Inclusão e gerenciamento de usuários finais

Os usuários finais são as pessoas que solicitam suporte. Eles são seus clientes. Eles podem interagir com o Zendesk Support usando a Central de Ajuda, Web Widget, email, chat, telefone, Facebook e Twitter. Independentemente do canal usado por seus clientes para solicitar suporte, cada cliente deve ter uma conta. Uma conta de usuário final contém informações obrigatórias e opcionais.

Há muitas maneiras de adicionar usuários. Eles podem adicionar a si mesmos enviando uma solicitação de suporte. Você pode adicioná-los manualmente, em uma importação em massa de usuários ou pela API do Zendesk.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Inclusão de usuários finais
• Inclusão de informações de contato do usuário
• Visualização e edição de um perfil de usuário
• Identificação de endereços de email não enviados para usuários
• Exclusão de usuários
• Fusão de usuários

Inclusão de usuários finais

Como agente, você pode adicionar apenas usuários finais.

Observação: agentes com acesso limitado a tickets não podem criar usuários finais usando as etapas descritas a seguir. Isso se aplica aos agentes cujo acesso está definido a tudo com exceção de Todos os tickets em seus perfis.

Você pode adicionar usuários finais criando novas contas de usuários. Você pode fazer isso, por exemplo, se estiver no telefone com um cliente que nunca solicitou suporte antes e, portanto, ainda não possui uma conta de usuário. Ao adicioná-los, você pode abrir um ticket para o cliente e ele receberá notificações por email sempre que o ticket for atualizado, podendo se comunicar por email com o agente atribuído ao ticket.

É possível permitir que os usuários finais acessem a Central de Ajuda para que possam entrar, enviar e monitorar as solicitações de suporte. Ou você pode apenas interagir com seus usuários finais por email. Para entrar na Central de Ajuda, os usuários finais precisam confirmar suas contas e criar uma senha. Os usuários finais que interagem por email não são obrigados a confirmar suas contas, uma vez que não entram na Central de Ajuda.

Portanto, dependendo de suas configurações, ao adicionar um novo usuário final, eles poderão ou não receber um email solicitando que confirmem sua conta e criem uma senha. No entanto, todos que solicitarem suporte receberão um email quando um ticket for criado, informando que sua solicitação foi recebida e está sendo trabalhada.

Como adicionar um usuário final

1. Passe o cursor do mouse pela aba +adicionar na barra de ferramentas superior e selecione Usuário.

   

2. Insira o Nome e o Email do usuário e clique na lista suspensa Função para selecionar Usuário final.
3. Clique em Salvar.

   Você pode adicionar mais informações ao perfil do usuário após clicar em Salvar.

4. Quando o perfil do usuário abrir, insira as informações do usuário (descritas abaixo).
   Observação: no Essential, as opções de dados do usuário são limitadas a função, email, contatos, detalhes e observações.
5. Se você deseja adicionar mais informações de contato, clique em Adicionar contato, selecione o tipo de contato e, então, insira as informações de contato no campo exibido. Repita conforme necessário.

   Ao terminar de inserir as informações, feche o perfil do usuário navegando para outra página. A informação inserida é salva automaticamente.

   Dados do usuário	Descrição
   Função	Define a função do usuário e o nível de acesso. Há três tipos de usuários: Usuário final, agente e administrador. Por padrão, todos os novos usuários são definidos como usuários finais. Os agentes podem adicionar apenas usuários finais. Apenas os administradores podem alterar a função de usuário.
   Acesso	Habilita o usuário final para: Visualizar e editar apenas os próprios tickets, o que significa que os usuários só podem ver e comentar nos tickets onde eles são o solicitante. Observação: se você tiver escolhido essa configuração, mas a configuração da organização conceder aos seus usuários acesso a todos os tickets, essa configuração do usuário será substituída pela configuração da organização. Pode visualizar tickets da organização do usuário, o que significa que o usuário pode ver (mas não comentar) em todos os tickets da organização. Observação: se você tiver escolhido essa configuração e a configuração da organização restringir o acesso dos usuários apenas para seus próprios tickets, essa configuração do usuário substituirá a configuração da organização.
   Email	Esse é o endereço de email adicionado para o usuário final. O endereço de email deve ser exclusivo para o usuário final. Não é possível usar endereço de email duplicado.
   Contatos	Você também pode adicionar informações de contato adicionais para os usuários usando o link Adicionar contatos. Consulte Inclusão e gerenciamento das informações de contato do usuário.
   Tags	Liste quaisquer tags que desejar que sejam adicionadas automaticamente aos novos tickets criados pelo usuário final. Separe as tags com um espaço. As tags serão adicionadas apenas aos novos tickets e não aos tickets atualizados. Este é um recurso opcional e você pode não ter habilitado a tag do usuário. Consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
   Organização	Se você usa organizações e deseja adicionar esse usuário final a uma, clique em Adicionar organização e, então, insira o nome da organização. Clique em Adicionar organização novamente se desejar adicionar esse usuário a várias organizações (consulte Gerenciamento de usuários em várias organizações). No plano Team, os usuários podem pertencer a apenas uma organização. No Professional e no Enterprise, os usuários podem pertencer a várias organizações (máximo de 300). Entretanto, não é necessário que um usuário pertença a uma organização. Se seu administrador configurou o mapeamento de usuários, que adiciona automaticamente novos usuários a uma organização com base em seus endereços de email, você pode deixar isso em branco.
   Idioma	O idioma no qual o usuário verá em sua instância do Zendesk Support. Esta configuração afeta apenas esse usuário. O portal web do usuário final ou Central de Ajuda será exibido no idioma selecionado e algumas mensagens do sistema e notificações por email também poderão estar no idioma selecionado.
   Fuso horário	O fuso horário local do usuário final. Usado para inserir o horário em tickets enviados por esse usuário. Essa configuração afeta apenas este usuário.
   Detalhes	Detalhes adicionais sobre o usuário final. Um endereço, por exemplo. Os detalhes são visíveis somente para os agentes e não para os usuários finais.
   Observações	Qualquer observação sobre o usuário final. As observações são visíveis somente para os agentes e não para os usuários finais.

