O SDK do Support para iOS e Android permite que você incorpore as opções do Zendesk Support nativamente no seu aplicativo para dispositivos móveis para que seus clientes possam obter ajuda diretamente por ele. O SDK do Support permite aos usuários:
- Navegar por e pesquisar na sua base de conhecimento da Central de Ajuda no aplicativo, sem usar um navegador móvel;
- Criar tickets no aplicativo;
- Visualizar e comentar em tickets existentes do aplicativo, sem ter que mudar para o email.
O que o SDK do Support faz?
Se o SDK do Support está integrado a um aplicativo para iOS ou Android em execução num dispositivo móvel, o usuário pode tocar em um botão nele para abrir a tela com a lista de artigos da Central de Ajuda:
O usuário pode tocar em qualquer artigo da lista para lê-lo.
O usuário pode também pesquisar na sua base de conhecimento e tocar em qualquer artigo nos resultados:
Um simples toque abre o artigo:
O usuário pode tocar no ícone de lápis no canto inferior direito para enviar um ticket para seus agentes que trabalham no Zendesk Support:
Se o usuário não quiser usar o teclado, ele pode tocar no ícone de microfone e falar seu problema. A descrição do problema será transcrita e adicionada ao ticket.
O SDK do Support permite que você configure as opções que desejar para o aplicativo:
- Fica a seu critério disponibilizar aos usuários apenas a Central de Ajuda, apenas criação de tickets ou ambas.
- Você pode disponibilizar uma visualização com filtro do conteúdo de sua base de conhecimento. Por exemplo, você pode exibir apenas as categorias ou seções que sejam relevantes para os usuários de dispositivos móveis.
- Você pode colocar sua marca na interface do usuário ou criar sua própria interface do usuário personalizada do zero nos sistemas iOS e Android.
Adição do SDK do Support ao aplicativo para dispositivos móveis
A primeira etapa é se reunir com os gerentes de produto e desenvolvedores para decidir como integrar o SDK do Support ao seu aplicativo para iOS ou Android. Use a Lista de verificação para a integração do SDK do Zendesk como guia.
Uma vez que sua organização decidiu como integrar o SDK, conclua as etapas a seguir para adicionar o SDK ao seu aplicativo:
- Cadastre o SDK na interface do administrador do Support. Consulte Cadastro do aplicativo para dispositivos móveis no Zendesk Support.
- Configure o SDK na interface do administrador do Support. Consulte Configuração do SDK no Zendesk Support.
- Peça para que sua equipe de desenvolvedor integre o SDK ao aplicativo. Você pode indicar a eles a documentação do desenvolvedor para iOS ou Android.
Cadastro do aplicativo para dispositivos móveis no Zendesk Support
É preciso ser administrador do Zendesk Support para concluir estas etapas.
Como cadastrar o aplicativo para dispositivos móveis
- Clique no ícone Admin. (
), na barra lateral, e selecione Canais > SDK para dispositivos móveis. - Clique em Adicionar aplicativo.
Se essa for a primeira configuração do SDK, clique em Começar agora e depois em Adicionar aplicativo.
A aba Configuração será aberta por padrão.
- Dê um Nome para o seu aplicativo.
O nome é apenas para sua referência e não é exibido para os seus clientes.
- Copie e salve o trecho de código para Android, iOS ou ambos, dependendo das versões do aplicativo.
Os desenvolvedores do aplicativo precisam do trecho para inicializar o SDK no aplicativo para dispositivos móveis. Se os seus desenvolvedores estiverem trabalhando em um aplicativo para iOS, pergunte se eles precisam da versão Objective-C ou Swift do trecho.
- Para o Método de autenticação, selecione Anônimo ou JWT. Isso é obrigatório.
- Selecione Anônimo se você não sabe ou não precisa saber os detalhes do usuário final.
- Selecione JWT se você deseja que apenas usuários confiáveis acessem a Central de Ajuda da sua organização ou enviem tickets. Essa opção requer configuração adicional.
Para obter mais informações, consulte Decisão sobre a identificação do usuário na lista de verificação da integração do SDK.
- Se você selecionou JWT como método de autenticação, digite uma URL de placeholder em URL de JWT. Exemplo:
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwtVocê só poderá inserir um valor para URL de JWT após uma equipe da sua organização criar um ponto de extremidade de JWT dedicado ao SDK do Zendesk. Eles não podem criá-lo até você fornecer o segredo na próxima etapa.
