Uso de CCs, seguidores e @menções

Observação: lançaremos gradualmente uma nova experiência de CCs a partir de maio de 2019. O lançamento demorará várias semanas. Este artigo descreve a nova experiência. Dependendo do seu tipo de plano, essa nova experiência pode demorar algumas semanas para chegar em sua conta e será necessário você migrar sua conta.

Se o recurso for ativado pelo administrador, você pode adicionar CCs, @menções e seguidores aos tickets. Você pode fazer isso se desejar que outras pessoas sejam informadas de um ticket ou forneçam feedback sobre ele. Você pode colocar em cópia (CC) apenas os usuários com um perfil de usuário na sua conta do Support.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre CCs, @menções e seguidores
• Adição de CCs da interface e das notificações dos tickets
• Adição de agentes a um ticket usando @menções
• Adição de agentes como seguidores da interface dos tickets
• Resposta com comentários privados ou públicos
• Adição de agentes light como CCs e seguidores
• Alteração do solicitante
• Visualização de tickets nos quais você está copiado ou que está seguindo

Para obter mais informações sobre o uso de CCs e seguidores, consulte os seguintes artigos:

• Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados
• Práticas recomendadas sobre o uso de clientes de email com CCs e seguidores

Para obter uma lista completa de documentação sobre CCs e seguidores, consulte os recursos de CC e seguidores.

Sobre CCs, @menções e seguidores

Você pode usar CCs e seguidores para trazer usuários internos (agentes e administradores) e externos (seus clientes ou usuários finais) para uma conversa sobre um ticket e controlar quem recebe as notificações por email.

• O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Os usuários internos e externos podem adicionar CCs (usuários em cópia) aos tickets. Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada.
• Os seguidores permitem que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Os usuários internos podem adicionar seguidores aos tickets.

Cópia de usuários internos e externos nos tickets

Os agentes e usuários finais com as permissões certas podem usar a linha de CC para adicionar usuários finais externos à conversa de emails do ticket. Se o ticket for restrito a alguns grupos ou organizações, os agentes podem usar a linha de CC para adicionar agentes internos que não pertencem às organizações ou grupos permitidos.

Usuários internos e externos podem adicionar CCs aos tickets. Os usuários internos são os agentes e administradores da sua empresa com permissão para visualizar o ticket. Eles podem adicionar CCs da interface dos tickets ou respondendo às notificações de tickets por email. Os usuários externos são seus clientes ou usuários finais e podem adicionar CCs respondendo a notificações de tickets por email.

Os usuários em cópia (CCs) podem:

• Enviar e receber respostas públicas para a conversa do ticket.
• Enviar observações privadas para uma conversa do ticket removendo o solicitante da notificação.
• Receber e responder a observações privadas em uma conversa de ticket se estiverem explicitamente incluídos nessas observações.
• Adicionar outros usuários externos à conversa pela linha de CC.
• Remover a si ou outros CCs da conversa do ticket.
• Ficar visíveis para outros CCs e seguidores no ticket, com seu endereço de email visível no cabeçalho do ticket.

Adição de seguidores aos tickets

Os agentes e administradores podem usar o campo Seguidores no painel de propriedades da interface dos tickets para adicionar usuários internos a um ticket. Além disso, dependendo das suas configurações de colaboração, os agentes e administradores podem ser adicionados à linha de CC na interface dos tickets, e automaticamente como seguidores no ticket.

Os usuários internos com permissão de visualização do ticket podem adicionar seguidores a ele.

Os seguidores podem:

• Receber respostas públicas e observações internas adicionadas à conversa do ticket.
• Fazer comentários públicos e privados.
• Responder a uma observação interna cria outra e o mesmo acontece para comentários públicos.
• Remover a si da conversa do ticket.
• Permanecer oculto para usuários finais copiados no ticket.
• Permanecer oculto para outros seguidores.

