As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos atribuídos a você, uma visualização para os novos tickets que precisam ser analisados ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.
Muitas equipes de suporte usam as visualizações para orientar o fluxo de trabalho ao requisitar que os agentes lidem com os tickets em uma visualização primeiro e depois em outras, em uma ordem específica. As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte que você criou. Por exemplo, se você fornecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camada (Nível 1, Nível 2), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre os tipos de visualização
O Zendesk Support inclui os tipos de visualização a seguir:
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Visualizações padrão. Há uma série de visualizações pré-definidas criadas quando você abre uma conta do Zendesk Support. Você pode desativar ou editar a maioria dessas visualizações. No entanto, as visualizações de tickets suspensos e apagados não podem ser editadas ou removidas da sua lista de visualizações.
Observação: no plano Essential, há apenas visualizações padrão. Não é possível modificar as visualizações padrão, nem criar visualizações personalizadas.
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Visualizações compartilhadas. Os administradores podem criar visualizações que fiquem disponíveis para todos os agentes, ou para todos os agentes de um grupo específico. As primeiras 12 visualizações compartilhadas podem ser acessadas pela lista Visualizações (
).
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Visualizações pessoais. Os agentes podem criar visualizações que estejam disponíveis apenas para eles próprios. As primeiras 8 visualizações pessoais podem ser acessadas na lista Visualizações (
).
Inclusão de visualizações
Os agentes podem criar visualizações para uso pessoal. Para agentes em funções personalizadas, as permissões de visualização dependem de sua configuração de função personalizada. Os administradores podem criar visualizações pessoais e compartilhadas, para serem usadas por vários agentes.
Dica da comunidade! Graeme compartilha práticas recomendadas reais para configurar e usar visualizações nesta dica da comunidade sobre Visualizações: práticas recomendadas.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.
- Clique em Adicionar visualização.
Como opção, é possível clonar uma visualização para criar uma nova visualização baseada em uma existente (consulte Clonagem de uma visualização). Os agentes em funções personalizadas podem não ter a opção de adicionar uma visualização, dependendo da configuração de suas permissões.
- Insira uma Descrição para a visualização.
- Selecione uma opção de disponibilidade para determinar Quem tem acesso a essa visualização:
- Qualquer agente - disponível para todos os agentes.
- Agentes em grupos específicos (apenas Team, Professional e Enterprise) - disponível apenas para agentes nos grupos especificados. É possível inserir um ou mais grupos neste campo. Se você inserir várias tags, aperte Enter entre cada tag.
- Somente você - disponível somente para você como uma visualização pessoal.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as condições para definir esse conjunto de tickets (consulte Criação de instruções de condição de visualizações a seguir).
Você também pode adicionar condições em Atende QUALQUER condição a seguir.
- Clique em Visualizar correspondência das condições acima para testar as condições.
- Defina as opções de formatação:
- Arraste as colunas da tabela (máximo de dez colunas) que deseja incluir até Colunas incluídas na tabela.
O status é sempre exibido na visualização antes das colunas. Não é preciso adicioná-las manualmente à tabela. os campos de seleção múltipla não são aceitos em colunas da tabela.
- Em Agrupar por, selecione o campo de dados do ticket dos tickets que deseja agrupar em uma visualização e selecione Crescente ou Decrescente.
- Em Ordenar por, selecione o campo de dados do ticket que deseja usar como dados padrão para ordenar os tickets na visualização e selecione Crescente ou Decrescente.
- Arraste as colunas da tabela (máximo de dez colunas) que deseja incluir até Colunas incluídas na tabela.
- Clique em Criar visualização.
A visualização é criada.
Você também pode gerenciar sua visualização (editar, desativar e assim por diante) na página da visualização individual, acessada pela página de gerenciamento de visualizações. Consulte Gerenciamento de suas visualizações.
Criação de instruções de condição de visualizações
Como em outras regras de negócios, você seleciona as coleções de tickets usando condições, operadores e valores.
é necessário ter pelo menos uma das seguintes propriedades do ticket na seção Atende todas as seguintes condições:
- Status
- Tipo
- Grupo
- Atribuído
- Solicitante
Algumas condições podem não estar disponíveis, dependendo de seu plano.
