Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket

Caminho rápido: Admin. > Gerenciar > Visualizações.

Observação: o Essential tem apenas visualizações padrão. Não é possível modificá-las ou criar visualizações personalizadas.

As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos atribuídos a você, uma visualização para os novos tickets que precisam ser analisados ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudá-lo a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Sobre os tipos de visualização
• Abertura de visualizações
• Acesso da página de administração de gerenciamento de visualizações
• Navegação pela lista de visualizações
• Pesquisa na lista de visualizações
• Inclusão de visualizações
• Edição e clonagem de visualizações
• Compartilhamento de visualizações
• Reorganização de visualizações
• Classificação da lista de visualizações
• Filtragem da lista de visualizações
• Exclusão e desativação de visualizações
• Exportação de visualizações em um arquivo CSV

Artigos relacionados:

• Gerenciamento de tickets
• Otimização do fluxo de trabalho de suporte
• Visualizações: Práticas recomendadas

Sobre os tipos de visualização

O Zendesk Support inclui os tipos de visualização a seguir:

• Visualizações padrão. Há uma série de visualizações pré-definidas criadas quando você abre uma conta do Zendesk Support. Você pode desativar ou editar a maioria dessas visualizações. No entanto, as visualizações de tickets suspensos e apagados não podem ser editadas ou removidas da sua lista de visualizações.
  Observação: no plano Essential, há apenas visualizações padrão. Não é possível modificar as visualizações padrão, nem criar visualizações personalizadas.
• Visualizações compartilhadas. Os administradores podem criar visualizações que fiquem disponíveis para todos os agentes, ou para todos os agentes de um grupo específico. As primeiras 12 visualizações compartilhadas podem ser acessadas pela lista Visualizações ().
• Visualizações pessoais. Os agentes podem criar visualizações que estejam disponíveis apenas para eles próprios. As primeiras 8 visualizações pessoais podem ser acessadas pela lista Visualizações ().

Abertura de suas visualizações

Muitas equipes de suporte usam as visualizações para orientar o fluxo de trabalho ao requisitar que os agentes lidem com os tickets em uma visualização primeiro e depois em outras, em uma ordem específica. As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte que você criou. Por exemplo, se você fornecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camada (Nível 1, Nível 2), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.

Como abrir uma visualização

• Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione uma visualização da lista.

  As primeiras 12 visualizações compartilhadas e as primeiras 8 visualizações pessoais podem ser acessadas pela lista Visualizações. As visualizações são exibidas na lista se tiverem tickets no momento. Você pode acessar as visualizações não exibidas em sua lista de Visualizações na página de administração de gerenciamento de visualizações. Para obter mais informações sobre o uso de visualizações, consulte Visualização de tickets.

  Dica: se desejar que algumas visualizações usadas frequentemente sejam exibidas no topo da lista, você pode reordenar suas visualizações.

Como abrir uma visualização não exibida em sua lista de visualizações

• Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.

  Você pode navegar ou pesquisar por uma visualização.

Acesso da página de administração de gerenciamento de visualizações

Todas as suas visualizações disponíveis podem ser gerenciadas por meio da página Gerenciamento de visualizações.

Como acessar a página Gerenciamento de visualizações

• Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações. A página Visualizações será exibida:

  

Navegação pela lista de visualizações

As visualizações são divididas por status de ativação. A visualização padrão da página Gerenciamento de visualizações é a lista de visualizações Ativas. Você pode exibir as visualizações que foram desativadas clicando na aba Inativas. Para obter mais informações sobre status de ativação, consulte Exclusão e desativação de visualizações.

Se você tiver muitas visualizações, a lista será paginada. Você pode rolar o cursor pelas páginas usando os controles na parte inferior da página:

Pesquisa na lista de visualizações

Se você souber o nome completo ou parcial da visualização que deseja exibir, poderá digitá-lo na caixa de pesquisa no topo da página:

Todas as visualizações contendo o termo de pesquisa serão exibidas na lista.

Inclusão de visualizações

Os agentes podem criar visualizações para uso pessoal. Os administradores podem criar visualizações pessoais e compartilhadas, para serem usadas por vários agentes.

Dica da comunidade! Graeme compartilha práticas recomendadas reais para configurar e usar visualizações nesta dica da comunidade sobre Visualizações: práticas recomendadas.

