Autorização para que o Zendesk envie emails em nome do seu domínio de email

Se você usar o seu próprio endereço de email para receber as solicitações de suporte e adicionou seu endereço de email como endereço de suporte no Zendesk, então pode definir seu domínio de email personalizado para confirmar que o Zendesk possa enviar emails em nome do seu servidor de email. 

Por exemplo, se você receber um email dos seus clientes no endereço [e-mail] e tiver configurado o redirecionamento automático para que todos os emails recebidos nesse endereço sejam encaminhados para o seu Zendesk Support, pode autorizar o Zendesk a enviar notificações como se elas tivessem sido originadas do seu endereço de email próprio (nesse exemplo, [e-mail]). Dessa maneira, você pode preservar sua personalização de marca por todo o processo.

Observação: a configuração de registros para o seu domínio pode ser confusa, pois é algo que a maioria de nós raramente faz. Consulte seu administrador do sistema, se tiver um, antes de continuar.

Você não precisa configurar seu domínio de email desse modo, mas é o mais recomendado caso você use seu próprio domínio de email personalizado e tenha configurado o encaminhamento para um endereço de email externo. Se você usa um domínio não personalizado, como endereços terminados em @gmail.com ou @yahoo.com, não poderá usar esse recurso, pois não terá acesso às configurações DNS da conta.

Observação: se você usa o Google Connector para ativar a criação automática de ticket, não precisa configurar SPF ou CNAME para permitir que o Zendesk envie emails em seu nome. Você pode ler mais sobre este assunto aqui.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Vantagens dessa configuração
• Configuração de registros para o seu domínio
  • Configuração de um registro SPF
  • Configuração de registros CNAME
• Confirmação de seu domínio
• Noções básicas sobre as verificações do SPF

Vantagens dessa configuração

Você precisa permitir que o Zendesk envie emails em nome de seu domínio de email? Resumidamente: não. Um pouco mais detalhadamente: apenas se você desejar que os clientes não vejam o nome do Zendesk nas mensagens.

Quando o Zendesk envia um email usando o seu endereço de email (o que acontece se você configurar um endereço de suporte com encaminhamento) a mensagem identifica o remetente como zendesk.com para evitar a rejeição. No entanto, se você autorizar o Zendesk a enviar emails em nome do seu domínio de email, o Zendesk para de enviar mensagens do zendesk.com e as envia do seu domínio de email, preservando totalmente sua marca.

Se você não concluir as tarefas descritas neste artigo, seus clientes verão algo parecido com isto:

O aviso a seguir também será exibido na interface do agente ao lado de seus endereços de suporte externos:

No entanto, se você concluir as tarefas descritas neste artigo, a instrução via e o aviso não serão exibidos.

Configuração de registros para o seu domínio

O ideal é, se possível, pedir ajuda para executar as tarefas desta seção ou pedir para o seu administrador de sistema fazer por você.

Você precisará configurar um registro SPF e vários registros CNAME. Faça ambos.

Configuração de um registro SPF

Se essa é a primeira vez que você executa essa tarefa, lembre-se de configurar seus registros CNAME quando terminar.

O processo de configuração de um registro SPF é diferente para registradores do domínio diferentes. Por exemplo, aqui há instruções para GoDaddy, Namecheap, 1&1, Network Solutions e Google Domains.

Não esqueça de configurar seus registros CNAME depois de concluir.

Como criar ou editar um registro SPF para fazer referência ao Zendesk

• Edite as configurações de DNS do seu domínio para adicionar um registro TXT. As etapas variam dependendo de seu registrador de domínio. Um registro TXT é obrigatório para validar seu registro SPF.

O Zendesk recomenda o uso do registro SPF a seguir:

v=spf1 include:mail.zendesk.com ?all

Observação: embora a recomendação seja usar ?all, pois é o qualificador menos intrusivo, você pode usar qualquer qualificador desejado.

Se você já configurou um registro SPF para outro propósito, pode simplesmente adicionar uma referência ao Zendesk a ele. A especificação de SPF requer que você tenha apenas um registro SPF em seu domínio. Se você tiver vários registros, poderá haver problemas e rejeições de seu email.

Por exemplo, em vez de ter dois registros separados, como v=spf1 include:_spf.google.com ~all e v=spf1 include:mail.zendesk.com ~all, você pode combiná-los em um, como a seguir:

v=spf1 include:_spf.google.com include:mail.zendesk.com ~all

Importante: no passado, o Zendesk sugeriu formulações alternativas para os registros SPF, incluindo include:smtp.zendesk.com e include:support.zendesk.com. Esses registros SPF estão desatualizados. Apesar de ainda funcionarem, não são a opção ideal. Se você estiver usando esses registros, verá uma sinalização, que indica que você configurou um registro desatualizado.

Configuração de registros CNAME

Para que a Zendesk envie emails em seu nome, você precisa adicionar quatro registros CNAME (Canonical Name) a seu servidor DNS que fornece a autorização de email no nível de domínio à Zendesk.

