Inclusão e gerenciamento de usuários finais



Os usuários finais são os usuários que solicitam suporte, também chamados de clientes. Eles interagem com seu Zendesk e enviam tickets. Independentemente do canal usado por seus clientes para solicitar suporte, cada cliente deve ter uma conta. Uma conta de usuário final contém informações obrigatórias e opcionais.

Este artigo abrange os tópicos a seguir:

• Inclusão de usuários finais
• Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support
• Edição e exclusão de usuários

Inclusão de usuários finais

Há muitas maneiras de adicionar usuários. Eles podem se adicionar enviando uma solicitação de suporte ou os agentes e administradores podem adicioná-los manualmente. Se você for um administrador, pode adicionar vários usuários de uma só vez usando a importação em massa ou adicionar os usuários pela API do Zendesk. Consulte Importação em massa de usuários e Importação de usuários com a API do Zendesk.

Esta seção instruirá como adicionar usuários finais criando novas contas de usuário no Zendesk Support. Tanto os agentes como os administradores podem executar essa ação. Você pode usar isso, por exemplo, se estiver no telefone com um cliente que nunca solicitou suporte antes e, portanto, ainda não possui uma conta. Ao criar a conta do usuário, você poderá realizar o acompanhamento com um email.

Há configurações de cadastro de usuário final adicionais que você pode definir, como acesso à sua Central de Ajuda, verificação de email e configurações de solicitação de suporte. Consulte Gerenciamento das configurações de usuário final para obter mais informações.

Observação: agentes com acesso limitado a tickets não podem criar usuários finais usando as etapas descritas a seguir. Isso se aplica aos agentes cujo acesso esteja configurado como qualquer outro que não Todos os tickets em seus perfis. Consulte Permissões de agente.

 

Como adicionar um usuário final

1. Passe o cursor do mouse pela aba +adicionar na barra de ferramentas superior e selecione Usuário.

   

2. Insira o Nome e o Email do usuário e clique na lista suspensa Função para selecionar Usuário final.
3. Clique em Salvar.

   Você pode adicionar mais informações ao perfil do usuário após clicar em Salvar.

4. Quando o perfil do usuário for aberto, insira as informações do usuário (descritas abaixo).
   Observação: no Essential, as opções de dados do usuário são limitadas a função, email, contatos, detalhes e observações.

Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support

Você pode visualizar o perfil de um usuário final no Zendesk Support ou na Central de Ajuda. Para obter informações sobre a visualização de seu próprio perfil de usuário, consulte Visualização do seu perfil de usuário do Zendesk Support. Para obter informações sobre a visualização do perfil de um usuário na Central de Ajuda, consulte Visualização de perfis do usuário na Central de Ajuda.

Como visualizar o perfil de um usuário

1. Abra o perfil de um usuário usando um dos métodos a seguir no Zendesk Support:
   • Clicando no ícone Pesquisa () na barra lateral e pesquisando pelo usuário final que deseja visualizar.
   • Clicando na aba do perfil do solicitante do ticket em um ticket.

   

2. Clique nas diferentes abas na janela principal para ver as informações a seguir:
   • Tickets: visualize os tickets solicitados por um usuário ou os em que ele está em cópia. Consulte Visualização da atividade de tickets no seu perfil.
   • Central de Ajuda: visualize os comentários, as publicações, os votos e as assinaturas de um usuário.
   • Configurações de segurança: redefina a senha de um usuário. Consulte Redefinição de senhas de usuários.
3. Clique no botão + Novo ticket ao lado do nome do usuário no canto superior direito do perfil, para criar um novo ticket em nome desse usuário, ou na seta para baixo, para executar ações como fusão, suspensão, exclusão ou assunção da identidade do usuário.
4. Visualize e edite os detalhes do usuário no lado esquerdo do seu perfil. Abaixo estão os campos de usuário padrão exibidos. Se você tiver recursos adicionais do Zendesk Support ou tiver criado campos personalizados, eles serão inclusos no painel de detalhes do usuário também (consulte Inclusão de campos personalizados aos usuários).

