Criar relatórios sobre tags é complicado no Insights. Como as tags não funcionam da mesma forma que outras propriedades de ticket, elas exigem mais etapas para serem usadas em relatórios. Esta dica fornecerá uma visão geral dos relatórios sobre tags no Insights e de como filtrar relatórios por tags. Se você procura uma receita mais básica para fazer relatórios sobre tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets nas notas técnicas do Support.
Esta dica abrange as seções a seguir:
Sobre os relatórios sobre tags
As tags têm um relacionamento singular de muitos para muitos com os tickets. Uma tag pode estar em vários tickets e um ticket pode conter várias tags simultaneamente. Isso é diferente de todas as outras propriedades de ticket. Por exemplo, um ticket só pode estar em um grupo por vez, mas ele pode ter 200 tags.
Para gerenciar esse relacionamento de muitos para muitos, as tags precisam ser tratadas de modo diferente quando são importadas para o Insights. Em vez de apenas listar as tags associadas a um ticket, uma ID exclusiva é criada para cada combinação de ticket/tag. Esses dados sobre as tags são armazenados em um conjunto próprio de dados.
Isso significa que os dados de ticket/tag ficam totalmente separados das outras propriedades de ticket, mesmo que todos estejam associados à ID do ticket.
Para que os dados sobre as tags funcionem em um relatório, a métrica precisa ter uma conexão com esse conjunto de dados próprio sobre as tags. A métrica padrão # Tickets abaixo já faz isso:
- SELECT COUNT( Ticket Id , TicketTagId ) WHERE Ticket Status <> Deleted AND Ticket Tag Deleted Flag <> true
A métrica # Tickets conta os tickets que tenham dados de tag, além de excluir os tickets e as tags que foram apagados. Se você usar # Tickets em seu relatório, as tags trabalharão como qualquer outro atributo.
Para fins de comparação, veja a métrica padrão Full Resolution Time (min) [Mdn] abaixo:
- SELECT MEDIAN( Full resolution time in minutes ) WHERE Ticket Status <> Deleted
Esta métrica não se conecta aos dados de tags de ticket. Se você usar esta métrica padrão em seu relatório, ela vai ignorar os filtros baseados em tags de ticket.
Se você quiser criar relatórios sobre tags de modo consistente, precisará realizar algumas etapas a mais (consulte Filtragem de relatórios por tags de ticket).
Uso dos campos personalizados como alternativa ao relatório sobre tags
Antes de começar, pense se existe algum método mais fácil para obter o mesmo resultado. Em algumas tags e fluxos de trabalho pode ser mais eficaz usar um campo personalizado do que uma tag.
Vamos supor que você receba tickets das regiões 1, 2 e 3. Uma forma de controlar isso é incluir automaticamente as tags "região1," "região2" e "região3" durante a criação dos tickets. Esse método funciona bem em regras de negócios do Zendesk, mas dificulta a elaboração de relatórios. Como um ticket só pode vir de uma região, você pode criar um campo personalizado suspenso para ele. Depois, é só fazer os relatórios sobre os campos em vez das tags.
Relatórios que usam campos personalizados são mais fáceis de filtrar. Você pode usar apenas o atributo de campo em vez de passar por todas as etapas necessárias para fazer relatórios sobre tags de ticket.
Para saber mais, consulte Relatórios de campos personalizados no Insights.
filtragem de relatórios por tags de ticket
Conforme descrito anteriormente, os dados de tag não funcionam em um relatório a menos que a métrica se conecte ao conjunto de dados de tags. A métrica padrão # Tickets faz isso, mas a maioria das outras não faz. Em vez de personalizar todas as suas métricas, você pode criar filtros de tag usando a métrica # Tickets, mesmo se não precisar dessa métrica no relatório final. Para obter informações sobre as tags de organização e de usuário, consulte Relatórios sobre usuários e tags da organização nas notas técnicas de suporte.
Etapa 1: Crie métricas para cada tag
Como criar métricas para tags:
- Insira a fórmula abaixo:
- SELECT IFNULL((SELECT # Tickets WHERE Ticket Tag = sua_tag ),0)
- Substitua sua_tag pela tag de sua escolha.