Adição de CCs da interface e das notificações dos tickets

Os agentes podem copiar os usuários adicionando os mesmos ao ticket da interface ou notificação do ticket.

Como copiar um usuário da interface dos tickets

1. Do Support, abra o ticket na interface do agente.
2. No fluxo de comentários, clique em Resposta pública.
3. Clique em CC no lado direito do cabeçalho do comentário. Ou então, se outros usuários já estiverem copiados no ticket, clique na linha de CC.
4. Comece a inserir o nome ou email do usuário que deseja copiar. Os nomes dos usuários registrados serão exibidos como sugestões.
5. Ao ver o usuário que deseja incluir, clique no nome dele; caso contrário, clique em Adicionar usuário e insira o endereço de email do usuário.
6. Repita conforme for necessário.
7. Insira e envie sua resposta pública. Os usuários copiados receberão uma notificação e serão incluídos nas respostas subsequentes até serem removidos da linha de CC.

Como colocar um usuário em cópia das notificações de tickets

1. Do seu cliente de email, abra a notificação de ticket.
2. Abra a linha de CC de acordo com as instruções do seu provedor de email.
3. Selecione o nome do usuário que você deseja copiar. Repita conforme for necessário.
4. Adicione seu comentário e envie o email. Os usuários copiados receberão uma notificação por email e serão incluídos nas respostas subsequentes até serem removidos da linha de CC.

Adição de agentes a um ticket usando @menções

Os agentes e administradores podem adicionar outros agentes à lista de CC dos tickets usando o recurso de @menção dos comentários. Para usar esse recurso, você deve ativar o recurso de formatação de conteúdo sofisticado para seus tickets, pois as @menções não podem ser usadas se Markdown estiver ativado. Consulte Habilitação de opções de formatação para agentes se quiser obter saber mais. Caso você não esteja usando o editor de rich text, solicite a ativação desse recurso para o administrador.

A @menção não pode ser usada em tickets criados dos canais Facebook ou Twitter, pois esses tipos de ticket e seus comentários funcionam apenas em texto sem formatação.

Os agentes light não podem usar o recurso @menção, pois ele inclui uma CC ao ticket, para o qual eles não possuem permissão. Para obter mais informações sobre as permissões de agentes light, consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light.

Como adicionar um agente com o recurso @mencionar

1. Comece a escrever um comentário (uma Resposta pública ou Observação interna).
2. No corpo do comentário, digite "@" seguido do início do nome do agente. Por exemplo, se você deseja incluir a agente Maria Silva, digite "@Mar".
3. Selecione o agente que você deseja adicionar do menu de preenchimento automático.

   

4. Termine de compor sua mensagem e clique em Enviar.

O agente mencionado será copiado automaticamente no ticket e receberá todas as notificações por email normais para aquele ticket. Se estiver conectado, o agente adicionado verá uma notificação no canto superior direito da interface do Zendesk Support informando-o que foi mencionado no ticket. Essa notificação irá desaparecer após um minuto.

Adição de agentes como seguidores da interface dos tickets

Se o recurso de seguidores tiver sido ativado pelo administrador, os usuários internos (agentes e administradores da sua empresa) podem adicionar seguidores do campo Seguidores do painel de propriedades na interface dos tickets. Os seguidores são usuários internos como agentes, agentes light e administradores que recebem notificações por email quando o ticket é atualizado.

Observe os seguintes itens ao usar os seguidores:

• Os seguidores podem adicionar e receber respostas públicas e observações internas.
• Os seguidores podem responder a respostas públicas ou comentários privados (observações internas) com um comentário privado.
• Os seguidores podem se remover de um ticket.
• Os seguidores não são exibidos para os usuários finais em cópia (CC) e outros seguidores nas notificações por email. Seu nome e endereço de email não são exibidos nas notificações por email enviadas para outros usuários. Para obter mais informações sobre as notificações por email recebidas por seguidores, consulte Práticas recomendadas de uso de clientes de email com CCs e seguidores.
• Se seu administrador tiver ativado Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente, você pode adicionar usuários internos, como agentes e administradores, a tickets como seguidores das notificações de tickets adicionando-os à resposta como CC. Nesse caso, um agente vira tanto um CC como um seguidor.