Inclusão de informações de contato do usuário

Uma conta de usuário pode conter diversos tipos de informações de contato, incluindo o email, telefone e rede social, como Google, Twitter e Facebook.

Uma conta de usuário pode conter diversos endereços de email. Cada vez que você adiciona um endereço de email, um email de confirmação é enviado para o endereço e ele deve ser confirmado antes de se tornar válido. Um endereço de email é definido como primário, significando que as notificações serão enviadas para ele. Você pode alterar o endereço de email principal para qualquer outro dos endereços confirmados.

Também é possível adicionar várias contas do Google e do Twitter. Observe que você pode adicionar apenas um número de telefone e uma conta do Facebook.

Observação: além de adicionar informações de contato, você pode adicionar uma foto a um perfil de usuário, dependendo de sua função (consulte Adição de uma foto ao seu perfil do usuário).

Como adicionar informações de contato para um usuário final

1. Clique no ícone Pesquisa () na barra lateral e, depois, insira o nome na caixa de pesquisa e clique no nome do usuário, quando for exibido.
2. No perfil do usuário, clique em Adicionar contato e selecione o tipo de contato que deseja adicionar. Em seguida, insira a informação de contato no campo exibido.
3. Repita conforme necessário.
4. Ao terminar, feche o perfil do usuário navegando para outra página.

Como reenviar um email de confirmação ou confirmar um email

• No perfil do usuário, clique no endereço de email e selecione Reenviar email de confirmação ou Confirmar agora.

Visualização e edição de um perfil de usuário

Seus usuários finais registrados podem editar seus próprios perfis ao entrarem no seu portal web. Eles não podem alterar sua função ou organização, mas podem atualizar suas informações de contato, adicionar uma foto e etc.

Os agentes e administradores também podem editar o perfil de um usuário final. É possível acessar o perfil de um usuário de um de seus tickets ou pesquisando por ele.

Para visualizar e editar um perfil de usuário, siga um dos dois caminhos

• Em um ticket, clique na aba do perfil do solicitante do ticket, que contém os dados da conta do usuário e uma lista de todos os seus tickets.

  

• Clique no ícone Pesquisa () na barra lateral e pesquise pelo usuário final que deseja editar.

Como editar ou criar um novo email principal

• No perfil do usuário, clique na seta perto da caixa de contato e selecione Editar na lista suspensa. Digite as edições diretamente.
• Para escolher um novo email principal, selecione Tornar contato principal na lista suspensa. É preciso ter mais de um email para alterar os emails principais.

Identificação de endereços de email não enviados para usuários

Se o Zendesk Support não puder fornecer notificações de email a um endereço de email do usuário, após 50 tentativas será exibido um alerta no perfil do usuário ao lado do endereço de email.

O email pode não ser enviado por vários motivos, incluindo endereço de email inserido incorretamente ou conta de email encerrada. O problema também pode ser temporário, como servidor de email inativo ou conta de email cheia (especialmente se for uma conta de email compartilhada).

Como identificar um endereço de email não enviado

• Em um perfil de usuário, procure um ícone de aviso ao lado de um endereço de email não enviado, então passe o mouse sobre o ícone para ler a mensagem.

  

Como solucionar o ícone de aviso:

• Se o endereço de email estiver incorreto ou precisar ser substituído, execute essas etapas: Adicione o endereço de email correto como um novo endereço de email e, então, remova o endereço de email incorreto.

  Não é possível editar o endereço de email de um usuário.

• Se o endereço de email for válido e for o único endereço de email do usuário, execute essas etapas: Adicione um endereço de email falso e apague o endereço de email com alerta. Então, adicione o endereço de email correto e apague o endereço de email falso.

  Não é possível editar um endereço de email do usuário. Um usuário deve ter sempre ao menos em endereço de email.

Exclusão de usuários

A exclusão de usuários pode ser feita por agentes e administradores. Os agentes podem apagar usuários finais e os administradores podem apagar todos os usuários (exceto o responsável pela conta). Você não pode apagar usuários finais que forem solicitantes de tickets que não estão fechados.

Observação: a exclusão de uma conta de usuário não pode ser desfeita, então seja cuidadoso ao selecionar o usuário correto na exclusão de contas de usuário.

Como apagar um usuário

1. Abra o perfil do usuário seguindo um dos procedimentos a seguir:
   • Clique no perfil do usuário a partir de um ticket enviado por ele.
   • Clique no ícone Pesquisa () na barra lateral e pesquise pelo usuário.
2. No perfil do usuário, clique na seta Opções do usuário na parte superior direita e selecione Apagar.

   

3. Quando solicitado, clique em OK para confirmar a exclusão. Se deseja cancelar a exclusão, clique em Cancelar.

   Como apagar um contato de usuário

   • No perfil do usuário, clique na seta ao lado da caixa de informações do contato e selecione Remover na lista suspensa.

Fusão de usuários

Para gerenciar diversas contas do mesmo usuário final, você pode fundir uma conta de usuário final em outra. Você pode fundir apenas contas de usuário final registradas (confirmadas). As contas de usuário de administrador e de agente não podem ser fundidas.

Para obter informações, consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada.