Gerenciamento de tickets

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Como um agente, sua principal responsabilidade é resolver as solicitações de suporte de seus clientes. Para fazer isso, você trabalha com tickets, que podem chegar de diversas maneiras, como pelo formulário de solicitação da Central de Ajuda, diretamente por email, telefone, chat de texto ou por redes sociais, como o Twitter e o Facebook. As opções que seus clientes têm para solicitar suporte são chamadas de canais. O responsável ou administrador de sua conta que configurou seu Zendesk Support determina os canais a serem incluídos.

Dependendo de como você gerencia o fluxo de trabalho dos tickets, você pode selecionar e atribuir manualmente os tickets a você mesmo ou a outros agentes. Os tickets também podem ser atribuídos automaticamente a você ou a outros agentes por meio de automações e gatilhos, que são chamados de regras de negócios (você pode ler sobre essas ferramentas de gerenciamento do fluxo de trabalho em Otimização do fluxo de trabalho de suporte no Guia do administrador).

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Sobre o painel da página inicial do agente
• Visualização de tickets
• Expansão e recolhimento de sua lista de visualizações
• Monitoramento de seus tickets vistos recentemente
• Como evitar colisão de agente (Professional e Enterprise)
• Uso do modo Play

Artigos relacionados:

• Inclusão de comentários em tickets
• Adição de anexos aos comentários do ticket

Dica: e você deseja saber mais sobre a interface do agente e os fluxos de trabalho dos agentes, confira o curso de formação Zendesk Support para agentes.

Sobre o painel da página inicial do agente

O painel da página inicial do agente exibe informações sobre tickets atribuídos a você e seus grupos, incluindo estatísticas de satisfação de tickets e tickets abertos. Você pode visualizar o painel da página inicial do agente clicando no ícone Página inicial () na barra lateral.

Você pode visualizar os tickets que exigem atenção na janela principal do painel.

Os tickets nesta lista:

• Têm status Novo ou Aberto.
• Estão atribuídos a você, não atribuídos em um de seus grupos ou não atribuídos de forma alguma.
• Estão agrupados por Prioridade e pela última data de atualização pelo solicitante (mais antigos primeiro). Se o solicitante atualizar o ticket de qualquer forma, ele será movido para o final da lista.

Você pode clicar em qualquer uma das colunas (ID, Assunto, Solicitante e afins) para ordenar como Crescente ou Decrescente. No entanto, você não pode personalizar a visualização do painel.

Visualização de tickets

Os tickets são organizados em visualizações, ou seja, agrupamentos de tickets com base em critérios específicos. Você pode visualizar ou abrir tickets de sua visualização.

Os tickets em uma visualização são precedidos por um ícone colorido que indica o status atual de cada ticket. Estes são os status de ticket e as cores correspondentes:

Dependendo das suas permissões, você pode ver a visualização de tickets apagados. Para mais informações, consulte Visualização de tickets apagados.

Esta seção contém os passos necessários para:

• Exibir uma visualização de ticket
• Visualizar um ticket
• Abra um ticket
• Retornar para uma visualização
• Avançar para o próximo ticket em uma visualização
• Enviar um ticket e avançar para o próximo ticket em uma visualização

Observação: dependendo das suas configurações, você poderá apenas ser capaz de realizar essas ações na visualização padrão Seus tickets atribuídos. Para obter detalhes, consulte o artigo Uso do botão Play.

Como exibir tickets em uma visualização

• Clique no ícone Visualizações () na barra lateral para abrir a lista de visualizações.
• Clique no título de qualquer visualização na lista para exibir os tickets nesta visualização.

Como visualizar um ticket em uma visualização

• Passe o mouse sobre o título de um ticket. A pré-visualização do ticket será exibida:

  

Como abrir um ticket

1. Localize o ticket na visualização.
2. Clique no assunto do ticket.

   O ticket será aberto na janela principal.

Como retornar para a visualização atual de um ticket

• Clique no ícone Visualizações () na barra lateral.

Como ir para o próximo ticket na visualização atual

• Do ticket, clique na seta Próximo ticket no canto superior direito do ticket.

  

  O próximo ticket na visualização atual é aberto, mesmo que outro agente o esteja visualizando no momento. Se outro agente estiver visualizando o ticket, você verá a notificação de colisão de agente.

  Observação: se você clicar na seta Próximo ticket após clicar em Play, a seta Próximo ticket mostrará o próximo ticket que não estiver sendo visualizado por outro agente. Consulte Uso do modo Play para obter mais informações.

Como ir automaticamente para o próximo ticket na visualização ao enviar um ticket

• A partir de um ticket, clique no menu à esquerda do botão Enviar e, em seguida, selecione Próximo ticket na visualização.

