Os tickets de problema e incidente são úteis quando um problema ou interrupção do serviço são relatados por mais de uma pessoa. Por exemplo, quando a rede sem fio em um escritório para de funcionar, diversas pessoas podem abrir tickets. Você pode tratar os tickets como relatórios de incidentes. Ao invés de gerenciar cada ticket separadamente, você pode vincular os tickets a um ticket de problema e resolvê-lo para resolver todos os tickets de incidente.
Esse é o fluxo de trabalho geral:
- Identificação do problema ou interrupção do serviço que está causando a abertura de tickets.
- Criação de seu próprio ticket para abordagem do problema.
- Mudança dos outros tickets para tickets de incidente e vinculação ao seu ticket de problema.
- Resolução do ticket de problema.
Ao resolver o ticket de problema, o status de todos os tickets de incidente é automaticamente definido como resolvido.
Evite resolver qualquer ticket de incidente diretamente. Resolver um ticket de incidente ainda deixa os outros tickets sem resolução. Economize tempo resolvendo apenas o ticket de problema. Ele resolve automaticamente todos os tickets de incidente vinculados.
Como criar tickets de problema e incidente
- Após identificar o problema que está gerando a criação de tickets, crie o seu próprio ticket descrevendo o problema e defina o tipo de ticket como Problema.
- Para cada ticket que relate o mesmo problema, defina o tipo de ticket como Incidente e vincule-o ao ticket de problema.
Após definir o tipo como Incidente, um segundo menu será exibido, permitindo que você vincule o incidente a um ticket de problema.
Certifique-se de clicar em Atualizar para salvar as alterações ao ticket.
- Resolva o ticket de problema.
O ticket de problema tem um link para uma visualização de tickets vinculados, para que você possa revisar os relatórios de incidente.
Resolver o ticket de problema resolve todos os tickets de incidente vinculados a ele. Apenas o último comentário feito no ticket de problema resolvido será incluído nos tickets de incidente vinculados.
Dica: use placeholders de conteúdo dinâmico para personalizar o comentário para distribuição ampla. Por exemplo:
Para obter mais informações, consulte Uso de placeholders.
Se você decidir reabrir o ticket de problema resolvido, os tickets de incidente não serão atualizados. Eles permanecerão resolvidos. Se você resolveu o ticket de problema prematuramente e precisa comunicar algo mais aos seus solicitantes, pode reabrir facilmente os tickets de incidente antes de resolver o ticket de problema novamente. Clique na aba Incidentes ao visualizar o ticket de problema e edite em massa todos os tickets. Envie os tickets como abertos e continue com a nova resolução do ticket de problema.
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6 Comentários
Oi Charles, tudo bem?
Muito bom o seu texto, mas só uma ressalva:
No exemplo apresentado por você onde a rede sem fio parou de funcionar e vários ticket foram abertos reportando o fato, não caracteriza uma recorrência para que seja tratado como Problema, pois a causa da rede sem fio ter parado de funcionar poderia ter sido pela queda de energia e o objetivo do incidente é fazer a operação voltar o mais rápido possível e o problema identificar a causa raiz.
Claro, ainda sim eu teria vários tickets com o mesmo incidente, pois o usuário não sabe que a energia caiu. Neste caso, o correto seria eu ter um incidente pai e os demais ticket vinculados a este incidente, tornando-os filhos. Quando este incidente Pai for resolvido, o status dos demais tickets deveriam ser atualizado algo do tipo "aguardando validação do agente", pois cada ticket precisa ser tratado individualmente. Não é uma regra ser assim até porque o ITIL permite que tenhamos flexibilidade no processo.
Se o roteador parou de funcionar e algo parecido volte a ocorrer novamente (recorrência), neste caso esses incidentes devem ser tratados como problema (um ticket do tipo Problema deve ser aberto e os incidentes vinculados à ele) a fim de identificar a causa raiz. Uma vez identificada a causa raiz, este problema será tratado no Gerenciamento de Mudança.
No mais, ficou perfeito o texto. Forte abraço.
Olá Luciano! Bem colocado. Porém, internamente na Zendesk, e em muitos dos nossos clientes observados, um problema não necessariamente tem a característica de recorrente. Mesmo no exemplo da queda de energia, é um caso isolado sim, mas não significa que não pode ocorrer novamente. E estudando os relatos ocorridos durante o problema pode ajudar à criação de um plano de contingência caso o problema ocorra novamente.
Enfim, é apenas um exemplo, e concordo que em muitos casos usar Problema em casos recorrentes pode ser mais útil. A coisa boa da Zendesk é a flexibilidade de moldar o sistema como quiser para atender seus requerimentos específicos :)
Um abraço!
Para mim que estou atuando agora especialmente por um telefone móvel requer mais abilidade
Olá Alex!
Pode esclarecer sua pergunta para que possamos ajudar? Qualquer coisa, mande um email para support@zendesk.com :)
Bom dia.
Tenho uma dúvida. O Service Desk pode abrir uma requisição e Problema ou apenas indicar a abertura baseado da recorrência de incidentes ou incidente crítico e de grande impacto? O analista de Service Desk pode atuar na requisição de problemas pesquisando a causa raiz ou apenas os especialistas fazem isso, uma vez que o Service Desk utiliza uma solução de contorno para retomar a disponibilidade para o usuário ou a base de conhecimento ou erro conhecido para solucionar o incidente. Obrigado Renato Soares
Olá Renato,
Acredito que voce se refere ao seu sistema de suporte fazer a criação automática, de um ticket de problema, baseado no volume ou recorrência da mesma solicitação, correto?
Caso esta seja a sua intenção, infelizmente não é possível. Não existe um condição dentro do seus gatilhos, ou automações que permitam a contagem de solicitações similares para a sua conta de suporte.
Porém temos uma outra solução que encaminha sugestões automáticas para solicitantes baseado no email recebido. Esta solução se chama Answer Bot .
Caso permaneçam dúvidas, por favor nos envie um email em support@zendesk.com.
Por favor, entre para comentar.