Como adicionar uma visualização

1. Na página Gerenciamento de visualizações, clique em Adicionar visualização.
2. Insira um título para sua visualização.
3. Adicione as condições para definir este conjunto de tickets (consulte Criação de instruções de condição de visualizações abaixo).
4. Você pode testar as condições selecionando Visualizar correspondência das condições acima.
5. Defina as opções de formatação (consulte Definição das opções de formatação abaixo).
6. Defina a disponibilidade da visualização (consulte Definição da disponibilidade de uma visualização abaixo).
7. Clique em Criar visualização.

Você também pode gerenciar visualizações (editar, desativar e assim por diante) na página da visualização individual. Na página Gerenciamento de visualizações, clique na visualização com a qual deseja trabalhar e modifique-a conforme descrito acima.

Criação de instruções de condição de visualizações

Como em outras regras de negócios, você seleciona as coleções de tickets usando condições, operadores e valores.

é necessário ter pelo menos uma das seguintes propriedades do ticket na seção Atende todas as seguintes condições:

• Status
• Tipo
• Grupo
• Atribuído
• Solicitante

Algumas condições podem não estar disponíveis, dependendo de seu plano.

Condição	Descrição
Ticket: Status	Os valores de status do ticket são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente.  Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido.
Ticket: Formulário	Selecione o formulário de ticket obrigatório. Para obter mais informações sobre formulários de ticket, consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Ticket: Tipo	Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets relatando o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Ticket: Prioridade	Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, essa declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente
Ticket: Grupo	Os valores de grupo do ticket são: (—) indica que nenhum grupo foi atribuído ao ticket. (grupos do usuário atual) inclui todos os grupos aos quais o agente que está atualizando o ticket pertence. (grupo atribuído) é o grupo atribuído ao ticket. Nome do grupo é o nome do grupo atribuído ao ticket. Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket.
Ticket: Atribuído	Os valores do atribuído são:  (—) indica que o ticket ainda não foi atribuído. (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o nome real da pessoa atribuída ao ticket. Valor adicional para gatilhos e visualizações: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket, que não é necessariamente a mesma a qual o ticket está atribuído. O usuário atual (quem atualizou o ticket por último) muda sempre que o ticket é atualizado. E uma atualização pode ter sido feita pelo atribuído, solicitante ou por alguém em cópia no ticket.
Ticket: Solicitante	Os valores do solicitante são: (atribuído) é a pessoa atribuída a um ticket. A instrução de condição "Solicitante é atribuído" é verdadeira se o solicitante também for a pessoa atribuída ao ticket. Isso é possível se um agente criou um ticket e foi atribuído a ele. Nome do agente é o nome real do agente. Valor adicional para gatilhos e visualizações: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket.
Ticket: Organização	Os valores de organização são: (—) indica que nenhuma organização foi adicionada ao ticket. Nome da organização é o nome real de uma organização.
Ticket: Tags	Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser inserida. Elas devem ser separadas por um espaço.
Ticket: Descrição	A descrição é o primeiro comentário no ticket. Não inclui o texto da linha de assunto do ticket. Se você estiver usando o operador Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes, os resultados levarão em consideração palavras contendo parte dos termos de pesquisa inseridos. Por exemplo, se você usar "muda" para esta condição, vai retornar (ou excluir) descrições de ticket contendo a palavra "mudança".
Ticket: Canal	O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. Para ter acesso à lista dos canais de tickets disponíveis, consulte o artigo sobre como os canais de tickets são definidos na Zendesk.
Ticket: Recebido em	Essa condição verifica o endereço de email do qual o ticket foi recebido. O ticket pode ser recebido de um domínio de email do Zendesk, como [e-mail], ou de um domínio de email externo como [e-mail]. O domínio de email externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos emails de suporte recebidos para o Zendesk ou a condição não funcionará.
Ticket: Satisfação	Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente: Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada Ruim significa que o ticket recebeu uma classificação negativa Ruim com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação negativa com um comentário Bom significa que o ticket recebeu uma classificação positiva Bom com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação positiva com um comentário
Horas desde...	Essa condição permite que você selecione tickets com base nas horas decorridas desde a atualização do ticket nas seguintes maneiras: Horas desde a criação Horas desde a abertura Horas desde a pendência Horas desde colocação em espera Horas desde a resolução Horas desde o fechamento Horas desde atribuição Horas desde a atualização Horas desde a atualização do solicitante Horas desde atualização do atribuído Horas desde a última violação de SLA Horas até a próxima violação de SLA Horas desde a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa) Horas até a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa) Observação: se você tiver o plano Enterprise e várias programações, as visualizações baseadas em horário de operação usarão a sua programação padrão (ou seja, a primeira programação na sua lista de programações). Em um lançamento próximo, isso será alterado, de modo que as visualizações usarão a programação aplicada ao ticket.
Ticket: Campos personalizados	Campos personalizados que definem tags (lista suspensa e caixa de seleção) estão disponíveis como condições. Você pode selecionar os valores da lista suspensa e Sim ou Não para as caixas de seleção. Observação: cada campo personalizado de caixa de verificação precisa ter uma tag associada a ele. Caso isso não aconteça, quando você criar ou editar uma visualização, ela não aparecerá como condição disponível.
Solicitante: Idioma	Retorna o idioma de preferência da pessoa que enviou a solicitação.
Compartilhamento de ticket: Enviado para	Verifica se um ticket foi compartilhado com outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets
Compartilhamento de ticket: Recebido de	Verifica se um ticket foi compartilhando por outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets

