Introdução ao Guide: Configuração

Com o Guide, é possível oferecer aos usuários finais uma opção completa de autoatendimento e capacitar seus agentes para ajudar melhor os clientes. Ao usar o Guide você poderá criar uma Central de Ajuda que inclui:

• Um site de suporte voltado para o cliente
• Uma base de conhecimento para a publicação de conteúdo de autoatendimento
• Uma comunidade, disponível no Guide Professional e Enterprise, para colaboração dos clientes
• Um portal do cliente, onde eles enviam tickets e, no Guide Professional e Enterprise, também gerenciam os próprios tickets

Os usuários finais podem usar as informações da base de conhecimento ou buscar respostas na Comunidade (caso essa opção esteja habilitada). Se não conseguirem encontrar uma resposta, eles podem enviar uma solicitação para um agente. Os agentes podem usar a base de conhecimento para resolver tickets de forma mais rápida.

Com o Guide, é possível gerenciar seu conteúdo e oferecê-lo em vários idiomas na Central de Ajuda. Você pode personalizar a aparência da Central de Ajuda e decidir quais recursos deseja incluir.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Anatomia da Central de Ajuda
• Ativação da Central de Ajuda no modo de configuração
• Preparação da Central de Ajuda para a publicação
• Ativação da Central de Ajuda

Dica: Se quiser saber mais sobre a redução da carga de seus agentes com a criação de uma Central de Ajuda, confira o curso de formação Autoatendimento: guia de configuração e personalização.

Anatomia da Central de Ajuda

A Central de Ajuda consiste em uma base de conhecimento e uma plataforma de comunidade.

Base de conhecimento

Utilize a base de conhecimento para o conteúdo oficial fornecido por sua empresa ou organização. A Central de Ajuda consiste em categorias, seções e artigos.

No Guide Enterprise, você pode adicionar subseções à sua base de conhecimento para criar mais níveis (consulte Adição de subseções para criar mais níveis na Central de Ajuda).

Categoria

As categorias são os recipientes de organização de nível mais alto da Central de Ajuda. As categorias contêm seções. A Central de Ajuda deve ter ao menos uma categoria. Se você tiver apenas uma categoria na Central de Ajuda, a categoria em si ficará oculta para os usuários finais e eles verão somente as seções na sua Central de Ajuda.

Observação: uma categoria precisa ter ao menos uma seção visível. Uma seção não será visível até que um artigo seja adicionado.

Seção

As seções contêm artigos relacionados. No Guide Enterprise, as seções também podem conter subseções. Para adicionar uma seção, é necessário ter ao menos uma categoria para atuar como o recipiente principal. No Guide Lite e Professional, cada seção deve ser filha de uma categoria. No Guide Enterprise, uma seção pode ser filha de uma categoria ou seção.

Artigos

Artigos são itens de conteúdo, como notas técnicas e tópicos de ajuda.

Você pode alterar a aparência da Central de Ajuda rapidamente usando ferramentas WYSIWYG simples. Também é fácil alterar a forma como o seu conteúdo é organizado. Se você estiver no Professional ou Enterprise e quiser controlar melhor o design, pode usar HTML, CSS, JavaScript (consulte Personalização do tema da Central de Ajuda).

Comunidade (Guide Professional e Enterprise)

A comunidade é onde você pode criar e comentar publicações, usando-as para fazer perguntas, dar respostas ou compartilhar ideias. A comunidade está disponível no Professional e no Enterprise.

A maioria das publicações está associada a tópicos de debate.

As publicações da comunidade podem incluir ideias, dicas e outros itens. As respostas podem incluir observações, esclarecimentos, elogios ou outras respostas que sejam parte de um debate típico da comunidade.

Ativação da Central de Ajuda no modo de configuração

A Central de Ajuda não é implementada por padrão. Você deve ativá-la no modo de configuração, prepará-la para publicação e disponibilizá-la.

Quando sua Central de Ajuda está no modo de configuração, ela não é exibida para os usuários finais e é visível apenas para administradores e agentes.

Observação: se você configurou várias marcas e deseja adicionar uma Central de Ajuda para uma marca que não seja a sua padrão, consulte Criação de uma Central de Ajuda para uma de suas marcas.

Como ativar a Central de Ajuda no modo de configuração

1. Entre no Zendesk Support como administrador.
2. Clique no ícone Produtos Zendesk (), na barra superior, e selecione Guide.
3. Na página exibida, clique em Criar sua base de conhecimento.

Sua Central de Ajuda é criada com o tema padrão. Se desejar, é possível personalizar o tema e adicionar conteúdo enquanto ela estiver no modo de configuração. Nas próximas etapas, consulte Preparação de sua Central de Ajuda para a publicação.

Preparação da Central de Ajuda para a publicação

É possível preparar a Central de Ajuda para publicação enquanto ela está no modo de configuração. Durante esse tempo, os usuários finais não podem visualizá-la.

Veja algumas das etapas que você pode seguir para preparar sua Central de Ajuda.

Dica: os desenvolvedores podem usar uma REST API para inserir, atualizar e gerenciar conteúdo na Central de Ajuda. Consulte a documentação da API da Central de Ajuda. Para obter ajuda de como começar, consulte Documentos e recursos do desenvolvedor do Zendesk.

Como preparar a Central de Ajuda para a publicação

1. Planeje como você criará e lançará a Central de Ajuda (consulte o artigo de Lisa Painter, Ajuste: “mapeamento” de sua Central de Ajuda).

