Fusão de tickets

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19 Comentários

  • Rosana Arantes

    Como devo proceder para anular uma fusão de tickets indevida?

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  • Jose Rezende de Carvalho

    Olá Rosana, tudo bem?

    Não é possível fazer a anulação de fusão de tickets, uma vez feita a fusão não pode ser desfeita. Entendo que isto pode causar transtornos e a melhor forma de lidar com este contratempo seria enviando tickets proativos às partes envolvidas para continuar cada assunto separadamente e evitando a troca de mensagens no ticket fundido por engano.

    Espero ter ajudado.

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  • Joao Luiz Bellia

    Como configuro para que na fusão, por padrão, os comentários sejam privados ?

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  • Flavia Bass

    Oi Joao Luiz,

    Infelizmente isso não é possivel, No momento com padrão, a opção dos clientes verem esse comentario é automaticamente marcada, no entanto, você pode desmarcar manualmente, essa caixa quando estiver fundindo um ticket, para que o usuário final não seja notificado.

    Anexei um link para sua referência.
    https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203690916-Merging-tickets 

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  • Elisama

    Como eu desabilito a opção de fundir para todos os tickets futuros?

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  • Teresa RS

    Olá Elisama,

    Infelizmente não é possível desabilitar a opção de fundir tickets, peço desculpa pelo inconveniente. 

    Espero ter ajudado

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  • Caroline Inhaquite

    Olá,

     

    Quando realizo a fusão de tickets, o ticket fundido é considerado na minha busca?

    Por exemplo: um ticket anteriormente passou por todo o processo de atendimento e inclusive o cliente respondeu a pesquisa. Por um erro de processo esse ticket foi fundido em outro.

    Se eu fizer uma busca: solved>=01/02/2018 solved<=28/02/2018 satisfaction:bad

    Esse ticket que eu fundi deveria ou não ser exibido nessa busca? qual o motivo?

    ps.: hoje ele não é exibido.

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  • Jose Rezende de Carvalho

    Olá Caroline,

    Os tickets fundidos vão para o status fechado "closed", sendo assim buscando por tickets resolvidos "solved" não trará os tickets fundidos no resultado da sua busca. 

    Tente buscar por ticket fechados "closed" e os tickets fundidos deverão aparecer.

    Espero ter ajudado.

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  • Caroline Inhaquite

    Olá José, 

     

    O Solved da linha do filtro indica quando o ticket foi resolvido e não o status do ticket.

    Veja a imagem abaixo, com esse filtro está retornando dois tickets que estão fechados.

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  • Joao Luiz Bellia

    Olá Caroline, 

    Tickets fundidos passam direto para Fechados, sem passar por resolvidos.

     

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  • Caroline Inhaquite

    Olá João, 

    Entendo sua colocação, mas esse ticket já foi resolvido antes de ser fundido.

    Ele não deveria ser exibido? Ou no momento que foi fundido desconsidera o restante das interações do ticket?

    Obrigada pela atenção.

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  • Rolf Guenze

    Olá,

    Posso alterar o texto padrão ao fundir e também inserir placeholders?

    Grato e no aguardo,

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  • Diogo Maciel

    Olá Rolf!

     

    O texto pode ser alterado apenas na janela de fusão de tickets, que aceita placeholders

     

    Espero que ajude!

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  • Rafael Souza

    Um determinado usuário não aparece Fundir em outro ticket, o que poderia ser?

     

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  • Diogo Maciel

    Olá Rafael!

    Isso depende das permissões dos agentes, que são determinadas por admins, se sua conta for Enterprise. Mais informações sobre funções personalizadas abaixo

     

    https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/203662026-Cria%C3%A7%C3%A3o-de-fun%C3%A7%C3%B5es-personalizadas-e-sua-atribui%C3%A7%C3%A3o-a-agentes-Enterprise-

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  • Julio Cesar Pires Armada Jr

    Posso criar uma regra para que sempre que entrar novos tickets de um mesmo solicitante ele seja automaticamente fundido ao mais antigo? Pergunto isso pq meu público costuma enviar 10 tickets sobre o mesmo assunto e é um comportamento que não consigo mudar.

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  • Au Finh Saechao

    Embora ele não mescle tickets automaticamente, nosso aplicativo Ticket Merge pode ser útil.

     

     

    Construído por Playlist

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  • Jorge Anciães

    Como a fusão de tickets afetam as métricas dos Tickets fundidos e do ticket que recebeu a fusão?
    Como isso reflete em SLA's e status dentro do Explorer?

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  • Brett Bowser
    Zendesk Community Team

    Oi Jorge,

    O tíquete mesclado terá uma tag fechada_by_merge atribuída. Você pode filtrar quaisquer tickets que tenham essa tag em seu relatório Explorar para que eles não sejam contados duas vezes.

    O tíquete que você está mesclando terá um status fechado e será exibido como fechado em Explorar.

    Você também pode filtrar esses tickets mesclados em seu relatório de SLA usando a tag closed_by_merge.

    Espero que isto ajude!

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