Os eventos do ticket mostram todas as atualizações e notificações feitas no ticket por uma pessoa ou uma regra de negócios, como um gatilho. Ao analisar os eventos de um ticket, você poderá ver todo o histórico dele. Os eventos incluem as propriedades do ticket que são adicionadas, removidas ou alteradas, além das notificações externas associadas às atualizações do ticket.
Visualização de todos os eventos
Os eventos do ticket mostram todas as atualizações e notificações que ocorreram naquele ticket. Os eventos não são exibidos por padrão. Você tem a opção de exibi-los ao lado dos comentários do ticket.
Revisar eventos de ticket permite traçar o caminho de um ticket e resolver eventuais problemas. Por exemplo, você pode ver quando um gatilho foi ativado ou qual era o navegador do usuário final.
- Em um ticket, clique em Conversas embaixo da área de comentários ativa e depois selecione Eventos.
- Revise os eventos do ticket exibidos na tela.
Os eventos para cada atualização do ticket aparecem separadamente. Para saber mais sobre as informações mostradas nos eventos, consulte Noções básicas sobre o que é exibido nos eventos do ticket.
Se o valor de um campo foi alterado, o antigo valor aparece riscado e ao lado do novo valor, permitido identificar facilmente a alteração.
Por exemplo, se um agente alterou o status de um ticket de Aberto para Pendente, a atualização aparecerá em Mostrar todos os eventos como:
- Para visualizar o email enviado para uma notificação, clique na ID ao lado da notificação.
- (Apenas no Enterprise) Para visualizar a versão específica de um gatilho disparado, clique no título dele.
- Ao terminar de visualizar os eventos do ticket, clique em Eventos e depois selecione Conversas.
Noções básicas sobre o que é exibido nos eventos do ticket
Propriedades
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Assunto: o assunto do ticket
- Grupo: o grupo atribuído ao ticket
- Organização: a organização associada ao ticket
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Tipo: o tipo do ticket (incidente, pergunta, problema ou tarefa)
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Status: o status do ticket (novo, aberto, pendente, em espera, resolvido ou fechado)
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Solicitante: a pessoa que criou o ticket
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Prioridade: a prioridade do ticket (baixa, normal, alta ou urgente)
- Atribuído para: o agente atribuído ao ticket
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Campo personalizado: o campo personalizado que o administrador adicionou ao formulário de ticket
- CCs: quem foi colocado em cópia no ticket
Comunicações
Além das propriedades do ticket novas e alteradas, você também pode ver gatilhos, automações e comunicações por email que acontecem em segundo plano nas atualizações de ticket.
Notificação por email:
- Gatilho: gatilhos que afetaram o ticket, como um gatilho que notifica o atribuído
Os clientes do Enterprise podem clicar no título do gatilho para visualizar a versão específica de um gatilho disparado (consulte Visualização de histórico de revisão do gatilho).
- Mensagem enviada por push para o alvo: mensagem enviada a um alvo de terceiros baseado em nuvem, como JIRA ou Yammer
Informações do usuário
Na parte inferior das informações que aparece quando você clica em Mostrar todos os eventos, é possível ver detalhes sobre o envio das informações de localização, tipo de navegador e endereço IP do usuário.
- Canal utilizado para o envio: se um ticket foi enviado por um canal diferente do formulário web, como o Twitter ou email, os detalhes do canal aparecerão aqui.
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Cadeia de caracteres do agente do usuário: cadeia de caracteres que identifica as informações do navegador e outros detalhes do sistema
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Endereço IP: o endereço IP usado para a atualização do ticket
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Localização: a localização do IP para a atualização do ticket. Lembre-se de que essa não necessariamente é a localização do usuário.
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