Os agentes e usuários finais podem enviar anexos por meio dos tickets. Para obter mais informações sobre como enviar um anexo como um agente, consulte Adição de anexos aos comentários do ticket. O Zendesk Support aceita anexos de usuários enviados pela API, por email, formulário web e pelos canais de Web Widget na sua Central de Ajuda. Os usuários não podem enviar anexos por canais de rede social.
Os administradores podem configurar o gerenciamento de anexos de diversas maneiras, incluindo a definição de regras de privacidade, permissões dos usuários finais e métodos de anexação.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre os anexos de email
Os agentes e usuários finais podem adicionar anexos ao criar ou atualizar um ticket, ou ao responder a uma notificação por email. Os anexos se tornam anexos vinculados, que são links para arquivos externos que podem ser usados para baixar os anexos quando forem necessários. Esse é o comportamento padrão dos anexos enviados por email e é o que acontece quando os anexos de email não estão ativados.
Se os anexos de email estão ativados, o comportamento é diferente. Os agentes e usuários finais podem enviar anexos de email em vez de anexos vinculados. As notificações por email geradas pela criação ou atualização de um ticket ou pela resposta a um email incluem os anexos em si, em vez de links para os anexos. Os anexos de email aparecem como imagens e são uma visualização da primeira página do arquivo.
- Anexo embutido: você pode arrastar e soltar os arquivos no corpo de um email ou comentário. A imagem do arquivo aparece no local em que você soltou o arquivo.
- Anexo acrescentado: anexos exibidos na parte inferior de um comentário e que são enviados como parte da notificação por email do comentário.
Os anexos de email são ativados pelo administrador usando a opção Incluir anexos em emails. Por padrão, essa opção está desativada.
Quando as limitações de tamanho de arquivos anexos são excedidas, os links para os anexos aparecem nas notificações por email (consulte Limitações de tamanho de anexos).
Ativação de anexos de email para agentes
A configuração padrão de anexos permite que seus agentes adicionem arquivos a comentários de tickets e notificações por email como links. É possível permitir que agentes anexem arquivos diretamente ao comentário. Esse tipo de anexo é armazenado no Zendesk Support e pode ser acessado na interface dos tickets. Você pode anexar qualquer tipo de arquivo.
É possível permitir que usuários finais adicionem anexos aos tickets (consulte Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets).
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
- Na aba Configurações, selecione Incluir anexos em emails.
Observação: essa configuração não aparece e não pode ser ativada se a opção Solicitar autenticação para baixar estiver ativada.
- Na parte inferior da página, clique em Salvar aba.
Depois de ativada, quando um agente anexar um arquivo a um comentário, ele será incluído como anexo, não como link.
Apresentamos a seguir alguns exemplos de aparência de anexos para agentes e usuários finais, de notificações por email e da interface dos tickets no Support:
| Situação | Exemplo |
|---|---|
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Anexo de email vinculado em uma notificação por email na conta do Gmail |
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Anexo de email em uma notificação por email na conta do Gmail |
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Anexo na interface dos tickets no Support |
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Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets
Você pode permitir que os usuários finais enviem anexos preenchendo um ticket ou respondendo a uma notificação por email. As permissões concedidas a agentes, descritas em Ativação de anexos de email para agentes, se aplicam a usuários finais, quando configuradas.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
- Ao lado de Anexos, marque a caixa de seleção Cliente pode anexar arquivos.
- Clique em Salvar aba.
Ativação de anexos privados
Se o Guide estiver ativo, você pode tornar os anexos privados para que os usuários precisem entrar para visualizar os links de arquivos compartilhados nos tickets ou notificações de email. Se você não tornar os anexos privados, o link do arquivo compartilhado poderá ser visualizado por qualquer pessoa.
Se houver documentos confidenciais anexados a seus tickets, especialmente documentos de identificação como passaportes e carteiras de motorista que possam ser usados para roubo de identidade, recomendamos que você ative os anexos privados. Os anexos privados são habilitados ativando-se a opção Solicitar autenticação para baixar (desativada por padrão). Se você decidir deixar essa opção desativada e uma notificação por email for direcionada por engano a alguém que não é o usuário final, as informações confidenciais podem ser acidentalmente expostas a pessoas que não são usuários. Por exemplo, o não usuário pode decidir clicar no link de arquivo compartilhado do email, que exibirá o anexo.