   Dados do usuário	Descrição
   Função	Define a função do usuário e o nível de acesso. Há três tipos de usuários: Usuário final, agente e administrador. Por padrão, todos os novos usuários são definidos como usuários finais. Os agentes podem adicionar apenas usuários finais. Apenas os administradores podem alterar a função de usuário.
   Acesso	Habilita o usuário final para: Visualizar e editar apenas os próprios tickets, o que significa que os usuários só podem ver e comentar nos tickets onde eles são o solicitante. Observação: se você tiver escolhido essa configuração, mas a configuração da organização conceder aos seus usuários acesso a todos os tickets, essa configuração do usuário será substituída pela configuração da organização. Pode visualizar tickets da organização do usuário significa que o usuário pode ver (mas não comentar) em todos os tickets de sua organização. Observação: se você tiver escolhido essa configuração e a configuração da organização restringir o acesso dos usuários apenas aos seus próprios tickets, essa configuração do usuário substituirá a configuração da organização. Importante: há configurações de acesso de organização no perfil do usuário e na própria organização. Se as configurações forem conflitantes, a configuração mais permissiva substituirá a menos permissiva.
   Email	Esse é o endereço de email adicionado para o usuário final. O endereço de email deve ser exclusivo para o usuário final. Não é possível usar endereço de email duplicado.
   Contatos	Você também pode adicionar informações de contato adicionais para os usuários usando o link Adicionar contatos. Consulte Inclusão e gerenciamento das informações de contato do usuário.
   Tags	Liste quaisquer tags que desejar que sejam adicionadas automaticamente aos novos tickets criados pelo usuário final. Separe as tags com um espaço. As tags serão adicionadas apenas aos novos tickets e não aos tickets atualizados. Este é um recurso opcional e você pode não ter habilitado a tag do usuário. Consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
   Organização	Se você usa organizações e deseja adicionar esse usuário final a uma, clique em Adicionar organização e, então, insira o nome da organização. Clique em Adicionar organização novamente se desejar adicionar esse usuário a várias organizações (consulte Gerenciamento de usuários em várias organizações). No plano Team, os usuários podem pertencer a apenas uma organização. No Professional e no Enterprise, os usuários podem pertencer a várias organizações (máximo de 300). Entretanto, não é necessário que um usuário pertença a uma organização. Se seu administrador configurou o mapeamento de usuários, que adiciona automaticamente novos usuários a uma organização com base em seus endereços de email, você pode deixar isso em branco.
   Idioma	O idioma no qual o usuário verá sua instância do Zendesk Support. Esta configuração afeta apenas esse usuário. A Central de Ajuda do usuário final será exibida no idioma selecionado e algumas mensagens do sistema e notificações por email também poderão estar nesse idioma.
   Fuso horário	O fuso horário local do usuário final. Usado para inserir o horário em tickets enviados por esse usuário. Essa configuração afeta apenas este usuário.
   Detalhes	Detalhes adicionais sobre o usuário final. Um endereço, por exemplo. Os detalhes são visíveis somente para os agentes e não para os usuários finais.
   Observações	Qualquer observação sobre o usuário final. As observações são visíveis somente para os agentes e não para os usuários finais.

Edição e exclusão de usuários

No Zendesk Support, você pode editar o perfil de um usuário, incluindo a edição dos detalhes do perfil, adição ou edição das informações de contato, exclusão do usuário e mais.

Como editar o perfil do usuário

1. Navegue até o perfil de um usuário no Zendesk Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
2. Clique no nome do usuário para inserir um novo nome de perfil.
3. Clique na seta para baixo ao lado do botão +Novo ticket no canto superior direito do perfil para fundir, suspender, apagar ou assumir a identidade de um usuário. Consulte Exclusão de um usuário para obter instruções de exclusão.
4. Para editar os detalhes do usuário, clique na caixa do campo que você gostaria de editar. Consulte a tabela acima para ver os campos de usuário padrão que você pode editar. Você também pode adicionar as informações de contato do usuário desse local (consulte Inclusão de informações de contato do usuário)

• Inclusão de informações de contato do usuário
• Exclusão de um usuário

Inclusão de informações de contato do usuário

Uma conta de usuário pode conter diversos tipos de informações de contato, incluindo email, telefone e redes sociais.

Uma conta de usuário pode conter diversos endereços de email. Cada vez que você adiciona um endereço de email, um email de confirmação é enviado para o endereço e ele deve ser confirmado antes de se tornar válido. Um endereço de email é definido como primário, significando que as notificações serão enviadas para ele. Você pode alterar o endereço de email principal para qualquer outro dos endereços confirmados.

Também é possível adicionar vários números de telefone, contas do Google e do Twitter. É possível adicionar apenas uma conta do Facebook.

Como adicionar informações de contato para um usuário final

1. Navegue até o perfil do usuário no Zendesk Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
2. No perfil do usuário, clique em Adicionar contato e selecione o tipo de contato que deseja adicionar. Em seguida, insira a informação de contato no campo exibido.
3. Repita conforme necessário.
4. Ao terminar, feche o perfil do usuário navegando para outra página.

Como reenviar um email de confirmação ou confirmar um email

• No perfil do usuário, clique no endereço de email e selecione Reenviar email de confirmação ou Confirmar agora.

Exclusão de um usuário

A exclusão de usuários pode ser feita por agentes e administradores. Os agentes podem apagar usuários finais e os administradores podem apagar todos os usuários (exceto o responsável pela conta). Você não pode apagar usuários finais que forem solicitantes de tickets que não estão fechados. Se o usuário apagado for o solicitante ou o atribuído em um ticket fechado, você pode pesquisar pela ID para encontrar o ticket fechado. Se você tentar acessar o perfil de um usuário apagado do ticket, receberá um erro.

Observação: a exclusão de uma conta de usuário não pode ser desfeita, então seja cuidadoso ao selecionar o usuário correto na exclusão de contas de usuário.

Como apagar um usuário

1. Abra o perfil do usuário seguindo um dos procedimentos a seguir:
   • Clique no perfil do usuário a partir de um ticket enviado por ele.
   • Clique no ícone Pesquisa () na barra lateral e pesquise pelo usuário.
2. No perfil do usuário, clique na seta Opções do usuário na parte superior direita e selecione Apagar.

   

3. Quando solicitado, clique em OK para confirmar a exclusão. Se quiser cancelar a exclusão, clique em Cancelar.

   Como apagar um contato de usuário

   • No perfil do usuário, clique na seta ao lado da caixa de informações do contato e selecione Remover na lista suspensa.