Gerenciamento de tickets em massa

Usando suas visualizações, você pode atualizar diversos tickets ao mesmo tempo. Por exemplo, se você deseja se atribuir a um número de tickets, pode selecioná-los em uma visualização e atribuí-los a você mesmo. Você também pode apagar, fundir ou marcar como spam os tickets selecionados. Se você navegar para outras páginas, seus tickets permanecerão selecionados.

Os tópicos abordados neste artigo são:

• Atualização em massa de tickets
• Exclusão em massa de tickets
• Fusão em massa de tickets
• Marcação em massa de tickets como spam

Atualização em massa de tickets

O número máximo de tickets que podem ser atualizados simultaneamente é 100 tickets. Não é possível atualizar tickets fechados em massa. Como em tickets individuais, é possível atualizar em massa a maioria das propriedades, incluindo o status, os campos, o assunto e os comentários do ticket.

Observação: você não pode usar o aplicativo Captura de conhecimento ao atualizar tickets em massa.

Para obter informações sobre como definir uma conta do Twitter padrão afeta a atualizações dos tickets em massa, leia sobre a configuração de conta padrão no artigo Configuração de seu canal do Twitter.

Como atualizar diversos tickets em uma visualização

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja atualizar.

   Você pode escolher os tickets que deseja atualizar ou selecionar toda a lista clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização.

2. Clique em Editar tickets.

   

3. Em Atualizar tickets você pode atualizar as propriedades de ticket para todos os tickets selecionados.

   Você também pode aplicar uma macro a todos os tickets selecionando-a no menu Aplicar macro. Se você quiser cancelar a atualização em massa, clique no X no canto superior direito.

   

   São exibidos apenas os campos de ticket que se aplicam a todas as marcas dos tickets selecionados. Isso inclui campos do sistema, campos personalizados de ticket e campos de ticket condicionais.

   Observação: a maioria dos campos de ticket ativos é exibida em Atualizar visualização durante uma atualização em massa, independentemente dos formulários aplicados aos tickets selecionados. No entanto, o campo de CC não é exibido, pois o editor de tickets em massa não pode ser usado para adicionar CCs a um ticket. Isso inclui o uso do editor em massa para a aplicação de macros que têm uma ação para adicionar uma cópia. A cópia CC não será adicionada se a macro for aplicada dessa maneira.
4. Clique em Enviar para salvar suas atualizações do ticket. Na visualização de Eventos, as atualizações em massa dos tickets são marcadas como Serviço Web.

   

Exclusão em massa de tickets

É possível selecionar vários tickets em uma visualização e apagá-los ao mesmo tempo. A exclusão de um único ticket é descrita em Exclusão de tickets.

Os tickets apagados são movidos para a visualização Tickets apagados, onde é possível restaurá-los ou apagá-los de vez. Após 30 dias, os tickets são permanentemente apagados e removidos da visualização Tickets apagados. Você não pode apagar tickets fechados em massa. Para saber mais, consulte Exclusão de tickets.

Observação: os administradores precisam dar permissão aos agentes para apagarem tickets. Nos planos Team ou Professional, clique no ícone Admin. (), selecione Configurações > Agentes e clique em Os agentes podem apagar tickets. No plano Enterprise, a permissão para apagar tickets se baseia nas funções personalizadas de agentes.

Como apagar diversos tickets em uma visualização

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja apagar.

   Você pode escolher os tickets que deseja apagar ou selecionar toda a lista clicando na caixa na parte superior esquerda da visualização.

2. Clique no ícone da seta no botão Editar tickets no canto superior direito e selecione Apagar.

   

3. Quando solicitado, clique em Sim para confirmar se você deseja apagar os tickets, que são então movidos para a visualização Tickets apagados.

Fusão em massa de tickets

Também é possível selecionar vários tickets em uma visualização e fundi-los em outro ticket. A fusão de um ticket em outro é descrita em Fusão de tickets.

Certifique-se de que você está fazendo a fusão dos tickets corretos. As fusões de ticket são definitivas. Não é possível desfazer ou reverter a fusão de ticket. Não é possível fundir tickets com tickets compartilhados ou fechados.

Como fundir vários tickets de uma visualização em outro ticket

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja fundir.

   Você pode escolher os tickets que deseja fundir ou selecionar toda a lista clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização.

2. Clique no ícone da seta no botão Editar tickets no canto inferior direito e selecione Fundir tickets em outro ticket.

   

   Dica: tenha o número do ticket com o qual você deseja fundir à mão antes de iniciar o processo de fusão.

3. Na caixa de diálogo Fundir ticket, insira o número do ticket com o qual você deseja fundir os tickets selecionados e clique em Fundir. Opcionalmente, é possível selecionar um ticket visualizado recentemente.

   

4. Quando solicitado, clique em Confirmar e fundir para confirmar a fusão. Se deseja cancelar a fusão, clique em Cancelar.

   Certifique-se de que você está fazendo a fusão dos tickets corretos. As fusões de ticket são definitivas. Não é possível desfazer ou reverter a fusão de ticket.

Marcação em massa de tickets como spam

É possível selecionar vários tickets em uma visualização para marcar como spam e suspender os solicitantes. Marcação de um ticket como spam é descrito em Marcação de um ticket como spam e suspensão do solicitante.

Os tickets marcados como spam são movidos para a visualização Tickets apagados e os solicitantes são suspensos ao mesmo tempo. É possível retirar a suspensão dos usuários suspensos, se necessário.

Observação: os administradores precisam dar permissão aos agentes para apagarem tickets. Nos planos Team ou Professional, clique no ícone Admin. (), selecione Configurações > Agentes e clique em Os agentes podem apagar tickets. No plano Enterprise, a permissão para apagar tickets se baseia nas funções personalizadas de agentes.

Como marcar vários tickets em uma visualização como spam e suspender os solicitantes

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja marcar como spam.

   Você pode escolher os tickets que deseja marcar como spam ou selecionar toda a lista clicando na caixa na parte superior esquerda da visualização.

2. Clique no ícone da seta no botão Editar tickets no canto superior direito e selecione Marcar como spam.

   

3. Quando solicitado, clique em Sim, marcar como spam e apagar para confirmar a exclusão.

   Os tickets marcados como spam são movidos para a visualização Tickets apagados.

Importante: quando não se deve marcar um ticket como spam

Se você usa um formulário online externo para enviar emails para sua conta do Zendesk (um fluxo de trabalho sem suporte) e percebe um influxo de spam desse formulário, marcar esses tickets como spam pode afetar negativamente o endereço IP associado ao seu formulário e, consequentemente, colocar o endereço IP na lista de bloqueios. Para evitar esses tipos de ataques, adicione o CAPTCHA ao seu formulário. Ou então mude para uma API, um formulário da Central de Ajuda ou uma solução do Web Widget com suporte.