Se ela foi ativada pelo seu administrador, você pode adicionar CCs, @menções e seguidores aos tickets. Você pode fazer isso se desejar que outras pessoas sejam informadas de um ticket ou forneçam feedback sobre ele. Você pode colocar em cópia (CC) apenas os usuários com um perfil de usuário na sua conta do Support.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre CCs, @menções e seguidores
- Adição de CCs da interface e das notificações dos tickets
- Adição de agentes aos tickets usando @menções
- Adição de agentes como seguidores da interface dos tickets
- Resposta com comentários privados ou públicos
- Adição de agentes light como CCs e seguidores
- Alteração do solicitante
- Visualização de tickets nos quais você está copiado ou que está seguindo
Para obter mais informações sobre o uso de CCs e seguidores, consulte os seguintes artigos:
Para obter uma lista completa de documentação sobre CCs e seguidores, consulte os recursos de CC e seguidores.
Sobre CCs, @menções e seguidores
Você pode usar CCs e seguidores para trazer usuários internos (agentes e administradores) e externos (seus clientes ou usuários finais) para uma conversa sobre um ticket e controlar quem recebe as notificações por email.
- O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Os usuários internos e externos podem adicionar CCs (usuários em cópia) aos tickets. Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada. Um ticket pode ter até 48 CCs de email.
- Os seguidores permitem que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Os usuários internos podem adicionar seguidores aos tickets. Não há limite para o número de seguidores que você pode incluir em um ticket.
Cópia de usuários internos e externos nos tickets
Os agentes e usuários finais com as permissões certas podem usar a linha de CC para adicionar usuários finais externos à conversa de emails do ticket. Se o ticket for restrito a alguns grupos ou organizações, os agentes podem usar a linha de CC para adicionar agentes internos que não pertencem às organizações ou grupos permitidos.
Usuários internos e externos podem adicionar CCs aos tickets. Os usuários internos são os agentes e administradores da sua empresa com permissão para visualizar o ticket. Eles podem adicionar CCs da interface dos tickets ou respondendo às notificações de tickets por email. Os usuários externos são seus clientes ou usuários finais e podem adicionar CCs respondendo a notificações de tickets por email.
Os usuários em cópia (CCs) podem:
- Enviar e receber comentários públicos para a conversa do ticket.
- Enviar comentários privados para uma conversa do ticket removendo o solicitante da notificação.
- Receber e responder a comentários privados em uma conversa de ticket se estiverem explicitamente incluídos nesses comentários.
- Adicionar outros usuários externos à conversa pela linha de CC.
- Remover a si ou outros CCs da conversa do ticket.
- Ficar visíveis para outros CCs e seguidores no ticket, com seu endereço de email visível no cabeçalho do ticket.
Adição de seguidores aos tickets
Os agentes e administradores podem usar o campo Seguidores no painel de propriedades da interface dos tickets para adicionar usuários internos a um ticket. Além disso, dependendo das suas configurações de colaboração, os agentes e administradores podem ser adicionados à linha de CC na interface dos tickets e automaticamente adicionados como seguidores no ticket.
Os usuários internos com permissão de visualização do ticket podem adicionar seguidores a ele.
Os seguidores podem:
- Receber comentários públicos e privados adicionados à conversa do ticket.
- Fazer comentários públicos e privados.
- Responder a um comentário privado, criando um comentário privado, como acontece com comentários públicos.
- Remover a si da conversa do ticket.
- Permanecer oculto para usuários finais copiados no ticket.
- Permanecer oculto para outros seguidores.
Adição de CCs da interface e das notificações dos tickets
Os agentes podem copiar os usuários adicionando os mesmos à interface dos tickets ou à notificação do ticket.
Como copiar um usuário da interface dos tickets
- Do Support, abra o ticket na interface do agente.
- No fluxo de comentários, clique em Resposta pública.
- Clique em CC no lado direito do cabeçalho do comentário.
Ou então, se outros usuários já estiverem copiados no ticket, clique na linha de CC para adicionar outros CCs.
- Comece a inserir o nome ou email do usuário que deseja copiar. Os nomes dos usuários registrados serão exibidos como sugestões.
