Criar relatórios sobre tags é complicado no Insights. Como as tags não funcionam igual às outras propriedades do ticket, é necessário seguir algumas etapas para poder usá-las em relatórios. Esta dica fornecerá uma visão geral dos relatórios sobre tags no Insights e de como filtrar relatórios por tags. Se você procura uma receita mais básica para fazer relatórios sobre tags, consulte Reporting on ticket tags nas notas técnicas de suporte.
Esta dica abrange as seções a seguir:
Sobre os relatórios sobre tags
As tags têm um relacionamento singular de muitos para muitos com os tickets. Uma tag pode estar em vários tickets e um ticket pode conter várias tags simultaneamente. Isso é diferente de todas as outras propriedades de ticket. Por exemplo, um ticket só pode estar em um grupo por vez, mas ele pode ter 200 tags.
Para gerenciar esse relacionamento de muitos para muitos, as tags recebem um tratamento diferente quando são importadas para o Insights. Em vez de apenas listar as tags associadas a um ticket, uma ID exclusiva é criada para cada combinação de ticket/tag. Esses dados sobre as tags são armazenados em seu próprio conjunto de dados.
Isso significa que os dados de ticket/tag ficam totalmente separados das outras propriedades de ticket, mesmo que todos estejam associados à ID do ticket.
Para que os dados das tags funcionem num relatório, a métrica deve ter uma conexão com o conjunto de dados de tags especiais. A métrica padrão # Tickets abaixo já faz isso:
- SELECT COUNT(Ticket Id, TicketTagId) WHERE Ticket Status <> Deleted AND Ticket Tag Deleted Flag <> true
Em contrapartida, observe a métrica padrão Full Resolution Time (min) [Mdn] a seguir:
- SELECT MEDIAN(Full resolution time in minutes) WHERE Ticket Status <> Deleted
Esta métrica não se conecta aos dados de tags de ticket. Se você usar esta métrica padrão em seu relatório, ela vai ignorar os filtros baseados em tags de ticket.
Se deseja criar relatórios sobre tags consistentemente, você precisará seguir algumas etapas adicionais (consulte Filtragem de relatórios por tags de ticket).
Uso dos campos personalizados como alternativa ao relatório sobre tags
Antes de começar, pergunte para si mesmo se há um método mais fácil de conseguir o mesmo resultado. Dependendo das tags e dos fluxos de trabalho, talvez seja mais eficaz usar campos personalizados em vez de tags.
Por exemplo, se você recebe tickets da região 1, região 2 ou região 3. Uma forma de controlar isso é incluir automaticamente as tags "região1," "região2" e "região3" durante a criação dos tickets. Esse método funciona bem em regras de negócios do Zendesk, mas dificulta a elaboração de relatórios. Como um ticket só pode vir de uma região, você pode criar um campo personalizado suspenso para ele. Depois, é só fazer os relatórios sobre os campos em vez das tags.
Relatórios que usam campos personalizados são mais fáceis de filtrar. Você pode usar apenas o atributo de campo em vez de passar por todas as etapas necessárias para fazer relatórios sobre tags de ticket.
Para obter mais informações, consulte Relatórios de campos personalizados no Insights.
filtragem de relatórios por tags de ticket
Conforme descrito anteriormente, os dados de tag não funcionam em um relatório a menos que a métrica se conecte ao conjunto de dados de tags. A métrica # Tickets padrão faz isso para a inclusão da tag, mas para apagar tags de seu relatório, você precisará seguir as etapas descritas nesta seção. Esta seção te ensinará como criar esses filtros com uma métrica personalizada e um filtro de intervalo numérico. Para obter informações sobre tags de usuário e organização, consulte Reporting on user and organization tags nas notas técnicas de suporte.
Etapa 1: Crie métricas para cada tag
Como criar métricas para tags:
- Insira a fórmula abaixo:
- SELECT IFNULL((SELECT # Tickets WHERE Ticket Tag = your_tag),0)
- Substitua your_tag com a tag desejada.
Essa métrica faz duas coisas. A parte interna da métrica usa a métrica padrão # Tickets para contar todos os tickets de uma determinada tag. Já a parte externa da métrica ("IFNULL ... 0") significa que os tickets sem a tag são contados como 0 em vez de null.
Observe, contudo, que não é possível apenas copiar e colar no editor de métricas. É preciso selecionar os itens abaixo na lista suspensa Elements:
- # Tickets está em Metrics
- Ticket Tag está em Attributes>Ticket Tags
- your_tag está em Attribute Values>Ticket Tags>Ticket Tag
Se você quer que essas métricas personalizadas estejam disponíveis para qualquer relatório, marque a caixa Add to Global Metrics.