Esta métrica faz duas coisas. A parte interna dela usa a métrica padrão # Tickets para contar todos os tickets que tenham uma determinada tag. Já a parte externa da métrica ("IFNULL ... 0") significa que os tickets sem a tag são contados como 0 em vez de null.
Observe, contudo, que não é possível apenas copiar e colar no editor de métricas. É preciso selecionar os itens abaixo na lista suspensa Elements:
- # Tickets está em Metrics
- Ticket Tag está em Attributes > Ticket Tags
- sua_tag está em Attribute Values > Ticket Tags > Ticket Tag
Se você quiser que estas métricas personalizadas fiquem disponíveis para qualquer relatório, marque a opção Add to Global Metrics.
Abaixo estão as métricas personalizadas para tickets VIP que não foram fundidos:
Etapa 2: Criação de filtros de intervalo numérico
Após criar as suas métricas, você poderá usá-las para filtrar seu relatório. Se você não quiser usar filtros de intervalo numérico para filtrar seu relatório, consulte Inclusão de filtros de tag em métricas personalizadas.
Como filtrar seu relatório com métricas personalizadas:
- Selecione o painel Filter.
- Selecione Numeric Range Filter.
- Em Select Attribute, selecione Ticket Id.
- Em Select Metric, selecione uma das métricas personalizadas que você criou anteriormente.
- Em Range, escolha "is equal to" na lista suspensa.
- Insira um valor 1 ou 0.
- Se a métrica for igual a 1, o relatório incluirá apenas os tickets com a tag.
- Se a métrica for igual a 0, o relatório incluirá apenas os tickets sem a tag.
Neste exemplo de relatório, os tickets deverão ter a tag "vip" para que o filtro de intervalo numérico da métrica "vip" seja igual a 1.
Neste exemplo, os tickets não deverão ter a tag "closed_by_merge" para que o filtro de intervalo numérico da métrica "closed_by_merge" seja igual a 0.
Etapa 3: Crie seu relatório como normal
Após incluir os filtros, você poderá remover as métricas personalizadas do seu relatório. Desde que o relatório procure dados de ticket, os filtros devem continuar funcionando.
Esse exemplo é um relatório sobre o tempo total de resolução usando a métrica padrão Full Resolution Time (min) [Mdn] em What.
A imagem abaixo mostra o tempo total de resolução sem filtro algum:
Com a utilização dos filtros, apenas os tickets VIP que não foram fundidos serão incluídos no relatório. A imagem abaixo mostra a alteração no resultado:
Inclusão de filtros de tag em métricas personalizadas
Esses filtros de intervalo numérico se aplicarão ao relatório todo, mas nem sempre isso é o ideal. Por exemplo, você talvez queira comparar o tempo de resolução VIP mostrado acima ao tempo de resolução geral. Com filtros em nível de relatório não é possível ver os dois números no mesmo relatório ao mesmo tempo.
Em casos assim, você precisará criar uma nova métrica que inclua o(s) filtro(s) de tag. A forma de fazer isso varia um pouco, dependendo da métrica. Contudo, a parte de filtragem de tag deverá ser assim:
- SELECT métrica WHERE (SELECT # Tickets com sua_tag BY Ticket Id )=1
Isso faz o mesmo que o filtro de intervalo numérico, mas funciona em uma métrica maior. Assim você poderá filtrar cada métrica individualmente.
No exemplo abaixo os filtros de tag "vip" e "closed_by_merge" foram combinados à métrica Full Resolution Time:
Como os filtros de tag são inseridos na métrica, os filtros de intervalo numérico podem ser removidos do painel Filter do relatório, permitindo que você compare métricas com filtros diferentes.
Por exemplo, a imagem abaixo mostra o tempo de resolução VIP e o tempo de resolução geral no mesmo gráfico, sem filtros:
Quando se trata de fazer relatórios, as tags de ticket são realmente complexas. Elas têm seu lugar no modelo de dados com uma arquitetura complicada a fim de manter seus relacionamentos singulares.
Felizmente, o trabalho árduo já foi feito. Após criar essas métricas, você poderá aplicá-las a qualquer relatório baseado em tickets.
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