofundar e encontrar problemas específicos neste agrupamento que talvez precisem ser documentados na base de conhecimento.

Determinação do que documentar

Estabeleça um sistema para monitorar os problemas recorrentes encontrados durante a análise de tickets.

Um documento do Google ou uma planilha compartilhada com outras pessoas que possam ajudar na pesquisa provavelmente funcionará bem. Depois, esse documento pode ser usado como uma folha de acompanhamento que você pode atualizar conforme adiciona itens à base de conhecimento. E você também pode usá-lo para fazer atribuições quando for necessário desenvolver conteúdo.

Ao aprofundar a análise dos tickets na visualização para um problema em particular, você perceberá que alguns problemas que pareciam ser comuns não são comuns o suficiente para serem documentados. E talvez alguns problemas recorrentes não se prestem à documentação por dependerem de muitas variáveis no ambiente do cliente. Sua planilha evoluirá durante a fase de análise à medida que você adicionar e remover problemas quando necessário.

Busca de outras fontes para determinar os problemas dos clientes

Seus tickets provavelmente são o melhor recurso para encontrar problemas comuns dos clientes e determinar o que deve ser colocado na base de conhecimento. No entanto, não subestime outros recursos importantes que podem não precisar de tanto tempo e análise. Estes são alguns aspectos a considerar.

Análise de macros populares

Se você usar macros para as respostas comuns aos tickets, verifique as macros mais usadas. Você deve encontrar nelas alguns pontos críticos comuns dos clientes. E talvez seja possível reduzir os tickets, mais especificamente aqueles que são respondidos por essas macros populares, se você documentar os tópicos abordados pelas macros na base de conhecimento.

Como analisar as macros mais usadas

Clique no ícone Admin. () e selecione Macros.
Zendesk Classic: Selecione Gerenciar > Macros.
Selecione Classificado por uso nos últimos 7 dias (ou nas últimas 24 horas, se preferir).
Revise a lista das macros mais usadas para encontrar problemas.

Análise das tags mais usadas

As tags nos tickets também podem ajudá-lo a categorizá-los e a encontrar problemas comuns. Já falamos sobre a análise de tags definida por campos personalizados suspensos. Você também pode usar outras tags para ajudá-lo a identificar problemas comuns.

Consulte a nossa nuvem de tags para ver as 100 tags que mais foram aplicadas aos tickets nos últimos 30 dias. Assim você poderá ter algumas ideias sobre diferentes agrupamentos ou problemas que podem ser analisados com maior profundidade.

Ou, melhor ainda, se você tem um sistema para marcar manualmente os itens que precisam ser documentados, você pode revisá-los para encontrar itens importantes a serem documentados. Mas isso provavelmente é algo que você começará a fazer, mas ainda não faz!

No Zendesk, quando configuramos nossa base de conhecimento interna, nos baseamos nas tags definidas em nossos campos personalizados. Mas pretendemos começar manualmente uma tag para doc_needed como outra forma de abordar tópicos que precisam ser documentados.

Como visualizar a nuvem com as 100 tags principais

Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Tags.
Zendesk Classic: Selecione o menu Gerenciar e selecione Tags.

Revisão do conteúdo existente

Você não deve subestimar nenhum conteúdo existente. Ele pode ser outra fonte para determinar problemas e preencher a sua base de conhecimento. E, na maioria dos casos, é conteúdo pronto que pode ir diretamente para a base de conhecimento com pouca ou nenhuma edição.

Preste atenção a:

Documentação informal Os agentes de suporte costumam ter lembretes ou documentos informais para ajudá-los a lembrar dos problemas e soluções comuns. Eles podem ser documentos do Word ou do Google. Às vezes, eles são até compartilhados ou parte de um processo de documentação informal. Lembre-se de perguntar aos seus agentes sobre esses documentos, se você ainda não tiver acesso a eles.
Macros As macros que abordam os problemas e soluções conhecidas também são um bom recurso. Aproveite esse conteúdo para criar tópicos da base de conhecimento. Na maioria dos casos, é um acerto.
Conteúdo de ajuda Se você tiver uma documentação de Ajuda, revise os tópicos abordados e avalie quais recursos podem causar problemas para os usuários ou confundi-los. Documente esses itens de forma proativa. E não se esqueça de documentar os problemas conhecidos dos recursos e as soluções alternativas ou truques.

Escute a sua comunidade

Sempre preste atenção à comunidade interna de agentes e à comunidade externa de clientes. É uma ótima maneira de aprender diretamente sobre problemas e pontos críticos comuns dos clientes.

Consulte seus agentes. Seus agentes podem informá-lo sobre problemas ou pontos críticos comuns e sobre as necessidades exatas de documentação. Lembre-se de se reunir com eles para ouvir seus comentários a documentação necessária.
O ideal é que isso se torne parte do seu processo regular de gerenciamento de conhecimento. Incentive sua equipe a sugerir novos documentos e, de preferência, envolva-os também na criação de conteúdo.
Descubra o que os usuários estão dizendo na comunidade. A comunidade pode ser uma boa fonte de informações para determinar problemas e pontos críticos comuns.

Consulte os tópicos mais ativos sobre possíveis pontos confusos. Se os clientes publicarem muitos comentários, pode ser que exista uma fonte de frustração que precise ser documentada. Você também pode fazer uma pesquisa, se souber o que procurar. Talvez você tenha um problema em mente e queira ver a frequência com a qual os clientes discutem sobre ele na comunidade, ou talvez deseje validar as descobertas da análise de tickets (ou testar a sua intuição!).
Consulte as redes sociais. Vá onde seus clientes estão e descubra o que eles estão dizendo. Você pode descobrir alguns problemas comuns.