Definição das opções de formatação

Você pode decidir quais dados do ticket exibir em uma visualização, como os tickets são agrupados e ordenados e quantos tickets são enumerados por página. Há uma visualização em estilo Lista e uma em estilo Tabela.

Como selecionar os dados de ticket que deseja incluir na visualização

1. Selecione a opção de formatação Tabela.
2. Arraste as colunas da tabela que deseja incluir até Colunas incluídas na tabela.

   Você pode adicionar até 10 colunas. O status é sempre exibido na visualização antes das colunas. Não é preciso adicioná-las manualmente à tabela.

   

   Observação: os campos de seleção múltipla não são aceitos em colunas da tabela.

Como definir a ordem de uma visualização

• Selecione o campo de dados do ticket que deseja usar como dados padrão para ordenar os tickets na visualização. Você pode selecionar Crescente ou Decrescente.

  

Como definir o agrupamento de tickets em uma visualização

• Selecione o campo de dados do ticket que deseja agrupar os tickets em uma visualização. Você pode selecionar Crescente ou Decrescente.

  

Definição da disponibilidade da visualização (apenas para administradores)

Quando um administrador cria uma visualização, ele tem a opção de definir quem pode acessá-la. Ele pode criar uma visualização compartilhada, disponível para todos os agentes, ou criar uma visualização pessoal.

Administradores do Professional e Enterprise têm a opção adicional de criar uma visualização compartilhada limitada para um grupo específico.

Observação: a opção Agentes no grupo está disponível somente nos planos Professional e Enterprise.

Edição e clonagem de visualizações

Você pode editar ou clonar visualizações. A clonagem de uma visualização cria uma cópia que você pode modificar e usar para outro propósito. Caso estejam usando funções personalizadas, os agentes precisarão de permissão para adicionar e editar visualizações pessoais, em grupo e globais (consulte Criação de funções de agentes personalizadas). Será enviada uma mensagem de erro aos agentes caso eles não tenham permissão.

Como editar uma visualização a partir da página Gerenciamento de visualizações

1. Na página Gerenciamento de visualizações, localize a visualização que você deseja editar.
2. Passe o cursor do mouse sobre a visualização para exibir o ícone do menu de opções ().
3. Clique no ícone e selecione Editar.
4. Modifique o título, as condições e as ações, conforme necessário.
5. Use os menus suspensos para selecionar Atualizar e clique em Enviar.

Como editar uma visualização a partir da lista de visualizações

1. Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione uma visualização.
2. Clique no menu Exibir opções no canto superior direito.

   

3. Clique em Editar. A página Editar visualização é exibida e você pode modificar a visualização conforme for necessário.

Como clonar uma visualização a partir da página Gerenciamento de visualizações

1. Na página Gerenciamento de visualizações, localize a visualização que você deseja clonar.
2. Passe o cursor do mouse sobre a visualização para exibir o ícone do menu de opções ().
3. Clique no ícone do menu de opções e selecione Clonar.
4. Modifique o título, as condições e as ações, conforme necessário.
5. Clique em Criar visualização.

Como clonar uma visualização a partir da lista de visualizações

1. Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione uma visualização.
2. Clique na seta para baixo, ao lado do título da visualização.

   

3. Clique em Clonar. Uma cópia da visualização é exibida na página de edição das visualizações e você pode modificar a visualização clonada conforme for necessário.

Compartilhamento de visualizações

Você pode compartilhar um link permanente para uma visualização em emails ou páginas da web. As permissões de acesso normais se aplicam aos usuários que clicarem no link. Consulte Definição da disponibilidade da visualização. Os agentes podem compartilhar apenas visualizações pessoais.