Considere as seguintes informações sobre o uso da opção Solicitar autenticação para baixar:
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Os anexos privados só podem ser usados se o Guide estiver ativo. Se o Guide não estiver ativo, Solicitar autenticação para baixar impede que os usuários finais baixem anexos, pois eles não serão autenticados.
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A menos que a opção Solicitar autenticação para baixar esteja associada com um grupo ou agente específico, os anexos são visíveis a qualquer usuário autenticado. Depois que um anexo é associado com um ticket ou publicação, a visibilidade fica restrita aos usuários com acesso ao ticket ou publicação que tem a autenticação para baixar.
Como habilitar os anexos privados
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Configurações > Tickets.
- Ao lado de Anexos, marque a caixa de seleção Solicitar autenticação para baixar.
Observação: a opção Incluir anexos em emails não aparece e não pode ser ativada se a opção Solicitar autenticação para baixar estiver ativada. Além disso, quando você ativa Solicitar autenticação para baixar, os agentes não poderão copiar e colar imagens a partir de seu computador para os comentários do ticket.
- Clique em Salvar aba.
Os anexos não são indexados por mecanismos de pesquisa a menos que o próprio link dos anexos tenha sido publicado em um artigo da Central de Ajuda ou algo parecido. Isso depende se a opção Solicitar autenticação para baixar está ativada ou desativada. Além disso, quando essa configuração está ativada, usuários não podem copiar e colar imagens diretamente nos tickets.
Limitações de tamanho de anexos
O tamanho máximo do arquivo de um anexo de email (ou seja, um anexo embutido e acrescentado) é 7 MB. Os anexos de todos os emails não podem exceder o total de 10 MB. Quando esses limites são excedidos, o Support tentará processar o anexo como um anexo vinculado.
O tamanho máximo de um arquivo para um anexo vinculado é 50 MB. Se você tentar anexar um arquivo com mais de 50 MB, uma mensagem de erro será exibida informando que o arquivo é muito grande. O anexo será descartado, o que significa que ele não será anexado ao ticket (como um anexo de email ou vinculado).
Os anexos de comentários anteriores também são incluídos nas notificações por email como anexos vinculados.
Se você adicionar vários anexos a uma resposta, eles serão priorizados de acordo com o tipo e o tamanho do anexo. Os anexos embutidos têm precedência sobre os anexos acrescentados no cálculo desses limites. Observe que quando os anexos embutidos são enviados como links, eles ainda aparecem como imagens no corpo da notificação por email. As situações abaixo descrevem como isso funciona.
Situação 1
- Anexo de email A (3 MB)
- Anexo de email B (6 MB)
- Os arquivos A e B são incluídos como anexos de email.
Situação 2
- Anexo embutido A (5 MB)
- Anexo de email B (5 MB)
- Anexo de email C (4 MB)
- O anexo embutido A é enviado como um anexo de email.
- Os anexos B e C são incluídos como links de arquivos, pois seu tamanho ultrapassa 10 MB.
Situação 3
- Anexo embutido A (5 MB)
- Anexo embutido B (6 MB)
- Anexo embutido C (4 MB)
- O anexo A é incluído como um anexo do email.
- O anexo B é incluído como um link de arquivo, pois com ele o tamanho dos arquivos anexados ao email ultrapassa 10 MB.
- O anexo C é incluído como um anexo real, pois com ele o tamanho dos arquivos anexados ao email chega a 9 MB.
Escaneamento de vírus em anexos
Todos os arquivos anexados por email são verificados para detectar se há vírus nocivos antes de serem enviados em uma notificação por email. Quando se descobre que um anexo contém um vírus, ele não é incluído na notificação por email. Em vez disso, o destinatário recebe uma mensagem de erro informando que o arquivo anexado não foi enviado e recomendando que ele entre em contato com o remetente original.
O remetente não recebe nenhuma notificação quando um anexo não é enviado.
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