- Ao ver o usuário que deseja incluir, clique no nome dele; caso contrário, clique em Adicionar usuário e insira o endereço de email do usuário.
- Repita conforme for necessário.
- Insira e envie seu comentário público (resposta pública). Os usuários copiados receberão uma notificação e serão incluídos nas respostas subsequentes até serem removidos da linha de CC.
Como colocar um usuário em cópia das notificações de tickets
- Do seu cliente de email, abra a notificação de ticket.
- Abra a linha de CC de acordo com as instruções do seu provedor de email.
- Selecione o nome do usuário que você deseja copiar. Repita conforme for necessário.
- Adicione seu comentário e envie o email. Os usuários copiados receberão uma notificação por email e serão incluídos nas respostas subsequentes até serem removidos da linha de CC.
Adição de agentes aos tickets usando @menções
Os agentes e administradores podem adicionar outros agentes aos tickets usando @menções. Para usar @menções, a opção de formatação do conteúdo sofisticado deve estar ativada. Você não pode usar as @menções se tiver selecionado Markdown como sua opção de formatação (consulte Ativação de opções de formatação para agentes). Se você não estiver usando o editor de rich text, solicite a ativação desse recurso para o administrador.
Alguns pontos a observar:
-
As @menções não podem ser usadas em tickets criados dos canais Facebook ou Twitter, pois esses tipos de tickets e seus comentários funcionam apenas em texto sem formatação.
-
Os agentes light não podem usar o recurso @menção, pois ele adiciona um CC ao ticket, algo que eles não têm permissão para fazer (consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light).
- Apenas administradores e agentes podem ser @mencionados. Usuários finais não podem ser @mencionados.
Listamos mais informações detalhadas sobre o funcionamento das @menções e o que esperar quando você usa o recurso @menção com outro agente. Os resultados variam dependendo das configurações ativadas na sua conta do Support e se você fez uma @menção em um comentário público ou privado.
| Em comentários públicos
(resposta pública) |
Em comentários privados
(observação interna) |
|
|---|---|---|
|
Se CCs, seguidores e Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente estiverem ativados. |
Agentes @mencionados são adicionados como CCs e seguidores. |
Agentes @mencionados são adicionados como seguidores. |
|
Se CCs e seguidores estiverem ativados, mas Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente estiver desativado. |
@menções são adicionadas como CCs. |
Agentes @mencionados são adicionados como seguidores. |
|
Se as CCs estiverem ativadas, mas seguidores estiverem desativados. |
@menções são adicionadas como CCs. Não há campo Seguidores, então @menções não são adicionadas como seguidores. |
@menções não são adicionadas como CCs ou seguidores. |
Como adicionar um agente com o recurso @mencionar
- Comece a escrever um comentário (uma Resposta pública ou Observação interna).
- No corpo do comentário, digite "@" seguido do início do nome do agente.
Por exemplo, se você deseja incluir a agente Maria Silva, digite "@Mar".
- Selecione o agente que você deseja adicionar do menu de preenchimento automático.
- Termine de compor sua mensagem e clique em Enviar.
O agente mencionado será copiado automaticamente no ticket e receberá todas as notificações por email normais para aquele ticket. Se estiver conectado, o agente adicionado verá uma notificação no canto superior direito da interface do Zendesk Support informando-o que foi mencionado no ticket. Essa notificação desaparecerá após um minuto.
Adição de agentes como seguidores da interface dos tickets
Se o recurso de seguidores tiver sido ativado pelo administrador, os usuários internos (agentes e administradores da sua empresa) podem adicionar seguidores do campo Seguidores do painel de propriedades na interface dos tickets. Os seguidores são usuários internos como agentes, agentes light e administradores que recebem notificações por email quando o ticket é atualizado.
Observe os seguintes itens ao usar os seguidores:
- Os seguidores podem adicionar e receber comentários públicos e privados.
- Os seguidores podem responder a comentários públicos com um comentário público, e a comentários privados com um comentário privado.
- Os seguidores podem se remover de um ticket.
- Os seguidores não são exibidos para os usuários finais em cópia (CC) e outros seguidores nas notificações por email. Seu nome e endereço de email não são exibidos nas notificações por email enviadas para outros usuários. Para obter mais informações sobre as notificações por email recebidas por seguidores, consulte Práticas recomendadas de uso de clientes de email com CCs e seguidores.