Abaixo estão as métricas personalizadas para tickets VIP que não foram fundidos:
Etapa 2: Criação de filtros de intervalo numérico
Após criar as suas métricas, você poderá usá-las para filtrar seu relatório. Se você deseja usar os filtros de intervalo numérico para filtrar seu relatório, consulte Inclusão de filtros de tags com métrica personalizada.
Como filtrar seu relatório com métricas personalizadas:
- Selecione o painel Filter.
- Selecione Numeric Range Filter.
- Em Select Attribute, selecione Ticket Id.
- Em Select Metric, selecione uma das métricas que você criou anteriormente.
- Para o Range, defina a opção como "igual a".
- Insira um valor 1 ou 0.
- Se a métrica for igual a 1, o relatório incluirá apenas os tickets com a tag.
- Se a métrica for igual a 0, o relatório incluirá apenas os tickets sem a tag.
Para esse relatório de exemplo, os tickets devem ter uma tag “vip”, então o filtro de intervalo numérico para a métrica “vip” é definido como igual a 1.
Neste exemplo, os tickets não deverão ter a tag "closed_by_merge" para que o filtro de intervalo numérico da métrica "closed_by_merge" seja igual a 0.
Etapa 3: Crie seu relatório como normal
Após incluir os filtros, você poderá remover as métricas personalizadas do seu relatório. Desde que o relatório procure dados de ticket, os filtros devem continuar funcionando.
Esse exemplo de relatório sobre o tempo total para resolução usa a métrica padrão Full Resolution Time (min) [Mdn] em What.
A imagem a seguir mostra o tempo total para resolução sem nenhum filtro:
Com a utilização dos filtros, apenas os tickets VIP que não foram fundidos serão incluídos no relatório. A imagem abaixo mostra a alteração no resultado:
Inclusão de filtros de tag em métricas personalizadas
Esses filtros de intervalo numérico serão aplicados em todo o relatório, mas isso nem sempre é o ideal. Por exemplo, você pode querer comparar o tempo para a resolução VIP acima com o tempo de resolução geral. Com filtros em nível de relatório não é possível ver os dois números no mesmo relatório ao mesmo tempo.
Em casos assim, você precisará criar uma nova métrica que inclua o(s) filtro(s) de tag. A forma de fazer isso varia um pouco, dependendo da métrica. Contudo, a parte de filtragem de tag deverá ser assim:
- SELECT metric WHERE (SELECT# Tickets with your_tag BY Ticket Id)=1
Esse trecho não diz a mesma coisa que o filtro de intervalo numérico, mas funciona em métricas maiores. Assim você poderá filtrar cada métrica individualmente.
No exemplo abaixo os filtros de tag "vip" e "closed_by_merge" foram combinados à métrica Full Resolution Time:
Já que os filtros de tags são incorporados à métrica, os filtros de intervalo numérico podem ser removidos do painel Filter do relatório. Assim, você poderá comparar as métricas com filtros diferentes.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra o tempo para resolução VIP e o tempo para resolução geral no mesmo gráfico sem filtros:
Quando o assunto é relatórios, as tags de ticket são complexas. Elas têm seu lugar no modelo de dados com uma arquitetura complicada a fim de manter seus relacionamentos singulares.
Felizmente, o trabalho árduo já foi feito. Após criar essas métricas, você poderá aplicá-las a qualquer relatório baseado em tickets.
2 Comentários
Estou encontrando dificuldade em gerar um relatório que contabilize todos os tickets sem que seja considerados os tickets que foram fundidos nele.
Exemplo 1: se tenho 100 tickets criados e 60 foram fechado com a Tag: close_by_merge então o relatório tem que me trazer 40 tickets criados.
Exemplo 2: Se 1 ticket original recebeu 12 tickets fundidos close_by_marge então temos um total de 13 tickets sendo 1 Original + 12 que forma fundidos nele.
Em meu relatório quero receber somente os tickets Originais onde não deve estar contabilizados os fundidos.
No aguardo.... Abraço
Jair Guedes
Oi Jair,
As etapas acima devem ajudá-lo a obter esses resultados. Você precisaria criar uma métrica customizada para excluir qualquer uma das tags closed_by_merge e então adicionar essa métrica customizada ao seu relatório.
Deixe-me saber se você tiver algum problema ao criar isso.
Por favor, entre para comentar.