Os registros CNAME redirecionam as verificações de SPF para mail*.zendesk.com, que é um servidor da Zendesk que inclui um registro SPF mantido pela Zendesk. Esse registro SPF é usado para os emails enviados por zendesk*.customer.com. Isso significa que a Zendesk mantém os registros SPF para um subconjunto de emails enviados de seu domínio e assegura que eles estejam sempre atualizados.

Como autorizar a Zendesk a enviar seus emails usando os registros CNAME

• Edite as configurações de DNS do seu domínio e adicione cada um destes registros CNAME:

Tipo	Nome/host/domínio	Valor/alvo/destino	TTL
CNAME	zendesk1	mail1.zendesk.com	3600 ou use o padrão
CNAME	zendesk2	mail2.zendesk.com	3600 ou use o padrão
CNAME	zendesk3	mail3.zendesk.com	3600 ou use o padrão
CNAME	zendesk4	mail4.zendesk.com	3600 ou use o padrão

Consulte seu provedor DNS para obter mais detalhes sobre como formatar registros DNS para o sistema.

Dica: avalie fazer outra atualização para assinar digitalmente os emails enviados da Zendesk, para evitar que os clientes de email dos usuários bloqueiem as mensagens de email. Assinar digitalmente os emails prova que um email realmente veio de sua organização e não de alguém tentando se passar por ela. Para obter instruções, consulte Assinatura digital de seu email com DKIM ou DMARC.

Confirmação de seu domínio

Para que o Zendesk Support envie emails em seu nome, você deve confirmar que é o proprietário do domínio que deseja que o Support use. Isso é feito adicionando um registro TXT (um registro para confirmação de domínio) a seu servidor de DNS que o Support verificará. O registro de confirmação de domínio é exclusivo para cada combinação de conta e domínio do Support.

Se você não adicionar o registro de confirmação de domínio, o Support enviará emails de um endereço de email fornecido pelo Zendesk. Se você quiser proporcionar a seus clientes uma experiência sem marcas, ocultando totalmente a marca do Zendesk, deverá adicionar esse registro.

Como confirmar que um domínio pertence a você

1. Depois de terminar a configuração de seus registros CNAME, abra o Support e clique no ícone Admin. () na barra lateral. Em seguida, navegue até Canais > Email.
2. Localize os registros DNS (que ficam fora do Zendesk) de seu endereço do Support, depois clique em Ver detalhes para consultar o valor de verificação de domínio. Consulte um exemplo na ilustração a seguir.
   Observação: você é um agente com permissões para gerenciar endereços de suporte, como opção, pode usar o ponto de extremidade Support Addresses da API para encontrar o código de verificação do domínio para seu endereço de suporte. Procure o valor domain_verification_code. Para obter mais informações, consulte a documentação do desenvolvedor sobre Endereços do Support.
3. Edite as configurações de DNS do seu domínio e adicione este registro TXT:

   Tipo	Nome	Valor	TTL
   TXT	zendeskverification	<seu valor exclusivo encontrado no Support>	3600 ou use o padrão

   Você pode encontrar o valor ao lado da marca Registro TXT para verificação de domínio. Neste exemplo, o valor é abcdef123456:

   

4. Depois de adicionar o registro TXT, clique no botão Confirmar registros DNS para confirmar que todos os seus registros estão válidos.
   Se estiverem, as mensagens de erro vermelhas terão desaparecido. Se você está com problemas para configurar seus registros de DNS corretamente, consulte Por que recebo o erro "Os registros de DNS não estão configurados corretamente"?.

Depois de confirmar seu domínio, deixe o registro para confirmação de domínio como está.

Se você decidir alterar seu subdomínio do Support ou mapeamento do host mais tarde, não precisará atualizar seus registros de confirmação de domínio.

Noções básicas sobre as verificações do SPF

O Sender Policy Framework (SPF) é um protocolo de autorização de email a nível de domínio que permite que você declare quais endereços IP estão autorizados a enviar emails como se tivessem sido originados em seu domínio.

Para que isso seja obtido, é necessário adicionar o registro de Sistema de Nomes de Domínio (DNS), o TXT ou os registros CNAME. Pense no DNS como um registro que pode ser acessado publicamente para a internet. Esses registros permitem que você declare publicamente que a Zendesk é um remetente autorizado do seu domínio.

Quando um cliente de email recebe uma mensagem, ele executa uma verificação de SPF no domínio de envio para confirmar que o email veio do local declarado. Se a verificação falhar ou não houver um registro DNS que informe que a Zendesk é o remetente autorizado, alguns destinatários poderão considerar esse email um spam ou uma tentativa de phishing, e marcá-lo como não confiável ou não o exibir para os clientes.

A Zendesk evita que isso aconteça enviando emails por nosso próprio domínio quando não temos autorização para usar o seu domínio e usando o seu domínio apenas quando você dá autorização à Zendesk com um registro SPF adequado. De qualquer maneira, um email enviado do Zendesk não será marcado como spam.

Para saber mais sobre o SPF, visite www.openspf.org. Se você tiver problemas com a verificação de seu registro SPF, consulte Por que meu registro SPF não está sendo validado?