  Não é necessário selecionar essa opção em cada envio de ticket. Uma vez selecionada, o próximo ticket na visualização sempre será aberto ao enviar uma atualização a um ticket. É possível escolher Fechar aba, caso prefira abrir a visualização atual após enviar um ticket.

  

Expansão e recolhimento de sua lista de visualizações

É possível expandir e recolher sua lista de visualizações clicando na seta no topo da lista de visualizações. Quando recolhida, a lista de visualizações será mostrada automaticamente quando você passar o mouse sobre ela e será ocultada automaticamente quando você afastar o mouse.

Quando a seta estiver apontando para suas Visualizações, a lista é bloqueada. Quando a seta estiver apontando para seus tickets, a lista de visualizações é exibida e ocultada automaticamente.

Por padrão, suas listas de visualizações ficam expandidas.

Como recolher a lista de visualizações e defini-la para a exibição automática

• Clique na seta no topo da lista de visualizações.

  

Sua lista de visualizações é recolhida.

Como expandir a lista de visualizações e bloqueá-la

1. Passe o mouse sobre a lista de visualizações recolhida para exibi-la automaticamente.
2. Clique na seta no topo da lista de visualizações para bloqueá-la no lugar.

   A lista de visualizações é bloqueada na posição expandida.

Rastreamento de seus tickets visualizados recentemente

É possível ver os últimos cinco tickets que você visualizou passando o cursor sobre a aba +adicionar na barra de ferramentas superior.

Observação: a lista de tickets visualizados recentemente desaparece após 72 horas caso nenhuma ação seja tomada em um dos seus tickets (incluindo visualização e atualização de tickets).

 

Como evitar colisão de agente (Professional e Enterprise)

No Professional e no Enterprise, é possível saber se outro agente está trabalhando em um ticket a partir das visualizações ou diretamente no ticket. Isso torna possível evitar potenciais conflitos de atualização dos tickets.

Nas visualizações, um ícone de olho é exibido ao lado dos tickets que estão sendo visualizados por outro agente. Também é possível passar o cursor por cima do ticket para ver detalhes:

Nos tickets, os detalhes de colisão são exibidos no canto superior esquerdo:

É possível ver como cada agente está interagindo com o ticket de acordo com a formatação da imagem ou ao passar o mouse por cima:

• Os agentes destacados em azul estão editando o ticket

  

• Os agentes com imagens regulares estão visualizando o ticket, mas não estão editando ativamente nenhum campo.

  

• Os agentes com imagens esmaecidas estão com o ticket aberto, mas navegaram para outra página.

  

Você também verá a mensagem de colisão de agente no pop-up de resumo do ticket, exibido ao passar o mouse sobre um ticket em uma visualização.

Uso do botão Play

O botão Play o guia automaticamente pelos tickets disponíveis. Aperte o ícone ou botão Play para abrir o primeiro ticket na visualização. Após cuidar do ticket, clique em Enviar para atualizá-lo e avançar automaticamente para o próximo ticket disponível.

O próximo ticket disponível é o próximo ticket na visualização de acordo com a ordem de classificação da visualização (consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket) que você ainda não tenha pulado e que nenhum outro agente esteja visualizando no momento. As visualizações também são atualizadas a cada cinco minutos, então você poderá ver um ticket que não era parte da visualização quando você iniciou o modo Play.

Os clientes do Enterprise têm uma opção adicional, o Modo guiado, que inicializará automaticamente o Modo Play quando um agente abrir uma visualização. Se o seu administrador tiver ativado o Modo guiado, alguns dos procedimentos descritos nesta seção podem não se aplicar. Para obter detalhes, consulte Configuração do modo guiado (Enterprise).

Observação: o botão Play não está indisponível para os planos Essential.

Como abrir uma visualização no modo Play

1. Clique no ícone Visualizações () na barra lateral e selecione uma visualização.
2. Clique no botão Play na parte superior direita para abrir o primeiro ticket. Dependendo das suas configurações, você poderá ignorar essa etapa.

   

3. O primeiro ticket disponível na visualização é aberto.

Como atualizar um ticket e avançar para o próximo

• Clique em Enviar. O próximo ticket disponível é aberto automaticamente.

Como manter um ticket aberto após enviá-lo

• Por padrão, o próximo ticket disponível é aberto quando você clica em Enviar. Para permanecer no ticket após enviar as alterações, clique no menu à esquerda do botão Enviar e selecione Permanecer no ticket.

  

  Altere essa opção de volta para Próximo ticket disponível antes de enviar suas atualizações finais, para que você possa ir para o próximo ticket disponível.

Como ignorar um ticket e avançar para o próximo

• Clique em Ignorar para ir para o próximo ticket sem alterar o atual.
• Dependendo das configurações definidas por seu administrador, poderá ser necessário inserir também o motivo para ignorar o ticket. Insira um motivo na janela que aparece e clique em Ignorar novamente.