   Não deixe de conferir a página do Pinterest com Centrais de Ajuda bonitas para se inspirar.

2. Ajuste a aparência da Central de Ajuda no modo de configuração.

   • Personalize sua Central de Ajuda adicionando o logotipo do seu produto e as cores e fontes da sua marca (consulte Personalização da sua Central de Ajuda).

   • Personalize sua Central de Ajuda. Se você for web designer ou administrador com experiência na Web, poderá personalizar ainda mais sua Central de Ajuda editando o código da página (consulte Personalização do tema de sua Central de Ajuda). Além disso, confira as dicas da nossa comunidade para a Central de Ajuda.

3. Teste sua Central de Ajuda.

   Apenas os agentes e administradores podem acessar a Central de Ajuda enquanto ela está em modo de configuração. Para ver a aparência da sua Central de Ajuda para usuário finais ou anônimos, consulte Visualização da sua Central de Ajuda.

   Certifique-se de testar em navegadores diferentes. Consulte a lista de navegadores suportados pela Central de Ajuda.

4. Defina o nome de exibição da sua Central de Ajuda.

   O nome de exibição pode ou não ser igual ao subdomínio. O nome é exibido no rodapé do tema Copenhagen padrão (consulte Alteração do nome da sua Central de Ajuda).

5. Verifique se o idioma padrão está configurado adequadamente para a Central de Ajuda.

   É importante definir o idioma padrão antes de adicionar qualquer artigo à sua Central de Ajuda, pois a localidade de origem para seus artigos define, por padrão, o idioma padrão da Central de Ajuda. Uma incompatibilidade entre o idioma padrão e o idioma que você selecionar para os artigos pode fazer com que seu conteúdo não apareça.

   O idioma padrão da Central de Ajuda é determinado pela configuração do idioma padrão da sua conta no administrador do Support (consulte Configuração do idioma padrão da Central de Ajuda).

6. Adicione o seu conteúdo à Central de Ajuda.

   • Se desejar, migre o conteúdo de uma base de conhecimento ou comunidade existente (consulte Migração de conteúdo existente para a Central de Ajuda).

   • Crie categorias e seções de base de conhecimento (consulte Organização do conteúdo da base de conhecimento em categorias e seções de sua Central de Ajuda).

     Se você fez a migração de conteúdo de outro sistema, não precisará criar categorias e seções, a menos que queira adicionar outras.

   • Adicione artigos (consulte Trabalho com artigos na base de conhecimento).

     Se estiver começando do zero, consulte Práticas recomendadas: problemas para preencher a sua base de conhecimento. Se você precisa de uma maneira fácil de fazer o backup dos artigos de sua base de conhecimento, confira o aplicativo kBackups em nossa comunidade.

   • Crie segmentos de usuários para restringir como quiser o acesso ao conteúdo (consulte Criação de segmentos de usuário para restringir o acesso à Central de Ajuda).

   • Crie os tópicos de discussão da comunidade (consulte Gerenciamento de tópicos de discussão da comunidade da Central de Ajuda). Se não quiser uma comunidade, você pode desativá-la (consulte Desativação de sua comunidade da Central de Ajuda).

     Observação: a comunidade está disponível durante a avaliação do Guide e se você comprar o Guide Professional ou Enterprise. Ela não está disponível no Guide Lite.
7. (Support Professional ou Enterprise e Guide Professional ou Enterprise) Configure a Central de Ajuda para oferecer suporte a vários idiomas.

   • Ative idiomas da Central de Ajuda (consulte Configuração da Central de Ajuda para dar suporte a vários idiomas).

   • Crie versões localizadas do conteúdo da Central de Ajuda (consulte Localização da Central de Ajuda).

   Observação: há vários idiomas disponíveis se você tiver o plano Professional ou Enterprise e o Guide Professional ou Enterprise do Zendesk Support, tanto durante a avaliação do Guide como após a compra do tipo do plano.
8. Adicione gerentes do Guide (consulte Noções básicas sobre funções do Guide e configuração de permissões).

Quando estiver pronto para o lançamento, você pode ativar sua Central de Ajuda.

Ativação da Central de Ajuda

Quando estiver pronto, ative a Central de Ajuda e disponibilize-a para os usuários finais. É preciso ser administrador do Zendesk Support para ativar a Central de Ajuda. Gerentes do Guide que não são administradores do Support não podem ativar a Central de Ajuda.

Dica: leia Os ajustes de Phil Hansen: práticas recomendadas para evitar tickets para saber como promover da melhor maneira o autoatendimento durante o lançamento da sua Central de Ajuda.

Como ativar a Central de Ajuda

1. No Guide, clique no ícone Configurações () na barra lateral.
2. Nas Configurações do Guide, clique no botão Ativar.
3. Clique novamente em Ativar para confirmar a ativação de sua Central de Ajuda.
4. Clique em Ativar o filtro de spam ou em Não ativar o filtro de spam (consulte Uso do filtro de spam para evitar spam na Central de Ajuda).

Sua Central de Ajuda é ativada e ficará visível para os usuários finais. Se precisar desativar sua Central de Ajuda, consulte Desativação da Central de Ajuda.

Próximas etapas: não deixe de conferir o guia da Central de Ajuda para os usuários finais e nossa lista completa de recursos da Central de Ajuda.