Receita do Controle de horas: Tabelas de classificação, registros de tempo, principais clientes

Você pode monitorar o tempo que sua equipe de suporte gasta em cada ticket do Zendesk Support usando o aplicativo Controle de horas.

Com o aplicativo, os gerentes de suporte obtêm visibilidade do tempo real gasto em todas as interações do atendimento ao cliente. Ainda que o aplicativo monitore o tempo automaticamente, você precisará criar algumas métricas personalizadas e relatórios no Insights para analisar os registros de tempo da sua equipe. Criamos uma série de quatro partes para orientá-lo quanto às práticas recomendadas para criar relatórios melhores sobre o tempo gasto:

1. As métricas de controle de horas que você precisa medir

2. Tabelas de classificação, registros de tempo, principais clientes (este artigo)

3. Uma visão da produtividade diária dos seus agentes

4. Os problemas de suporte mais custosos para a sua organização

Esse segundo artigo da série orienta você sobre três relatórios básicos que podem ser criados usando o Insights para ajudar você a ter uma visão rápida dos registros de tempo da sua equipe de suporte.

Para obter informações gerais sobre a configuração do aplicativo Controle de horas, consulte Configuração do Controle de horas.

Quanto tempo meus agentes de suporte trabalharam nos tickets semana passada?

O relatório mais simples que você deseja criar é uma tabela de classificação que mostra o tempo gasto nos tickets em relação ao número de tickets que seus agentes conseguiram resolver. Isso fornece uma visão geral rápida do desempenho de seus agentes.

Nível de habilidade: Iniciante

Tempo necessário: 10 minutos

*Observe que a etapa 5 desse relatório foi atualizada no dia 28/10. Se você criou seu relatório antes disso e estiver com problemas, tente refazer a etapa 5 ou recriar o relatório.

Lista de ingredientes

• 1 gráfico de tabela

Instruções

1. Clique em Relatórios () na barra lateral e clique na aba Insights. Clique no link GoodData no canto superior direito do painel.

2. No Insights, no menu superior, clique em Reports e clique em Create Report.

3. Abra o menu What e selecione as seguintes métricas (as últimas três métricas foram métricas personalizadas que criamos seguindo as etapas destacadas no primeiro artigo desta série):

   • # Solved Tickets

   • Avg time spent per ticket (min)

   • Avg time spent per update (min)

   • Total time spent (min)
     

4. Abra o menu How e selecione Ticket Assignee.
   

5. Se quiser ver o tempo gasto na última semana, clique em Filter e adicione um novo filtro para definir Week (Mon-Sun)/Year (Ticket Solved) equal to Last Week.
   

6. É possível classificar a coluna Solved Tickets para obter uma classificação rápida da sua equipe de suporte e ver a contribuição de cada agente na resolução do ticket de sua equipe e o tempo gasto.
   

Quais clientes minha equipe de suporte passa mais tempo auxiliando?

A seguir, você pode desejar saber quais clientes seus agentes de suporte passam mais tempo auxiliando. Isso ajudará você a determinar quais clientes exigem mais recursos da sua equipe e se você está alocando a quantidade certa de recursos com base em quanto o cliente gasta com seu negócio.

Nível de habilidade: Iniciante

Tempo necessário: 10 minutos

Lista de ingredientes

• 1 gráfico de barras

Instruções

1. Clique no ícone Relatórios () na barra lateral e, em seguida, clique na aba Insights. Clique no link GoodData no canto superior direito do painel.

2. No Insights, no menu superior, clique em Reports e clique em Create Report.

3. Abra o menu What e selecione a métrica Total time spent (min). Lembre-se que essa foi uma métrica personalizada que criamos seguindo as etapas destacadas no primeiro artigo dessa série.
   

4. Abra o menu How e selecione User.

5. Use os ícones na parte superior direita para selecionar o tipo de gráfico de barras.

6. Clique no link Show Configuration na parte superior direita. Clique e arraste as métricas e atributos para que Metric Values esteja no eixo Horizontal (X) e User esteja no eixo Vertical (Y). Clique em Apply.
   

7. Seu relatório finalizado deve se parecer como o relatório abaixo. É possível usar o menu Show Configuration para alterar as cores, adicionar rótulos e ajustar o tamanho da fonte, se necessário.
   

Em quais tickets minha equipe de suporte gastou mais tempo semana passada?

Para nosso relatório básico final, vamos ver em quais tickets do Zendesk Support seus agentes passaram mais tempo na semana passada. Essa visão permite que você perceba um potencial ticket de problema ou questão que você possa querer revisar com a equipe geral.

Nível de habilidade: Iniciante

Tempo necessário: 10 minutos

Lista de ingredientes

• 1 gráfico de barras empilhadas

Instruções

1. Clique em Relatórios () na barra lateral e clique na aba Insights. Clique no link GoodData no canto superior direito do painel.

2. No Insights, no menu superior, clique em Reports e clique em Create Report.

3. Abra o menu What e selecione a métrica Total time spent (min). Lembre-se que essa foi uma métrica personalizada que criamos seguindo as etapas destacadas no primeiro artigo dessa série.
   

4. Abra o menu How e selecione os atributos Ticket Id e Updater.
   

5. Se quiser ver o tempo gasto na última semana, clique em Filter e adicione um novo filtro para definir Week (Mon-Sun)/Year (Event) equal to Last Week.
   

6. Se quiser ver apenas os principais tickets, clique em Filter e adicione um novo filtro para definir Top 10 Ticket Id by Total time spent (min).
   

8. Use os ícones na parte superior direita para selecionar o tipo de gráfico de barras empilhadas.

9. Clique no link Show Configuration na parte superior direita. Clique e arraste as métricas e atributos para que Ticket Id fique no eixo Horizontal (X), Metric Values fique no eixo Vertical (Y) e Updater seja atribuído a Series. Clique em Apply.
   

10. Seu relatório finalizado deve se parecer como o relatório abaixo. É possível usar o menu Show Configuration para alterar as cores, adicionar rótulos e ajustar o tamanho da fonte, se necessário.