Trabalho com tickets de problema e incidente

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8 Comentários

  • Luciano Raposo

    Oi Charles, tudo bem?

    Muito bom o seu texto, mas só uma ressalva:


    No exemplo apresentado por você onde a rede sem fio parou de funcionar e vários ticket foram abertos reportando o fato, não caracteriza uma recorrência para que seja tratado como Problema, pois a causa da rede sem fio ter parado de funcionar poderia ter sido pela queda de energia e o objetivo do incidente é fazer a operação voltar o mais rápido possível e o problema identificar a causa raiz.

    Claro, ainda sim eu teria vários tickets com o mesmo incidente, pois o usuário não sabe que a energia caiu. Neste caso,  o correto seria eu ter um incidente pai e os demais ticket vinculados a este incidente, tornando-os filhos. Quando este incidente Pai for resolvido, o status dos demais tickets deveriam ser atualizado algo do tipo "aguardando validação do agente", pois cada ticket precisa ser tratado individualmente. Não é uma regra ser assim até porque o ITIL permite que tenhamos flexibilidade no processo.

    Se o roteador parou de funcionar e algo parecido volte a ocorrer novamente (recorrência), neste caso esses incidentes devem ser tratados como problema (um ticket do tipo Problema deve ser aberto e os incidentes vinculados à ele) a fim de identificar a causa raiz. Uma vez identificada a causa raiz, este problema será tratado no Gerenciamento de Mudança.

    No mais, ficou perfeito o texto. Forte abraço.

     

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  • Diogo Maciel
    Zendesk Customer Advocate

    Olá Luciano! Bem colocado. Porém, internamente na Zendesk, e em muitos dos nossos clientes observados, um problema não necessariamente tem a característica de recorrente. Mesmo no exemplo da queda de energia, é um caso isolado sim, mas não significa que não pode ocorrer novamente. E estudando os relatos ocorridos durante o problema pode ajudar à criação de um plano de contingência caso o problema ocorra novamente.

    Enfim, é apenas um exemplo, e concordo que em muitos casos usar Problema em casos recorrentes pode ser mais útil. A coisa boa da Zendesk é a flexibilidade de moldar o sistema como quiser para atender seus requerimentos específicos :)

    Um abraço!

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  • Alex Medina

    Para mim que estou atuando agora especialmente por um telefone móvel requer mais abilidade

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  • Diogo Maciel
    Zendesk Customer Advocate

    Olá Alex!

     

    Pode esclarecer sua pergunta para que possamos ajudar? Qualquer coisa, mande um email para support@zendesk.com :)

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  • Renato Soares

    Bom dia.
    Tenho uma dúvida. O Service Desk pode abrir uma requisição e Problema ou apenas indicar a abertura baseado da recorrência de incidentes ou incidente crítico e de grande impacto? O analista de Service Desk pode atuar na requisição de problemas pesquisando a causa raiz ou apenas os especialistas fazem isso, uma vez que o Service Desk utiliza uma solução de contorno para retomar a disponibilidade para o usuário ou a base de conhecimento ou erro conhecido para solucionar o incidente. Obrigado Renato Soares

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  • Nicolas Feller

    Olá Renato,

     

    Acredito que voce se refere ao seu sistema de suporte fazer a criação automática, de um ticket de problema, baseado no volume ou recorrência da mesma solicitação, correto?

     

    Caso esta seja a sua intenção, infelizmente não é possível. Não existe um condição dentro do seus gatilhos, ou automações que permitam a contagem de solicitações similares para a sua conta de suporte.

     

    Porém temos uma outra solução que encaminha sugestões automáticas para solicitantes baseado no email recebido. Esta solução se chama Answer Bot .

     

    Caso permaneçam dúvidas, por favor nos envie um email em support@zendesk.com.

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  • Júlio César Rezende

    Caros, boa tarde.

    Essa política é perfeita, porém ela só funciona com os tickets do tipo incidente e problema? No meu caso eu utilizo campos customizados para classificar o tipo do meu ticket e não utilizo o campo padrão do Zendesk, portanto há alguma possibilidade de configurar esse workflow de um ticket relacionado para quando eu fechar o principal (pai) automaticamente os demais associados a ele são fechados também?

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  • Dave Dyson
    Zendesk Community Team

    Hello Júlio,

    I'm afraid this only works with the Problem and Incident ticket types. It might be worth checking our Apps Marketplace and looking for workflow or project management apps - perhaps there's something that might help you achieve your desired workflow: Zendesk Apps Marketplace

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