Condição | Descrição |
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Ticket: status |
Os valores de status do ticket são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido. |
Ticket: formulário | Selecione o formulário de ticket obrigatório.
Para obter mais informações sobre formulários de ticket, consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação. |
Ticket: tipo |
Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas. |
Ticket: prioridade |
Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, essa declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente |
Ticket: grupo | Os valores de grupo do ticket são:
Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. |
Ticket: atribuído |
Os valores do atribuído são:
Valor adicional para visualizações:
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Ticket: solicitante |
Os valores do solicitante são:
Valor adicional para visualizações:
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Ticket: organização |
Os valores de organização são:
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Ticket: tags |
Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser inserida. Pressione Enter entre cada tag adicionada. |
Ticket: descrição | A descrição é o primeiro comentário no ticket. Não inclui o texto da linha de assunto do ticket.
Se você estiver usando o operador Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes, os resultados levarão em consideração palavras contendo parte dos termos de pesquisa inseridos. Por exemplo, se você usar "muda" para esta condição, vai retornar (ou excluir) descrições de ticket contendo a palavra "mudança". |
Ticket: canal |
O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. Os conteúdos dessa lista podem variar dependendo dos canais que você possui ativos e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre a configuração de canais, consulte Sobre os canais do Zendesk Support. Para ter acesso à lista dos canais de tickets disponíveis, consulte o artigo sobre como os canais de tickets são definidos na Zendesk. |
Ticket: recebido em | Essa condição verifica o endereço de email do qual o ticket foi recebido. O ticket pode ser recebido de um domínio de email do Zendesk, como vendas@mondocam.zendesk.com, ou de um domínio de email externo como suporte@motoresdejatoacme.com. O domínio de email externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos emails de suporte recebidos para o Zendesk ou a condição não funcionará. |
Ticket: satisfação | Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente:
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Horas desde... | Essa condição permite que você selecione tickets com base nas horas decorridas desde a atualização do ticket nas seguintes maneiras:
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Ticket: campos personalizados | Campos personalizados que definem tags (lista suspensa e caixa de seleção) estão disponíveis como condições. Você pode selecionar os valores da lista suspensa e Sim ou Não para as caixas de seleção.
Observação: cada campo personalizado de caixa de verificação precisa ter uma tag associada a ele. Caso isso não aconteça, quando você criar ou editar uma visualização, ela não aparecerá como condição disponível.
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Solicitante: idioma | Retorna o idioma de preferência da pessoa que enviou a solicitação. |
Compartilhamento de ticket: enviado para | Verifica se um ticket foi compartilhado com outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets |
Compartilhamento de ticket: recebido de | Verifica se um ticket foi compartilhado por outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets |
Clonagem de uma visualização
Você pode clonar uma visualização para criar uma cópia que pode modificar e usar para outra finalidade. Você pode clonar uma visualização na página de administração de visualizações ou na lista de visualizações.
Caso estejam usando funções personalizadas, os agentes precisarão de permissão para adicionar e editar visualizações pessoais, em grupo e globais (consulte Criação de funções de agentes personalizadas). Será enviada uma mensagem de erro aos agentes caso eles não tenham permissão.
Como editar uma visualização a partir da página de administração de visualizações
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.
- Passe o cursor sobre a visualização que você deseja clonar, clique no menu de opções (
) e selecione Clonar.
- Modifique o título, as condições, a formatação e a disponibilidade, conforme necessário.
- Clique em Enviar.
Como clonar uma visualização a partir da lista de visualizações
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e selecione uma visualização.
- Clique na seta para baixo, ao lado do título da visualização.
3 Comentários
Excelente artigo...
O login administrador consegue criar uma visualização para um agente em especifico. EX: preciso que o agente x, consiga visualizar a lista de tickets pendentes atribuida somente a ele, sem que os outros possam visualizar.
Views are like search results, not like folders. Views show you tickets with certain characteristics. They do not control what tickets agents can and can't access.
You can use the condition "assignee is: agent x" in a View to make that view show tickets assigned to agent X.
If you want to restrict an agent's access to tickets, read this article: Qual é a diferença entre o acesso ao ticket no nível da organização e o nível do usuário?
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