Como compartilhar um link para uma visualização

1. Na página Gerenciamento de visualizações, localize a visualização que você deseja compartilhar.
2. Clique na visualização para abri-la.
3. Copie o link permanente no canto superior direito e use-o em um email ou página da web.

   

Reorganização de visualizações

Se você desejar que algumas visualizações usadas frequentemente apareçam mais acima na lista, você pode ajustar a ordem da lista. Os agentes podem reordenar apenas as visualizações pessoais. Os administradores podem reordenar as visualizações pessoais e compartilhadas.

Só é possível reordenar visualizações na mesma página. Se a sua lista de visualizações tiver mais de uma página, talvez seja necessário alterar a ordem de classificação da lista para reordená-las da maneira desejada.

Como reordenar suas visualizações

1. Na página Gerenciamento de visualizações, clique no ícone do menu de opções.
2. Selecione Reordenar página.

   

3. Clique e arraste os nomes de visualizações para ajustar a ordem.
4. Clique em Salvar na parte superior da página.

Classificação da lista de visualizações

Você pode classificar sua lista de visualizações por diversas propriedades, incluindo:

• Posição
• Nome
• Data da criação
• Data da atualização

Como classificar sua lista de visualizações

1. Na página Visualizações, clique no ícone Classificar por () para abrir o menu.

   

2. Selecione as propriedades que deseja usar. As visualizações serão reorganizadas com base nessa propriedade.

Filtragem da lista de visualizações

Você pode filtrar a lista de visualizações pela disponibilidade aplicada a elas.

Como filtrar a lista de visualizações

1. Clique no menu suspenso Todas as visualizações compartilhadas.
2. Selecione as visualizações que deseja exibir:
   • Todas as visualizações compartilhadas, visualizações compartilhadas com qualquer um de seus agentes.
   • Visualizações compartilhadas com todos os agentes, visualizações disponíveis para todos os seus agentes. Visualizações restritas a um subconjunto de agentes não serão exibidas.
   • Visualizações pessoais, visualizações disponíveis apenas para você.
   • Visualizações disponíveis para grupos específicos, uma lista que varia de acordo com os grupos com os quais você compartilhou suas visualizações.
   Retorne para a lista não filtrada clicando no menu suspenso e selecionando Todas as visualizações compartilhadas.

Exclusão e desativação de visualizações

Se você decidir que não precisa mais de uma visualização, pode apagá-la ou desativá-la. Obviamente, apagá-la significa que ela será excluída e não poderá ser recuperada. Em vez disso, você pode desativar as visualizações. As visualizações desativadas são listadas em uma tabela separada em Visualizações e podem ser reativadas caso necessário.

Como desativar ou ativar uma visualização

1. Na página Gerenciamento de visualizações, localize a visualização que você deseja desativar.
2. Passe o cursor do mouse sobre a visualização para exibir o ícone do menu de opções ().
3. Clique no ícone e selecione Desativar. A visualização será movida para a aba Inativas.
4. Para reativar a visualização, selecione-a na lista de visualizações inativas e selecione Ativar.

Se você decidir apagar permanentemente uma visualização, desative-a primeiro conforme descrito anteriormente.

Como apagar uma visualização

1. Na página Gerenciamento de visualizações, clique em Inativas.
2. Localize a visualização que deseja apagar.
3. Passe o cursor do mouse sobre a visualização para exibir o ícone do menu de opções ().
4. Clique no ícone e selecione Apagar.
5. Clique em Apagar visualização.

Exportação de uma visualização em um arquivo CSV

Você pode exportar uma visualização em um arquivo de valores separados por vírgula (CSV). O arquivo CSV conterá uma entrada para cada ticket e as informações do ticket associadas na visualização.

Observação: devido ao processamento envolvido na geração de um arquivo CSV, é possível exportar uma visualização apenas uma vez a cada 10 minutos. Se o tempo entre as solicitações for inferior a 10 minutos, você receberá uma mensagem de erro.

Dica da comunidade! confira a dica do Serge sobre a exportação de visualizações em nossa comunidade.

Como exportar uma visualização em um arquivo CSV

1. Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione uma visualização.
2. Clique no menu Exibir opções no canto superior direito.

   

3. Clique em Exportar como CSV.

   Você receberá uma notificação por email contendo um link para download de seu arquivo CSV. O email é enviado para a conta principal de email de seu perfil de usuário.