Como adicionar agentes como seguidores da interface dos tickets

1. Selecione o ticket de uma de suas visualizações.

   O campo Seguidores é exibido no painel de propriedades do ticket no lado esquerdo.

2. No campo Seguidores, comece a digitar um nome de usuário, um domínio de email ou um nome de organização e os resultados relevantes serão exibidos.

   Usuários internos como agentes, agentes light e administradores podem ser seguidores.

   Para adicionar rapidamente a si mesmo como seguidor, clique em seguir.

   

Como remover um seguidor da interface dos tickets

• Clique no botão de exclusão (X) na caixa de nome da pessoa na lista de Seguidores.

  

  Para remover rapidamente a si mesmo como seguidor, clique em deixar de seguir.

Como adicionar agentes como seguidores das notificações de tickets

1. Do seu cliente de email, abra a notificação de ticket.
2. Abra a linha de CC de acordo com as instruções do seu provedor de email.
3. Selecione o nome do usuário que você deseja adicionar como seguidor. Repita conforme for necessário.
4. Adicione seu comentário e envie o email.

Resposta com comentários privados ou públicos

Os agentes podem enviar comentários privados da interface do ticket e do email. A adição de um comentário privado da interface do ticket é um processo bastante direto.

Lembre-se: um comentário privado é exibido na interface do agente como uma observação interna. Comentários privados também são chamados de observações internas. Esse artigo usa o termo comentário privado para descrever esses tipos de comentários.

Já enviar comentários privados de email é mais complicado, mas você pode saber mais sobre seu funcionamento em Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados. É importante entender o que acontece quando diferentes usuários (seus usuários finais, agentes, CCs e seguidores) respondem ao email. Também é uma boa ideia conferir as Práticas recomendadas sobre o uso de clientes de email com CCs e seguidores.

No momento, se você desejar enviar um comentário privado da interface do ticket, siga esse procedimento.

Como enviar um comentário privado da interface do ticket

1. Do Support, abra o ticket da interface do agente.
2. No fluxo de comentários, clique em Observação interna.
3. No campo Seguidores, adicione (ou remova) qualquer usuário que você deseja incluir (ou excluir) do comentário privado (observação interna).
4. Na linha de CC, adicione (ou remova) qualquer usuário que você deseja incluir (ou excluir) do comentário privado (observação interna).
5. Adicione seu comentário e envie sua resposta.

Adição de agentes light como CCs e seguidores

Se permitido por seu administrador, os agentes light podem ser colocados em cópia (CC) em um formulário de ticket da interface e das notificações de tickets. No entanto, eles não podem se adicionar ou remover da cópia (CC). Isso deve ser feito por outro agente com permissão para isso (não pode ser agente light). Eles também não podem @mencionar outros usuários ou adicionar CCs aos tickets.

Os agentes light podem adicionar e remover seguidores dos tickets.

Para obter mais informações sobre as permissões de agentes light, consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light (complemento Colaboração).

Alteração do solicitante

Se permitido pelo administrador, os agentes podem alterar o solicitante do ticket (consulte Configuração de permissões e notificações de CCs e seguidores). Para obter instruções sobre como alterar o solicitante, consulte Alteração do solicitante do ticket.

Visualização de tickets nos quais você está copiado ou que está seguindo

É possível visualizar todos os tickets nos quais você está copiado ou que está seguindo em seu perfil de usuário. Para obter mais informações sobre o seu perfil de usuário, consulte Visualização do seu perfil de usuário no Zendesk Support.

Não é possível usar as visualizações para descobrir quais tickets têm CCs e seguidores. Os administradores não podem criar um relatório de tickets nos quais um grupo de agentes está copiado ou que está seguindo.