- Se seu administrador tiver ativado Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente, você pode adicionar usuários internos, como agentes e administradores, a tickets como seguidores das notificações de tickets adicionando-os à resposta como CC. Nesse caso, um agente vira tanto um CC como um seguidor.
- Selecione o ticket de uma de suas visualizações.
O campo Seguidores é exibido no painel de propriedades do ticket no lado esquerdo.
- No campo Seguidores, comece a digitar um nome de usuário, um domínio de email ou um nome de organização e os resultados relevantes serão exibidos.
Usuários internos como agentes, agentes light e administradores podem ser seguidores.
Para adicionar rapidamente a si mesmo como seguidor, clique em seguir.
- Clique no botão de exclusão (X) na caixa de nome da pessoa na lista de Seguidores.
Para remover rapidamente a si mesmo como seguidor, clique em deixar de seguir.
Como adicionar agentes como seguidores das notificações de tickets
- Do seu cliente de email, abra a notificação de ticket.
- Abra a linha de CC de acordo com as instruções do seu provedor de email.
- Selecione o nome do usuário que você deseja adicionar como seguidor. Repita conforme for necessário.
- Adicione seu comentário e envie o email.
Resposta com comentários privados ou públicos
Os agentes podem enviar comentários privados da interface dos tickets e emails. A adição de um comentário privado da interface dos tickets é um processo bastante direto.
Lembre-se: um comentário privado é exibido na interface dos tickets como uma observação interna. Comentários privados também são chamados de observações internas. Esse artigo usa o termo comentário privado para descrever esses tipos de comentários.
Já enviar comentários privados de email é mais complicado, mas você pode saber mais sobre seu funcionamento em Noções básicas sobre quando as respostas por email se tornam comentários públicos ou privados. É importante entender o que acontece quando diferentes usuários (seus usuários finais, agentes, CCs e seguidores) respondem ao email. Também é uma boa ideia conferir as Práticas recomendadas sobre o uso de clientes de email com CCs e seguidores e as Noções básicas sobre a supressão de notificações por email para CCs.
No momento, se você desejar enviar um comentário privado da interface dos tickets, siga esse procedimento.
Como enviar um comentário privado da interface dos tickets
- Do Support, abra o ticket da interface do agente.
- No fluxo de comentários, clique em Observação interna.
- No campo Seguidores, adicione (ou remova) qualquer usuário que você deseja incluir (ou excluir) do comentário privado.
- Adicione seu comentário e envie sua resposta.
Quando você @menciona agentes em um comentário privado na interface dos tickets, eles são adicionados como seguidores.
Quando você @menciona usuários finais em um comentário privado na interface dos tickets, eles não são adicionados como CCs ou seguidores.
Adição de agentes light como CCs e seguidores
Se o seu administrador tiver ativado a opção Permitir que os agentes light se tornem CCs nos tickets, os agentes light podem ser colocados em cópia (CC) em um ticket tanto da interface quanto das notificações de tickets. No entanto, eles não podem se adicionar ou remover da cópia (CC). Isso deve ser feito por outro agente com permissão para isso (não pode ser agente light). Eles também não podem @mencionar outros usuários ou adicionar CCs aos tickets.
Os agentes light podem adicionar e remover seguidores dos tickets.
Para obter mais informações sobre as permissões de agentes light, consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light (complemento Colaboração).
Alteração do solicitante
Se permitido pelo administrador, os agentes podem alterar o solicitante do ticket (consulte Configuração de permissões e notificações de CCs e seguidores). Para obter instruções sobre como alterar o solicitante, consulte Alteração do solicitante do ticket.
Visualização de tickets nos quais você está copiado ou que está seguindo
É possível visualizar todos os tickets nos quais você está copiado ou que está seguindo em seu perfil de usuário. Para obter mais informações sobre o seu perfil de usuário, consulte Visualização do seu perfil de usuário no Zendesk Support.
Não é possível usar as visualizações para descobrir quais tickets têm CCs e seguidores. Os administradores não podem criar um relatório de tickets nos quais um grupo de agentes está copiado ou que está seguindo.
0 Comentários
Por favor, entre para comentar.