Não é possível usar um ponto de extremidade de JWT existente com o SDK. O ponto de extremidade precisa atender aos requisitos definidos em Criação de um ponto de extremidade do JWT dedicado para o SDK do Zendesk.
- Se você selecionou JWT, copie e salve o segredo de JWT. Como o segredo só é mostrado uma vez, guarde-o em lugar seguro.
- Clique em Salvar.
- Envie o trecho ou trechos de código para os desenvolvedores de aplicativo responsáveis pela integração do SDK.
- Caso necessário, envie o segredo de JWT à equipe responsável pela criação do ponto de extremidade de JWT dedicado. Passe para a equipe o link Criação de um ponto de extremidade de JWT para o SDK do Zendesk. Mande também orientações à equipe para que repassem a você a URL do ponto de extremidade quando terminarem.
Ao receber a URL final, volte à aba Configuração e atualize o campo URL de JWT.
Como cancelar o cadastro do aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support
- Clique no ícone Admin. (), na barra lateral, e selecione Canais > SDK para dispositivos móveis.
- Clique no menu de opções no canto direito do aplicativo que você deseja editar e em Apagar.
- Clique em OK para confirmar a exclusão.
Esse procedimento remove o aplicativo da página do SDK para dispositivos móveis, mas não remove o SDK do seu aplicativo. Para remover o SDK do seu aplicativo, é necessário atualizar o aplicativo.
Configuração do SDK no Zendesk Support
É possível configurar o SDK do Support na interface do administrador para disponibilizar apenas as opções de atendimento ao cliente que você desejar no aplicativo para dispositivos móveis. Por exemplo, você pode ativar ou desativar a Central de Ajuda no aplicativo da interface do administrador.
Não há a opção de desativar a criação de ticket no administrador, mas seus desenvolvedores podem desativá-la no SDK. Indique "Desativar criação de ticket" nos documentos do desenvolvedor de iOS ou Android.
A opção de chat é fornecida por SDKs do Chat separados para iOS e Android.
As alterações de configuração feitas no Zendesk Support são automaticamente refletidas no aplicativo para dispositivos móveis. No entanto, não é possível desativar o SDK completamente do Support. Para remover o SDK do aplicativo, é necessário atualizá-lo. Consulte seus desenvolvedores.
É preciso ser administrador do Zendesk Support para configurar o SDK do Support.
Como configurar o SDK do Support
- Se você não está na página SDK para dispositivos móveis na interface do administrador, clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > SDK para dispositivos móveis.
- Selecione o aplicativo para dispositivos móveis cadastrado que deseja configurar da lista.
- Clique na aba SDK do Support para exibir as opções de configuração.
- Faça suas alterações na configuração.
Para obter detalhes sobre cada configuração, consulte as descrições na página.
Se você não ativou o Guide, a configuração Habilitar o Guide estará desativada. Clique em Configurações para abrir a página onde você pode ativar o Guide.
A configuração Conversas refere-se às conversas do ticket, ou seja, a troca de comentários adicionados pelo solicitante do ticket e agente. Quando esta opção está Desativada, os usuários ainda podem criar tickets no aplicativo, mas não têm acesso a seus tickets existentes.
Observação: a opção de ativar as Conversas não está disponível no plano Essential.A configuração Tags adiciona tags específicas a cada ticket, o que é útil para a criação de uma visualização que permite ver todos os tickets enviados do aplicativo para dispositivos móveis.
- Clique em Salvar.
A ativação do Guide permite que você monitore o uso da Central de Ajuda que se iniciou a partir do SDK. Para saber como filtrar a análise da Central de Ajuda para o SDK, consulte Análise da comunidade da Central de Ajuda e da atividade da base de conhecimento e Análise dos resultados de pesquisa na Central de Ajuda.
A página SDK para dispositivos móveis possui também a aba Classificar meu aplicativo. Desde o final de agosto de 2017, o recurso Classificar meu aplicativo está obsoleto. Considere migrar para uma alternativa de código aberto.
1 Comentários
Artigo não atendeu para solucionar a integração do aplicativo com o componente central de ajuda.
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