Esse artigo descreve como gerenciar números existentes do Zendesk Talk. Observe que os clientes Essential podem ter apenas um número do Zendesk Talk. Para obter detalhes sobre a adição de novos números, consulte Inclusão de números do Zendesk Talk.
- Desativação da realização de chamadas para um número
- Exclusão de um número
- Recuperação de um número
- Adição de um número de failover (Talk Team, Professional e Enterprise)
- Configuração de encerramento de agente para cada número
- Habilitação da mensagem de tempo médio de espera (Talk Professional e Enterprise)
- Configuração da criação de ticket para chamadas abandonadas (Talk Professional e Enterprise)
- Ativação de um número do Talk para o Text (Talk Team, Professional e Enterprise)
- Definição de prioridade do número
Desativação da realização de chamadas para um número
A configuração Permitir a realização de chamadas? define se os agentes podem fazer chamadas para clientes usando esse número. Por padrão, essa configuração é ativada. Os números com essa configuração desativada não serão exibidos no console de chamada como opção de realização de chamadas para os agentes.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Canais > Talk. - Selecione a aba Números.
- Para editar um único número, clique nele para editar e alterne o campo para Permitir a realização de chamadas.
- Para editar vários números ao mesmo tempo, marque as caixas de seleção ao lado deles e selecione Desativar a realização de chamadas no menu suspenso.
- Clique em Salvar alterações.
Exclusão de um número
Você pode apagar um número existente se não desejar mais usá-lo.
Como apagar um número
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
- Selecione a aba Números.
- Ao lado do número que você deseja editar as configurações, clique no ícone do menu e, em seguida, selecione Apagar.
- Clique em Apagar na janela exibida.
Recuperação de um número
Seu número do Zendesk Talk é removido de sua conta quando a avaliação expira, sua assinatura do Zendesk Talk é cancelada ou sua conta é suspensa ou apagada.
Dentro de 72 horas, você pode entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente para restaurar seu número do Talk, caso tenha resolvido o problema com sua conta.
Como recuperar seu número do Talk
- Entre em contato com a equipe de atendimento ao cliente (support@zendesk.com).
Adição e uso de um número de failover (Talk Team, Professional e Enterprise)
Quando o Zendesk Support está indisponível, o recurso de failover transfere as chamadas para um número previamente designado, de modo que você possa atender seus clientes sem interrupções inesperadas.
As chamadas serão enviadas ao seu número de failover quando o Zendesk detectar que seu número do Talk não está respondendo. Esse é um processo automatizado. Quando o problema for resolvido, as chamadas automaticamente voltarão a ser direcionadas para seu número do Talk.
Para clientes do plano Talk Enterprise, se o Zendesk Support estiver disponível para seus usuários finais, mas você não conseguir acessá-lo (devido a um problema local de serviço, por exemplo), você poderá solicitar que o número de failover seja iniciado manualmente, basta ligar para o Zendesk Support.
Observação: O Zendesk iniciará o failover manualmente para você uma vez por mês.
O número de failover escolhido:
- Não pode ser um número do Zendesk Talk.
- Precisa ser capaz de lidar com o volume de suas solicitações de suporte, visto que todas as chamadas recebidas serão encaminhadas para ele.
- Não seja restrito com base na localização de seu número Talk.
- Isso funciona apenas para chamadas recebidas. As chamadas enviadas não podem usar o número de failover.
Como adicionar um número de failover
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
- Selecione a aba Números.
- Ao lado do número para o qual você deseja adicionar um número de failover, clique no ícone do menu e, em seguida, selecione Editar.
- Insira o número no campo Número de failover na aba Configurações.
- Clique em Salvar alterações.
Configuração de encerramento de agente para cada número
Você pode ativar e desativar o encerramento do agente para cada número. Quando o encerramento é ativado, os agentes do Talk têm tempo para terminar de incluir informações no ticket após cada chamada.
Se você usa o Talk Professional ou Enterprise, pode limitar o tempo que o agente tem para encerrar as chamadas em cada número.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
- Selecione a aba Números.
- Ao lado do número para o qual você deseja adicionar um número de failover, clique no ícone do menu e, em seguida, selecione Editar.
- Ative a opção Encerramento de agente após chamadas?.
- Talk Professional ou Enterprise: Se deseja configurar um limite de tempo de encerramento, selecione uma opção do menu suspenso ao lado do limite de tempo de encerramento.
- Clique em Salvar alterações.
Habilitação da mensagem de tempo médio de espera (Talk Professional e Enterprise)
Ative essa opção a fim de reproduzir uma mensagem para os clientes que estão em espera ou, no Talk Professional ou Enterprise, que solicitam um retorno de chamada da fila, informando-lhes o tempo médio de espera atual. Essa mensagem é reproduzida apenas quando o tempo médio de espera é maior que dois minutos e está disponível somente em inglês.
Como ativar a mensagem de tempo médio de espera
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
- Selecione a aba Números.
- Clique no número que você deseja editar.
- Alterne o campo Mensagem de tempo médio de espera para ativado.
- Clique em Salvar alterações.
Configuração da criação de ticket para chamadas abandonadas (Talk Professional e Enterprise)
Por padrão, não são criados tickets para chamadas abandonadas. No Talk Professional e Enterprise, você pode optar por ativar a criação de tickets para chamadas abandonadas em cada um de seus números individuais.
Quando essa configuração é ativada, as chamadas que são abandonadas na fila, no correio de voz ou no IVR resultam em um ticket criado, contanto que um número de retorno de chamada esteja disponível. Quando o chamador é identificado como “desconhecido”, nenhum ticket é criado.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
- Selecione a aba Números.
- Ao lado do número para o qual você deseja adicionar um número de failover, clique no ícone do menu e, em seguida, selecione Editar.
- Defina a opção Criar ticket para chamadas abandonadas? como ativada.
- Clique em Salvar alterações.
Ativação de um número do Talk para o Text (Talk Team, Professional e Enterprise)
Os números do Talk com recurso de SMS também podem ser usados para o Text, permitindo que você forneça suporte por SMS e telefone com o mesmo número. Para obter mais detalhes sobre como fornecer suporte por SMS com o Text, consulte Introdução ao Text.
Os números do Talk capacitados para o Text aparecem com um ícone de SMS na sua lista de números (Admin. () > Canais > Talk > aba Números).
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
- Selecione a aba Números.
- Clique no número que você deseja habilitar para o Text.
- Alterne o campo Ativar para Text para ativado.
- Clique em Salvar alterações.
- Para pular para a configuração do Text para o número, clique no link Configurar esse número para o Text.
Definição de prioridade do número
É possível definir alguns números de telefone como prioritários, o que significa que as chamadas recebidas nesses números serão enviadas para o início da fila de agentes disponíveis. Por exemplo, você pode priorizar chamadas de clientes assinantes em relação às chamadas de usuários em período de avaliação.
A lista dos números de telefone é classificada em Números prioritários e Números de telefone. É possível filtrar essa lista para que ela exiba apenas números prioritários ou outros números.
- Clique no menu suspenso ao lado de Todos os números de telefone no topo da lista.
Selecione Números prioritários ou Números de telefone para filtrar a lista adequadamente.
Como definir a prioridade do número
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Talk.
- Selecione a aba Números.
- Passe o mouse sobre o número que você deseja editar e marque a caixa de seleção exibida.
- Clique em Definir prioridade do número na parte superior da lista dos números. Selecione Definir como número prioritário ou Remover prioridade, dependendo da alteração que você está fazendo.
A lista dos números é atualizada automaticamente sempre que fizer as alterações.
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